如何提高社区工作者能力水平（会客厅）
编者按：
加强基层治理体系和治理能力现代化建设，社区工作者是关键的人才因素。《中共中央办公厅 国务院办公厅关于加强社区工作者队伍建设的意见》（以下简称《意见》）提出，打造一支政治坚定、素质优良、敬业奉献、结构合理、群众满意的社区工作者队伍，为加强和完善社区治理提供坚实人才支撑。本期我们邀请专家，社会工作部门、街道相关负责人和社区党组织书记就如何提高社区工作者能力水平展开讨论。
主持人：赵 雪 中国社会工作报记者
嘉 宾：袁方成 深圳大学政府管理学院教授、博士生导师
冯 静 中共天津市河东区委社会工作部部长、区委“两新”工委书记
黄宇玲 北京市海淀区中关村街道办事处副主任
王延松 中共成都市锦江区委社会工作部常务副部长、区委“两新”工委书记
陈赛花 浙江省宁波市海曙区白云街道安丰社区党委书记、居委会主任
社区党组织书记如何发挥“头雁”作用
主持人：“组织强不强，要看领头羊。”社区党组织书记在社区治理中发挥着至关重要的引领作用，这一群体应如何发挥“头雁”作用，不断提升社区治理效能？
冯静：天津市河东区积极发挥区级基层治理学院的资源优势，注重区级示范班培训效能，将加强思想作风建设作为必修课，每年进行全覆盖多形式授课，帮助社区党组织书记拧紧世界观、人生观、价值观的“总开关”，铸牢信仰之基、补足精神之钙，绷紧服务之弦。
“行之以躬，不言而信。”在急难险重工作中顶得住、干得好是社区党组织书记的必备技能。今年，河东区对不应由社区承接的工作事项进行了明确，让社区党组织书记有更多时间投入为民服务、为居民解决难题的工作中，提升为民服务水平。区委社会工作部会同区委组织部、区纪委监委积极发挥“能者上，庸者下”、容错等机制作用，助力社区党组织书记担当作为。
今年，河东区打造“东匠育才”社区工作者培训品牌，建立“导师帮带”工作机制，选派政治素质高、工作能力强、群众评价好的社区党组织书记为帮带导师，通过“头雁领航分享会”、“导师工作观摩会”、“疑难问题讨论会”等方式帮助社区工作者提升为民服务本领，使其具有担当作为的底气，形成“头雁”领航，“雁阵”齐飞的良好态势。
王延松：社区党组织书记“头雁”作用发挥得好，社区工作者队伍才能“群雁”齐飞。成都市锦江区通过三项措施，发挥社区党组织书记领军作用。
突出“头雁”领航。建立“优秀示范、书记领跑、‘两委’跟进”递进培养模式，由优秀社区党组织书记筑巢搭台讲方法，开展社区发展治理行动研究计划，精选推广价值高的项目成果“化书成课”，常态化开展“书记说”、“榜样说”微课堂，强化互学互促、示范带动。
突出“群雁”培优。建好用好“社区书记工作室”，将社区工作者愿意听、听得懂、用得上、有效果的知识内容作为重点，通过专题授课、经验分享等形式，加强社区工作者在资源挖掘、特色品牌塑造等能力的提升。建立社区后备力量“种子计划”全链条实训体系，优选“两委”成员为学员，借助成都社会组织学院等机构及专家学者力量，进行陪伴式、互动式、一站式指导。
突出“雏雁”孵化。实施“星火”社区人才计划，建立结对赋能共育模式，吸引47名社会工作专业的大学生跟岗实习，由所在社区党组织书记负责指导，高校专家学者担任督导，畅通“社会工作部门+院校+社区+枢纽平台”联合培养路径，为高校学子融入社区工作打下基础。
黄宇玲：社区党组织书记要有较强的整合资源能力，以民生实事筑牢“头雁”公信力。比如，北京市海淀区中关村街道辖区社区党组织书记借助“党建联席会”平台联动辖区单位、物业、商户签订共建协议。同时，挖掘社区能人、志愿服务力量，推出“资源需求—服务供给”双向清单，通过增设便民网点、提供志愿服务、开展共建活动等将固有资源直接转化为“15分钟便民服务圈”。
社区党组织书记要有攻坚克难精神，以解决问题能力彰显“头雁”领导力。中关村街道指导社区党组织书记建立问题分级处置机制，即：小事快办，针对堆物堆料等日常问题，由社区党组织书记牵头组建“党员突击队”响应处置；大事共办，对加装电梯、更换物业等复杂矛盾，召开“多方议事会”，邀请居民代表、法律顾问、职能部门等共同制定“一事一策”解决方案。
社区党组织书记要有带队伍能力，以传承强化“头雁”影响力。中关村街道构建分层培养体系，通过“老带新”模式让新入职社区工作者尽快适应新角色，对骨干社区工作者开展“项目领办”工作，由其独立负责网格事务，社区党组织书记定期复盘督导。组织辖区所有社区党组织书记成立“社工导师团”，研发40节“社区治理5分钟微课包”，将典型场景拆解为“矛盾焦点—破局策略—话术模板”标准化教案，带动队伍整体素质提升。
陈赛花：社区党组织书记切实发挥好“头雁”作用，需要从多方面入手，全面提升自身能力。
提升自身能力素养。社区党组织书记要对社区工作中常见的物业管理、医保社保等领域的相关政策法规有所了解。只有具备扎实的专业知识，才能在面对复杂多样的社区事务时更好地应对。
注重人才队伍培养。社区党组织书记要在工作中发挥模范带头作用，通过“传帮带”培养一批有干劲、有能力、作风正派的社区后备力量。可以定期组织学习交流会，传授工作经验，帮助他们在实践中成长。比如，我会定期组织开展案例分析活动，让年轻社区工作者提出工作中面临的困难问题，指导他们解决。
提高资源整合能力。社区工作千头万绪，仅依靠社区自身力量往往难以快速有效地解决问题。社区党组织书记要充分发挥自身沟通协调能力，积极与辖区内的单位和组织进行交流合作，整合各类优质社会资源，为社区发展注入新活力，更好地满足居民需求。
如何加强社区工作者凝聚群众能力
主持人： 《意见》在加强社区工作者能力建设方面提出，“增强服务居民群众意识”，特别提到“重点增强年轻社区工作者的群众观念和群众感情”。各位嘉宾认为，应如何加强社区工作者凝聚服务群众能力？
袁方成：社区工作者具备凝聚群众能力是提升社区治理水平的重要一环。在社会结构日益多元、利益关系错综复杂的背景下，这种能力不仅有利于与居民搭建情感纽带，更是在多元诉求间搭建共识并协调行动的关键。
首先，社区工作者要由“政策执行者”转换为“群众联络人”。强化党建引领，将社区文化营造与日常互动深度融合，运用“便民服务圈”、“社区会客厅”、“城市书房”、“小区驿站”、“小区议事会”等基层协商平台，营造“有温度”的社区氛围。
其次，搭建基于居民生活圈的参与式治理平台。把群众日常生活中的议事协商、小微服务、邻里互助转化为常态化的服务和治理过程。要善于激发居民的内在动力，推动居民由服务对象转换为治理主体，让社区人人有事做、事事有人管。
再次，提升社区工作者的组织协调和沟通能力，善于用“居民语言”讲政策、讲道理，将书面的政策目标转化为事关居民切身利益的要点和重点，在情感共鸣中逐步增强居民认同感和凝聚力。
冯静：天津市河东区贯彻落实党中央和市委对基层减负工作的有关要求，帮助社区工作者减应减之负，尽应尽之责，让社区工作者有更多时间走到居民身边，了解群众实际需求，及时发现基层治理中存在的问题，联合职能部门高效解决，实现由“接诉即办”向“未诉先办”转变，以小切口解决“大问题”，提高群众的信任度。
心连心共治，广泛凝聚群众力量。形成“东邻议事”议事协商品牌，邀请社区居民、辖区企业、共建单位共同成为社区建设的“话事人”，实现社区与居民的双向奔赴。打造“晨阳议事厅”、“琴韵议事亭”、“小板凳议事会”等一批群众身边的议事协商阵地，引导群众主动参与社区建设，抓实协商成果转化，推动基层治理从“为民做主”到“由民做主”的深刻转变，提高群众的参与度。
实打实赋能，全面提升服务本领。完善社区工作者三级培训体系，发挥河东区基层治理学院领域专家多、治理能人多、先进方法多等资源优势，打造“社区智囊团”、“情景模拟场”等培训实践场景，让社区工作者接触到更多社区治理案例，学习掌握更多凝聚群众的方法，提升社区工作者履职水平和服务能力，提高群众的满意度。
王延松：社区治理成效如何，社区工作者是关键因素，要引导社区工作者知民情、解民忧、暖民心。
一方面，注重提升社区工作者精准把握民意民情的能力。成都市锦江区依托网格化管理体系，借助12345政务服务便民热线、“锦彩生活”小程序、院落坝坝会等线上线下渠道，及时梳理研判居民高频共性服务需求和治理诉求，将居民期待清单式、项目化地转化为社区服务。
另一方面，注重提升社区工作者系统谋划能力。强化与在地高校、社会组织学院合作，共建师资智库点位，定向邀请专家授课。在社区教学点位，配备“1名专业老师+1名社区讲解员”，因地制宜指导谋划社区治理的发展目标、实现路径、资源保障。同时，注重擦亮“‘锦’治生活好商量”爱邻议事协商品牌，制发操作指导手册，固定每月20号作为小区（院落）民主议事协商活动日，引导专业社会力量、居民自治力量、新就业群体融入，不断提升议事协商水平、多方参与成效。
陈赛花：社区工作者在基层治理中肩负着凝聚群众的重要使命。要有效凝聚群众，需做到以下三点。
要精准把握群众的需求。包片联户是社区工作者的基本功。社区工作者应主动走出办公室，定期开展上门走访，尤其是针对困难家庭、老年人、残疾人等重点群体，详细记录他们的急难愁盼问题，有针对性地整合资源、解决问题，让居民感受到社区温度。
要充分发挥群众的力量。居民有共同的利益基础和信任感，他们之间相互沟通、解决问题往往比社区工作者直接介入更具有说服力。社区工作者要善于挖掘社区能人，鼓励他们组建社会组织和志愿服务队。
要善于发现居民的智慧。社区工作者要为居民搭建更多互动交流的平台，善于发现并尊重居民的智慧和建议，鼓励他们积极参与社区事务的策划与执行，提升他们的主人翁意识，从而真正凝聚起群众力量，共同努力提升社区治理水平。
如何提升社区工作者调解矛盾纠纷能力
主持人：社区和谐稳定，离不开社区工作者矛盾纠纷调解能力的提升。《意见》在加强能力建设方面，明确提出注重加强“矛盾调解、应急处突、协调沟通”等方面的能力训练。社区工作者应如何提升矛盾纠纷调解能力？
黄宇玲：在提升社区工作者矛盾纠纷调解能力上，中关村街道主要有三个方面做法。
一是依托“能力作风建设年”，构建阶梯式培养体系，夯实矛盾纠纷化解专业根基。中关村街道持续九年开展全生命周期式的社会工作专业人才培养，建立“初任培训—专项提升—骨干进阶”分层培养机制，将矛盾调解、心理疏导、法律应用等纳入必修课程。组建“社工导师团”，邀请律师、心理咨询师担任督导，指导社会工作专业人才将实务工作经验进行理论提炼，形成实操性强的培训课程。培养社区工作者考取心理咨询师资格证书，参加“治理伙伴”项目实战处理矛盾突出的纠纷调解。定期整合优秀实务案例，编制《接诉即办工作指导书》、《全科社工手册》，梳理总结居民沟通、诉求处置经验，传承群众工作方法。
二是落实“围着基层转”，推动资源下沉网格，打造协同化矛盾化解支撑网络。中关村街道将部门资源、服务、管理、职能下沉社区网格，赋予社区责权，提高社区调动社会资源能力，助力矛盾问题高效解决。开展“八进社区”行动调动街道文化、教育、健康、数据、养老、法治、安全、美化等8项职能资源下沉，一方面调动居民骨干、社会组织、物业等资源及时化解矛盾纠纷苗头性问题，另一方面调动街道责任部室、联系社区部室、律师团队解决疑难问题，靶向打通问题解决通道。
三是借助“关芯AI系统”数智赋能精准治理，科技助力矛盾纠纷高效处置。中关村街道研发“关芯AI”智能服务系统，通过居民端“关芯客服”实现协助社区24小时智能回复居民诉求，指导居民理性表达和解决诉求。营造积极向上的沟通氛围，依托政务端“关芯助理”搭建“矛盾调解知识库”，通过询问可获取相似案例处置流程、法律依据及风险提示，通过精管端“关芯智巡”增强社区工作者掌握网格信息精准度，提升矛盾纠纷预测和管理水平，提高社区工作者解决矛盾纠纷能力。
陈赛花：进行专业化学习、参与实战式演练、坚持群众路线，是社区工作者提升破解矛盾纠纷能力的关键方法。
精研业务理论，做足知识储备。社区工作者应养成坐下来读书、沉下来研究、静下来思考的习惯，认真学习研究各职能部门以及社会工作专业知识，尽可能多地参加业务培训，不断更新知识结构，通过系统学习民法典、人民调解法等法律和社会心理学相关书籍，努力掌握矛盾调解技巧与心理学知识，使自己成为社区治理的“行家里手”。
大胆参与实践，磨炼实战本领。社区是党和政府与群众联系的“最后一公里”，社区工作者应不惧困难，多走楼入户，与居民进行更多交流互动，深入了解社区的实际情况，掌握矛盾纠纷的第一手情况，并将学到的知识运用于解决矛盾纠纷的实际工作中，不断摸索总结，提升应对复杂纠纷的能力。
践行群众路线，推动治理优化。做好社区工作离不开居民群众的支持、理解和帮助。居民中往往“藏龙卧虎”，是社区工作者可以借助的力量。社区工作者应坚持问需于居民、问计于居民，充分发挥居民群众的智慧。
袁方成：社区是基层治理的末端支点，社区工作者的矛盾调解能力直接影响社区的和谐稳定。社区工作者在矛盾纠纷调解工作中，应注意以下三个方面。
首先，避免仅靠个人经验临时发挥，要有一整套处理流程。事前多留心、早发现矛盾苗头，事发时及时介入，事后跟进处理结果，防止矛盾升级。将“五社联动”、“小事协商”等机制嵌入社区网格，实现纠纷处理常态化和主动化。
其次，构建覆盖多元主体的协作网络。社区工作者不应孤军奋战，而要联动法律、心理、物业、志愿者等多方力量，形成“1+N”协同解纷格局。要能当好“联络员”、“调度员”，合理分工、串联资源，让每件小事都有人跟、有结果。
再次，在处理矛盾纠纷时，要学会照顾矛盾双方情绪，让居民感觉被尊重。通过慢慢引导、找准切入点，一步步消除误解和隔阂，真正充分发挥社区工作者在基层治理中的“前沿哨兵”和“润滑剂”作用。
(责编：金一 签发：王立国)
