国外嘉宾盛赞超大城市治理“中国方案”

一条热线，反映了一座城2100余万人的喜怒哀乐；

一组数据，彰显了超大城市治理以人为本的温度；

一项改革，走出了以热线撬动超大城市治理的生动实践。

2019年以来，北京市探索以12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）为平台，实现党建引领接诉即办改革的城市治理变革，近6年来，共受理了1.5亿件市民诉求，解决率、满意率均达到97%。

这一成果举世瞩目。12月18日、19日，2024北京接诉即办改革论坛在北京国家会议中心举办，3100人围绕超大城市治理进行了研讨。

以市民诉求

驱动首都超大城市基层治理创新

供暖改造让居民在供暖季投诉量下降，通学车解决困扰双职工家庭的老问题……近年来，北京市将精准回应式的“接诉即办”与积极行动式的“精准治理”有机结合，解决了群众身边的关键“小事”，也衍生出了不少基层治理品牌。

“东华门街道老旧小区多、平房院落多、三甲医院多和文旅资源多，可利用空间少。在接诉即办工作中，我们逐步形成了必须办、亲自办、立即办、见面办等‘十办’经验。”北京市东城区东华门街道工委书记胡异峰说。

“金融街街道聚焦居民群众急难愁盼，以接诉即办为抓手，探索首都功能核心区的基层治理路径，出台《接诉即办优化12条》，逐步形成‘用好三个机制，实现三个提升’品牌。”金融街街道工委书记袁丰向记者介绍，街道通过用好接诉即办工作机制，实现诉求减量和办件质量提升；用好协商共治机制，实现诉求解决率、群众满意率提升；用好干部激励机制，实现核心区基层治理能力提升。

据北京市市民热线服务中心党委书记、主任姚磊介绍，12345热线按照三级2500多个问题的派单目录和场景化指引，将北京343个街道（乡镇）、16个区、相关市级部门和公共服务企业全部纳入派单范围，推动诉求办理。“群众通过一通电话就能找到回应主体，可以感受到一个明确而完整的政府服务过程。”姚磊说。

从“吹哨报到”到“接诉即办”再到“未诉先办”，北京市深挖民生大数据“富矿”，以市民诉求驱动首都超大城市基层治理创新。

北京市政务服务和数据管理局副局长蔡兵表示，2021年以来，基于对12345热线诉求数据的长期分析，北京市创新建立了“每月一题”工作机制。“每月一题”从诉求大数据中选取市民最关心、亟待解决的问题开展专项治理，从海量的个性化市民诉求中找到共性规律，调动各方主体搭建协同共治平台，形成可操作、能落地、见实效的长效治理机制。

为推进城市治理现代化研究

提供实践资源

6年来，北京接诉即办改革的大量实践经验为推进城市治理现代化提供了丰富的经验资源和实践场景，引起了专家学者的关注，并形成了丰硕的研究成果。

在此次论坛上，中国社会科学院、北京大学、清华大学、中国人民大学、对外经济贸易大学、首都经济贸易大学等研究团队推出系列研究成果，发布了《北京接诉即办理论研究成果》中英文版，其中，中文版重点阐释了“接诉即办是具有鲜明中国特色和时代特征的新时代‘枫桥经验’”这一核心命题。

来自高校、研究机构等的专家学者就“城市公共服务与公众参与”“数智时代与城市治理创新”等主题进行了深入交流。清华大学党委常务副书记向波涛表示，清华大学依托对接诉即办改革的长期参与式观察和对全球城市治理的比较研究，提出加快构建人感加物感相融合的城市治理模式，利用大数据大模型等新方法，助力改革持续向纵深推进。

北京大学政府管理学院院长、公共治理研究所所长燕继荣认为，政务热线因其政民互动的便捷性、诉求响应的及时性和问题解决的高效性，逐渐受到各国政府和市民的青睐。政务热线的建设和发展，极大地推动了回应型政府的建设。回应型政府强调的是政府要主动响应民众的诉求，并采取有效措施解决问题。而政务热线的出现，为回应型政府建设提供了重要支持。

“推进以化解基层矛盾纠纷为导向的超大城市治理，可以加深新时代‘枫桥经验’与接诉即办的有机融合，处理好自由与秩序、发展与稳定、不确定与确定之间的内在关系。”华东政法大学政府管理学院教授、博士生导师、院长任勇表示。

为超大城市治理

贡献“中国答案”

此次论坛上，有170余名国外嘉宾参与。在他们的视角中，北京接诉即办改革不仅回答了超大城市治理现代化命题，也为回应超大城市治理这一全球性课题贡献了“中国答案”。

来自危地马拉、已在中国生活15年的武汉大学教师塞莉娅参加了2024北京接诉即办改革论坛城市参观考察配套活动。她说：“12345热线我觉得非常好，北京市民有需求、有意见，通过投诉，就可以解决很多老百姓的问题，也体现出中国政府的负责和心里有人民。这才是真正地为人民服务。”

韩国延世大学教授文命在表示：“在全球范围内，许多国家和地区的政府都在进行一系列的政策变革，以期让政府变得更好、更具回应性、更透明且更负责任，北京就是其中的佼佼者。”

“我认为12345热线非常鼓舞人心。据我过去几天的了解，与我们在英国经历的情况相比，特别是与伦敦以外的地区相比，北京要先进得多。”英国布里斯托大学教授、法学院研究生院院长夏洛特·维利尔斯说。

中国工合国际委员会主席柯马凯说：“接诉即办非常高效便利，使北京市政府、各部门能够及时听到居民的心声，解决了很多问题，实现了人民和政府紧密的沟通。”他认为，这种治理方式传承了中国传统儒家的“仁政”思想，传播了各方受益的理念。

（本报记者 赵雪）

(责编：王子锋　签发：王立国)