新就业群体诉求有了“直达通道”

新就业群体是城市运转不可或缺的重要力量，是美好生活的创造者、守护者，解决他们的所思所盼、所急所难，直接关系到服务保障的精准度，也考验着基层治理智慧。如何更好地畅通新就业群体问题诉求反馈渠道？答案藏在一条条专为快递员、网约配送员、网约车司机等新就业群体开通的服务热线里。各地通过暖“新”服务热线，精准回应新就业群体需求，让贴心服务与城市温度触手可及。

7月2日，货车司机濮先生致电江苏省扬州市12345暖“新”友好热线，咨询在邗江区西湖镇西湖路155号醉扬春酿酒厂附近路段，蓝牌轻型电动货车的具体禁行时段安排。扬州市公安局交通警察支队接到诉求后迅速响应，指导濮先生通过“扬州交警”官方微信公众号查询《关于调整扬州市区载货汽车、专项作业车、农用车限制通行措施的公告》，告知该公告内已明确标注了详细的禁行路段信息。清晰便捷的查询方式帮助濮先生快速获取了所需信息，他对服务热线和有关部门的高效响应与精准指导表示满意。

扬州市委社会工作部依托市级12345政务服务便民热线平台设立暖“新”服务专席，开通暖“新”友好热线，统一接听受理新就业群体各类诉求，助力快递员、网约配送员、网约车司机等新就业群体解决急难愁盼。暖“新”友好热线采用接诉即办的快速响应机制，县（市、区）级12345政务服务便民热线平台接到新就业群体诉求电话后，统一转接至市级12345政务服务便民热线平台处理。市级12345政务服务便民热线平台根据新就业群体诉求紧急程度，与市110接警平台形成高效联动。自2025年1月起至2025年10月中旬，12345暖“新”友好热线共接到2314条新就业群体的诉求反馈，满意率达98.4%。

黑龙江省大兴安岭则将热线服务从“个案帮扶”升级为“共性破解”，地委社会工作部联合地区营商局依托12345政务服务便民热线平台开通的新就业群体专属服务热线，聚焦新就业群体普遍关切的相关问题，提供政策咨询解答、合理诉求受理、心理疏导关怀及生活困难帮助等服务。通过专业话务座席接听，及时回应劳动保障、社会保险、职业培训等方面的政策咨询，依法依规接收并转办劳动纠纷、权益保障等问题，同时引入心理服务资源提供情绪疏导，并协调解决住房、子女教育、医疗等实际生活困难，真正实现“一线通达、多方响应、暖心服务”。

高效的热线服务，离不开背后严密的运行机制支撑。各地通过建立“分类处置、多方协同”的闭环体系，确保“事事有回音、件件有着落”。

“我的快递包裹丢了，里面是客户的重要文件！”6月10日深夜，快递员王杰拨通重庆市酉阳土家族苗族自治县新就业群体诉求服务专线，一场高效应急服务随即展开。5分钟后，专线值班人员联动辖区民警调取监控；30分钟后，包裹遗落位置被锁定；1小时内，志愿者就将完好无损的包裹送回王杰手中。

酉阳土家族苗族自治县将新就业群体常见诉求划分为劳动关系、职业保障、生活服务、权益维护、安全环境、行业发展等6大类24子项，标注“新就业群体—紧急度—类型”标签；制定分办责任清单，22个责任部门和属地乡镇（街道）在“分级负责、归口管理”机制下各司其职。县委社会工作部牵头成立跨部门联席会商机制，县市场监管局、县交通运输委等12个行业管理部门组成专班，每月研判重大共性诉求，协同解决复杂问题。系统根据“红黄绿”三色分级机制快速响应——红色特急件2小时现场处置，黄色紧急件24小时办结，绿色常规件3日内反馈。目前，专线已形成“接听—分类—转办—督办—回访”的全链条机制，受理诉求242件，办结率达100%。

当“他乡”变“故乡”的归属感在点滴间沉淀，暖“新”服务热线的作用不再局限于问题处置本身，而是成为新就业群体参与基层治理的重要平台，逐步构建起“服务—凝聚—共建”的良性循环。

河北省定州市委社会工作部、市12345政务服务便民热线在全市开通12345暖“新”服务热线，新就业群体通过拨打12345政务服务便民热线+3号键，不仅可以反映涉及政策咨询、劳动权益、交通出行、医疗卫生、法律援助、矛盾纠纷等方面的急难愁盼问题，还能反映在送件送餐、载客送货途中发现的有关社区治理、物业服务、市政设施、道路交通、公共安全、食品卫生等基层治理方面的风险隐患问题。定州市还将结合新就业群体反馈的问题特别是基层治理方面风险隐患问题情况，定期评选一批热心小哥、热心司机等，通过给予物质或精神奖励等方式予以表扬，动员新就业群体积极参与基层治理，为城市治理注入新动能。

（本报记者 陈丽英）

(责编：闫涵　签发：王立国)