构建为民服务新生态（大家谈）

湖南省长沙市12345热线中心坚持党建引领，按照聚焦为基层减负赋能、提高办理质效、加强参谋辅政的工作思路，推动热线平台从“政务服务总客服”向集“服务群众连心桥、民意归集主渠道、诉求受办总调度、社情民意晴雨表”于一体的社会治理信息枢纽转型，探索具有长沙特色的民意渠道融合联动新路径。

聚焦减负赋能，重塑基层治理生态链。长沙市以12345热线为主渠道，融合信访、媒体、基层网格等6大类、20个渠道、1740个端口的民意数据，通过优化跨平台操作流程，实现基层治理效能显著提升。创新诉求办理“快递式”追踪系统，市民可以通过“长沙人民建议征集”小程序实时查看工单全流程进度，倒逼服务透明化。

聚焦办理质效，构建智慧处置闭环圈。创新“主办会办”协同机制，强化部门联动破解职责交叉难题，推动复杂民生问题批量化解。区分阶段性办结、程序性办结和办结，构建“归集、交办、督办、问效、分析、反馈”的全周期管理闭环。建立“重点交办+专项督办+跟踪销号”治理链条，推动“问题清单”变为“满意清单”。

聚焦参谋辅政，打造数据治理中枢站。自主研发社情民意分析系统，构建社会治理动态监测体系，实现苗头性风险智能预警、趋势性问题前瞻研判。建立三级风险分层处置机制，通过数据建模精准识别矛盾焦点，为党委、政府提供治理决策支撑。深化民意数据价值挖掘，推动群众建议向惠民政策转化，实现“被动接诉”向“主动治理”转型。

（作者系长沙市12345热线中心党支部书记、副主任）

(责编：陈小迪(实习生)　签发：王立国)