“旅客身边人”:枢纽站里志愿服务的温暖实践

李钒

与城市社区、农村相比,大型交通枢纽地区(如火车站、飞机场)的基层社会治理面临的主要矛盾表现为人口快速流动、多部门条块交叉、社会服务供给需求缺口较大等。针对这些特点,北京市委社会工作部与北京市重点站区管理委员会(以下简称管委会)在全市七大火车站地区开展深度调研,最终选择基础扎实、服务面广、组织灵活的志愿服务为切入点,打造“旅客身边人”志愿服务项目品牌。该品牌在原有全国志愿服务大赛金奖“365”项目基础上,突破旅客帮扶、指路问询的传统服务范畴,通过加强对大型交通枢纽地区志愿服务工作的统筹规划、协调指导、督促检查,提升基层治理质效,形成了行动协同、价值认同、目标趋同的“同心圆”治理格局。

行动协同:

精准对接供需,统筹志愿服务资源

“旅客身边人”志愿服务项目通过精准的供需匹配,调动群众参与大型交通枢纽地区治理的积极性;凭借专业化、项目化、系统化的设计管理,提升群众组织力。

在需求侧,依托多年积累的一线志愿服务数据,整理分析旅客的公共服务需求,系统性设计了温暖站城、守望站城、青春站城、潮玩站城、友好站城、文明站城6大活动计划,涵盖旅客帮扶、应急安全、合作育人、公益资源置换、公共文化供给、公共文明引导等多类志愿服务形式,基本覆盖旅客及大型交通枢纽地区劳动者在站区内的出行、生活、文化、发展等需求。

在供给侧,搭建并规范4个平台以吸纳不同社群志愿者及团体:一是周边街道(乡镇)居民(村民)和志愿家庭参与的社会力量志愿平台,二是结合自身专长开展活动的高校志愿平台,三是首都企事业单位“展示北京产品 北京服务新形象”的志愿平台,四是大型交通枢纽地区第三方调度员、保洁员将志愿服务与本职工作相结合的岗位学雷锋志愿平台。根据各平台及志愿服务群体的特长偏好,提供“点单式”志愿服务设计,充分激发其参与站区服务保障工作的积极性,从多个维度补充政府公共服务供给。

价值认同:

以社会主义核心价值观搭建志愿同心纽带

管委会将志愿服务作为培育和践行社会主义核心价值观的有效抓手,将其选树推荐并负责日常监督指导的21家全国文明单位、首都文明单位全部纳入“旅客身边人”志愿服务项目体系。在文明单位年度复查中,明确规定职工年度参与志愿服务活动的时长底线,同时鼓励有条件的文明单位创新开展活动。例如:北京保丽骏物业管理有限公司创新“保洁服务+志愿服务”模式,为每名保洁员配备指路卡和《文明引导话术手册》,随时随地为旅客提供指路帮扶和公共文明引导;中国邮政报刊发行局在北京西站地区组织免费公益阅读志愿服务;京都信苑酒店常态化开设“旅客身边人”志愿服务岗,为旅客、快递员、网约配送员等提供力所能及的帮助。

在《北京市重点站区管理委员会“旅客身边人”志愿服务品牌建设方案》引导下,大型交通枢纽地区各级文明单位通过创新提质志愿服务活动,持续提升窗口服务质量,借助“志愿者”这一身份认同,增强劳动者在首都门户地区服务的责任感、使命感和荣誉感,有效激发了一线劳动者参与基层社会治理的积极性。

目标趋同:

汇聚多方力量共建枢纽治理新格局

“旅客身边人”志愿服务项目以“促进新时代首都发展,着力打造北京产品、北京服务新形象”为统领,以实现大型交通枢纽地区共建共治共享为目标,广泛吸纳社会力量深度参与。

共享流量优势,共建公益置换平台。2025年春运期间,北京汽车集团在大型交通枢纽地区累计贡献7000余小时志愿服务,服务旅客1万余人次,捐赠婴儿推车、行李推车、志愿者保障物资等,助力服务升级;中华书局通过文化志愿服务开展“书香中国·北京阅读季”等活动,以公共文化服务激活闲置空间,并辐射周边社区居民,通过功能聚集缩短站城距离,为居民提供文化活动和休闲娱乐新选择。

共享和谐氛围,共聚基层治理力量。在北京清河站地区,上地街道捐建“红领上地”一平方米阅读角,周边社区志愿者定期为保障人员开展义务理发、诊疗等服务;北京朝阳站地区周边的姚家园东社区“公益港湾平安守望巡逻队”、西罗园社区的“退伍老兵服务队”等,主动将朝阳站纳入日常巡逻巡视范围,成为安全守望、隐患排查、应急救助的重要力量。

共享发展平台,共育时代新风新貌。通过群团共建、社会实践等形式,“旅客身边人”志愿服务项目已与清华大学、中国农业大学达成高校社会实践基地合作协议;组织中国传媒大学、北京交通大学、北京邮电大学等高校学生,结合专业特长开展交通行业调研、旅客满意度调查、公共文明引导海报创作、文旅手绘地图等志愿服务。依据大学生专业特长设计的“点单式”志愿服务,充分调动了其积极性、发挥了专业性,为大型交通枢纽地区管理服务工作带来创新视角。

“旅客身边人”志愿服务项目营造了“暖心送客,亲情迎宾”的首善温度,已被北京市委社会工作部纳入“微笑北京”志愿服务体系,获评2024年度全国志愿服务“四个100”先进典型“最佳志愿服务项目”,展现了由政府精准指导、社会力量深度参与、常态化多样化的超大城市大型交通枢纽志愿服务新格局。

(作者单位:北京市重点站区管理委员会)

(责编:王燕华 签发:王立国)