智慧热线解决群众急难愁盼

广东省广州市深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，积极推进党建引领接诉即办，依托广州12345政务服务便民热线服务体系（以下简称广州12345热线），打造一体化服务平台，建立协同化服务机制，强化数据化应用分析，提升智能化服务水平，让企业和群众诉求反映更顺畅、热线服务更高效、问题解决更有力、城市治理更智慧，探索形成了以市民诉求驱动超大城市治理现代化新路径，推动社会工作高质量发展。

打造一体化服务平台，

企业和群众反映诉求更便利

广州市坚持以12345热线一个号码服务企业和群众为目标，在全国率先整合全市92条非紧急类政务专线，拓展“穗好办”APP、政府门户网站、政务新媒体等互联网服务渠道，高效感知、用心倾听企业和群众心声。

建立接诉即办工作体系。横向覆盖全市100多个承办单位，纵向连通省、市、区、镇（街道）、村（社区）五级服务网络，与110报警服务台、市外办多语种平台、市人大“随手拍”等平台实现服务互通，打造畅通的接诉即办服务平台，实现快速响应、高效办理、考核评价全流程闭环管理。

拓展互联网服务渠道。将广州12345热线服务从传统话务拓展至广州12345微信公众号、“穗好办”APP、政府网站、政务新媒体等互联网渠道，在线提供智能问答、自助下单、进度查询等多种自助服务，在全国首推具有大字体、大图标、专人对接的互联网“长者版”自助服务功能，为特殊人群提供更贴心暖心服务。目前，通过互联网渠道服务量占总服务量60%以上。

优化自助查询服务。升级改造广州12345微信公众号“知识秒查”专区，集热点推荐、主题点选、自由检索等功能于一体，打造民生政务知识百科，让市民更加便捷精准查询政策信息。近年来，广州12345热线接诉即办服务成效得到市民、企业广泛认可，服务量逐年递增，市民、企业真切感受到接诉即办的实际成效。

完善协同化解决机制，

急难愁盼问题解决更有力

广州市通过制度建设优化热线工单分拨和疑难事项调处等运行机制，全力提升接诉即办协同服务能力。

推进热线法治化建设。制定省内首部热线工作政府规章《广州市政务服务便民热线管理办法》，建立了权责明确、标准统一、协同高效的制度体系，热线工单办理时长由20个工作日缩短为10个工作日。

实施事项清单化管理。梳理编制《事项转派职责清单》，支撑系统智能匹配事项承办部门，实现热线工单自动秒派且准确率不低于97%。发挥信息技术提质增效和考核激励作用，实现热线工单办理效率提速超50%，让市民、企业感受到接诉即办“加速度”。

建立疑难事项调处机制。坚持把解决问题放在前，建立完善热线联席会议和市委编办、市司法局联合审定、“首派负责、区级兜底”、领导接电、专项办理、提级办理等常态化机制，着力解决管辖争议、职能交叉的疑难复杂事项。

推动重点事项提级办理。加强与广州市人大、市政协、市纪委监委、市政府督查部门协同联动，将人大“代表随手拍”事项从热线工单提级为人大代表建议，推动部门优化改革工作机制，在支撑人大代表履职尽责、落实全面整改、生态环保督察、“干部作风大转变、营商环境大提升”、应对安全事故及极端天气灾害等重点专项工作中发挥了积极作用。通过广州12345热线汇集民意民智，以“小切口”聚焦群众利益问题，从政策制度优化和完善层面解决好群众急难愁盼问题。

推进智能化转型升级，

人工智能赋能服务更高效

广州12345热线紧跟市民、企业使用需求，针对咨询热点查询难、话务高峰期等候时间长、人工解答分派效率低的瓶颈问题，率先引入生成式人工智能、大数据、大模型等新技术，在智能导航、智能座席、智能问答三大领域先行先试，探索人工智能等新技术赋能接诉即办全链条，打造“人工智能+”服务场景。

首创普粤双语智能语音导航。市民只要说出诉求的关键内容，系统通过语音识别与语义理解，准确领会市民诉求意图，智能转接到相应的服务队列，实现诉求直达。市民来电接入人工座席的平均等待时长较原先缩短了43%，在市民使用体验得到较大改善的同时，热线运营效能也进一步提升。

打造智能座席系统。通过实时文本同屏转写功能，系统能迅速捕捉对话核心信息，自动归类用户服务需求场景，精确识别服务事项并智能匹配热线工单模板，自动同步辅助填充热线工单关键信息，动态推荐应答话术与知识库内容，实现热线咨询业务秒级应答，单通电话平均通话时长大幅缩减，服务效能大幅提升。

升级智能在线客服。以自然语言处理技术为核心，从传统的问题搜索模式升级为支持意图理解、多轮对话、知识推荐的人机交互模式，大幅度提升咨询服务的准确度和使用便捷度，市民、企业通过在线客服获取到惠民利企政策信息和操作指引，享受到更加便利、智慧的政务服务。

推动数据化治理变革，

超大城市社会治理更智慧

坚持以数据为核心驱动，利用民生数据赋能超大城市治理，激发政府数字化履职活力、高效化解难题的新动能。

推动热线数据融合共享。在全国率先建立城市治理投诉大数据共享平台，可视化展示全市11个区、177个镇（街道）的市民诉求总量、办理时长、热点问题、热点区域和市民满意率。与“穗智管”城市大脑深度融合，创新推出“民情日历”，敏锐捕捉接诉即办“弱信号”，为部门提供规律性预测参考和重点工作预警。

运用数据赋能基层治理。优化升级“民情月历”，围绕市委、市政府中心工作，结合当前热点问题开展专题分析研判，新增“十五运会”“企业心声”“社会公共安全”等板块，以市民关注榜为依据，结合节假日旅游、消费维权、电动自行车管理等热点问题，印发专题数据分析报告。

专题分析推动专项治理。成立课题组联合属地部门开展热点问题专题调研分析，并联动督查室、改革办，推进机关部门优化改革工作机制，把“解决一件事”升格为“解决一类事”，形成共性问题从发现到解决的闭环管理机制，更加精准有效地解决民生热点难点问题，及时协调化解基层矛盾纠纷，维护社会安全和谐稳定，推动超大城市治理体系和治理能力现代化。

（广东省广州市委社会工作部、广州市政务服务和数据管理局供稿）

(责编：金一　签发：王立国)