双轮驱动破难题 多维服务暖民心

“过去总为烦心事揪着心，现在心里终于敞亮了！”内蒙古自治区兴安盟乌兰浩特市五一街道代钦社区居民王大爷紧紧握着志愿者的手，言语间满是感激。代钦社区党总支开展“钦和·暖信代伴”志愿服务项目，将社会工作服务与志愿服务融合，创新服务模式，实现专业化矛盾调解与人性化暖心服务有机融合，持续推动群众“问题清单”向“幸福账单”转化，让矛盾调解工作既有力度更有温度。通过该项目的开展，代钦社区不仅实现矛盾纠纷调解工作从被动应对到主动服务的跨越，更探索出“有温度、有速度、有深度”的社区治理新路径。

以“人”为基，构筑专业社工培育新体系

“我是一名专业社工，看到社区发布的招募信息后，我决定报名加入。”辖区居民魏女士主动请缨，积极报名。代钦社区党总支以人才挖掘为突破口，通过系统化招募将309名社会工作服务、法律、文艺等领域人才分类纳入“能人库”，并建立精细化管理体系。同时，社区党总支联动社会组织、“两代表一委员”、专业社工和志愿者等多方力量，组建“钦”和志愿服务队，构建起多方协同的矛盾调解工作格局。通过能人专长与志愿服务精准对接，实现人才资源向服务效能的转化，为社区治理注入强劲动能。

在志愿服务能力建设上，社区推行“理论+实践”双轨培育机制。理论层面，专业社工围绕“社会工作服务+志愿服务”开展培训，通过典型案例研讨、优秀志愿者经验分享、视频教学等形式，提升志愿者服务规范与专业素养；实践层面，以社区党群服务中心为阵地，专业社工与志愿者在“一老一小一新”等领域联合开展服务。

以“心”为桥，解锁情绪治理新范式

王女士因邻里纠纷导致情绪濒临崩溃，专业社工没有急于处理矛盾，而是通过心理评估量表发现她有严重焦虑倾向，随即启动“心理疏导+矛盾调解”双轨服务。经过6次心理咨询和3场议事协商会，不仅化解了王女士与邻居的矛盾，更帮助她重建邻里信任。这一案例正是社区“矛盾调解+心理护航”模式的生动展现。

代钦社区党总支打破传统矛盾调解“就事论事”的局限，打造“心访工作室”，构建包含心理筛查、风险预警、个案跟踪等在内的七大服务项目。柔和的灯光、舒缓的音乐、舒适的沙发，搭配心理咨询师与专业社工组成的“双服务”团队，为反映问题的群众提供“一杯热茶、一份倾听、一套方案”的贴心服务，按照“一案一档”原则，为其定制“心理干预+法律调解”融合方案，将矛盾化解与心理修复同步推进，真正实现“解事又解心”。

以“代”提速，构建高效服务新生态

“原本要跑半个月的事，‘小钦代办员’三天就解决了！”李大爷在“钦”和志愿者帮助下很快办理好了业务。志愿者化身“跑腿员”，从材料收集、部门对接，到进度反馈、全程跟进。“矛盾调解+小钦代办”服务将群众从繁琐流程中解放出来，实现“群众动嘴、志愿者跑腿”。

每月10日的“小钦说理日”，则是化解矛盾的“黄金时间”。“钦”和志愿者联合司法部门工作人员、律师组成“说理团”，秉持边调解边普法原则，通过耐心劝导、法律咨询、案例剖析，纠正错误认知，帮助打开心结，成功化解矛盾。面对与物业服务企业产生纠纷的张女士，“说理团”多次上门调解，既讲法律政策，又解情感症结，最终促成双方和解。

代钦社区党总支通过建立“需求收集——任务分配——跟踪反馈”闭环机制，将矛盾纠纷调解工作标准化、流程化。目前已组建“小钦代办”队伍，开发涵盖12类事项的代办清单，配套建立与17个职能部门的快速对接通道，形成“小事不出社区、大事高效流转”的服务格局。

以“微”聚力，绘就民生关怀新图景

“想要一个新书包”“希望有一份自己喜欢的工作”……在代钦社区“@qin微心愿墙”上，一张张便利贴承载着群众的朴素期盼。社区居民张大爷因赡养问题多次向有关部门反映，代钦社区工作人员通过家庭调解帮助老人修复亲子关系，并为其申请慰问金，还邀请老人参与社区活动重拾生活信心。如今，张大爷成为一名社区志愿者，积极参与社区活动，将温暖传递给更多人。

代钦社区党总支创新“点亮微心愿”化解矛盾纠纷模式，通过“走访摸排——精准建档——资源对接”三步工作法，将矛盾纠纷调解工作从问题解决延伸到满足需求。社区联动5家社会组织、8家爱心企业、13家共建单位，搭建“微心愿”资源库，实现“群众点单、社区派单、社会接单”的精准服务。截至目前，代钦社区累计点亮“微心愿”217个，解决民生难题146件，实现从“矛盾化解”向“幸福营造”升级。

从“心访工作室”的情绪疏导，到“小钦代办”的贴心服务，再到“微心愿”的温暖传递，代钦社区党总支以“专业社工+志愿服务”双轮驱动，构建服务矩阵，通过整合专业社工、心理咨询师、律师等专业力量，链接社会组织资源，形成矛盾预防、多元化解、民生保障的全链条社区治理体系。

（綦望）

(责编：田宇　签发：王立国)