改革重塑 协同智治 赋能增效

习近平总书记在浙江工作期间，作出“民有所呼、我有所应，民有所呼、我有所为”的重要指示，为我们做好新时代社会工作提供了根本遵循。为着力解决群众生活中的急难愁盼问题，2001年8月，浙江省宁波市海曙区成立为民服务公共平台“81890”——“拨一拨就灵”，无偿为市民、企业提供全年无休的全方位需求信息服务，聚焦群众的每一个需求，将民生小事办成百姓心头的温暖大事，把大量的基层矛盾化解在萌芽状态。宁波市积极深化81890服务机制，加强对基层治理、人民信访、民生诉求等社会工作整体统筹，进一步打破横亘于部门、层级、区域之间的壁垒，建立全市域统一民生诉求响应体系。20多年来，宁波市海曙81890求助服务中心累计解决居民求助事项1850余万件，先后获得“全国先进基层党组织”“全国文明单位”“全国五一劳动奖状”等多项荣誉。

坚持党建统领，

实现从“单向治理”向“多方治理”的转变

积极构建党委领导、政府负责、社会工作部门统筹协调、各部门协同配合、社会力量广泛参与的为民服务平台。81890就是人民群众和党委政府的“连心桥”，把千家万户的需求与成百上千的服务进行对接。在整合政府资源方面，宁波市依托“141”（一中心、四平台、一网格）基层治理体系，畅通与12345热线、民生E点通、首问热线等平台的协同运作渠道，将分散的政府部门资源通过服务平台统一整合后，形成长效性、机制性的服务合力。在整合市场资源方面，制定严格的服务平台准入标准，将“低散小”的生活服务类企业进行汇集，吸纳信用优良的加盟企业近1100家，细分服务种类21大类718项小类，涵盖群众衣食住行方方面面。在整合社会资源方面，充分运用全市1.7万余个志愿服务组织，220余万名注册志愿者，打造便民服务入村（社区）行动，为困难群体搭建服务需求对接渠道。

坚持协同联动，

实现从“碎片治理”向“集成治理”的转变

拨一拨就灵，核心是一个“灵”字。81890求助服务中心从无人知晓到“有事就找81890”，是因为其坚守对群众有求必应的原则，通过建立严谨的服务机制，实现公共需求和社会资源的无缝对接。

建立分级分类服务机制，从分派式服务向精准化服务转变。81890求助服务中心构建起“感知―联动―处置―回访”的对接机制，根据不同类别诉求采取不同处置方式，快速将问题与资源进行匹配对接，实现精准派单。针对政务服务类问题，严格落实“一级首问即办、二级即时响应、三级吹哨接办、四级攻坚克难”的四级响应机制，加快民生诉求类问题的解决效率，并形成个性问题责任化解决、共性问题制度化解决的模式。

建立多方联动机制，从政府出题到群众点题个性化服务转变。面对复杂多样的社会需求，81890求助服务中心作为群众诉求收集的主渠道，强化对高频词、社会热点的感知力，充分运用数智治理理念，在电话热线基础上，拓展推出微信、支付宝、浙里办小程序等线上端口，为不同需求类型的人群提供合适的诉求反映渠道。发挥为民服务公共平台枢纽优势，以群众需求为导向，联动市、区两级部门，建立“人才专线”“零工平台”“普惠金融”等30余个跨部门、跨行业的应用场景，积极助力“聚才引才、营商办企、就业创业”的民生大计。

建立全流程服务机制，从零散服务向规范化服务转变。81890求助服务中心强调信息的贯通性、服务的协同性，提出全天候、全方位、全程式跟踪的“三全工作法”，让每一个服务环节之间形成有机链接，对服务流程进行全周期管理，对服务质量跟踪回访监督，确保群众诉求件件有着落、事事有回音。

坚持服务成效，

实现从“被动治理”向“主动治理”的转变

81890求助服务中心依托政府公信力，建立一整套管理服务制度，进一步提升服务质量，并形成信用和服务互促共进的良性态势。

夯实平台信用管理。“拨一拨就灵”的承诺能否兑现，在服务过程中能否做到按规定和服务标准执行，对此81890求助服务中心建立严格的管理制度。经过逐年总结和提炼，先后形成了《“81890”服务系统管理指南》《“81890”公共信息服务平台建设指南》，为开展工作提供标准规范。通过求助者、加盟企业、义务监督员以及录音抽检等方式进行监督和评估，练就工作人员过硬的专业素养，不管多难的求助事项，都能利用平台优势进行解决，这是“81890”社会美誉度形成的重要因素。

压实加盟企业信用管理。为满足求助者需求，针对家庭服务业门类多、领域广、市场进入门槛低的现状，缺乏统一的准入标准和管理体系、企业经营能力和服务水平参差不齐等问题，81890求助服务中心在引导企业发展、规范产业提升方面积极探索，努力打造家庭服务业的聚集平台。建立服务质量标准体系。81890求助服务中心相继制订了《家政企业等级标准》《家政从业人员资格等级标准》等行业标准7项、宁波市地方标准9项、企业标准545项。建立质量回访监督机制。81890求助服务中心严格监督企业的服务质量，实行加盟企业服务质量保证制度，通过面向服务对象的跟踪回访，监督和记录市场中的服务行为，促使服务行为逐渐走向规范，推动服务行业健康有序发展。

建立信用评价体系。81890求助服务中心为企业建立信用档案，构建三方信用评估模型和评分体系，通过服务过程评价，不断完善企业信用评分，并将评价结果上传到信用中国（宁波）平台，为小微企业融资担保、招标投标、资格评定等搭建新的桥梁。

（作者单位分别为浙江省宁波市委社会工作部、宁波市海曙区委社会工作部）

(责编：金一　签发：王立国)