把百姓“心头事”办成“暖心事”

“鞠爷爷，今晚卧室灯没有按时亮，您一切都好吗？”夜幕降临，湖北省襄阳市樊城区杜甫巷社区网格员陈秋月的一通电话，让独居老人鞠万坤心里暖意融融。这温情一幕的背后，是社区为缓解独居老人子女担忧而推出的“暖灯之约”——33位独居老人每晚8至9点点亮临街卧室灯，一盏灯就是一个平安信号，一份牵挂就是一种守护。

近年来，樊城区以党建为引领，推动接诉即办工作从“被动响应”向“主动治理”转型，用精细化服务织密民生保障网。

建强“中枢”：打造高效响应体系

“接诉即办，关键在‘快’，重点在‘实’。”樊城区委社会工作部负责人表示。今年6月，樊城区出台《党建引领接诉即办工作方案》，整合区社会工作服务中心、社会矛盾纠纷调处中心、社会治安综合治理中心，构建“三中心”融合格局，形成“1+4+N”组织架构——以区委社会工作部为统筹，联动区纪委监委、区委政法委、区信访局、区行政审批局4个部门分工协作，带动N个相关单位及社会力量协同参与，打造出“诉求收集—分析研判—交办处置—跟踪反馈”的闭环工作体系。

依托这一体系，樊城区全域归集社情、访情、舆情、警情、案情“五情”信息，每日动态研判、即时交办，确保群众诉求“件件有回音、事事有着落”。截至目前，区、镇（街道）、村（社区）三级干部下沉一线，化身“民情代办员”轮流接访，面对面倾听群众心声，实打实化解矛盾纠纷。“老百姓的桩桩件件，都是我们要放在心上的心心念念。”樊城区委社会工作部相关负责人说。

主动“敲门”：把服务送到群众身边

“张大娘，管线改造后用水还方便不？最近降温，您可得多添件衣服。”在清河口街道明晶巷社区，每周二的“书记唠嗑会”上，社区工作者与居民围坐在一起，拉家常、听诉求。

为精准捕捉群众“未说出口的需求”，明晶巷社区在樊城区委社会工作部指导下，设立“睦邻观察点”，组建152人的“睦邻联络员”队伍，动态收集居民诉求；通过绘制“民情地图”，用红、橙、黄、绿四色标注诉求紧急程度与矛盾风险等级，让治理更精细、服务更贴心。今年以来，社区已主动发现并解决居民诉求47件，真正实现“未诉先办”。

在清河口街道襄江社区雍江国际小区，“江江好”社物工作室的“好邻居手账墙”成了居民的“心愿墙”——楼道灯不亮、水管漏水、绿化养护……居民写下的“微心愿”，总能被社区与物业服务企业快速响应。“以前反映问题要跑几趟，现在写在墙上，隔天就有人来修，太方便了！”居民韩玉秀的称赞，是对社区服务效率的最大认可。

源头“破题”：从“解个案”到“治一类”

“今年我们还是按照每月6元的服务费缴纳，住在这个小区实在是太幸福了！”樊城区星河纺织厂家属院居民的脸上洋溢着幸福的笑容。不久前，这个老旧小区还是一个典型的“三无小区”，安全无人管、环境脏乱差等问题一直困扰着居民。

了解情况后，樊城区委社会工作部协调相关部门迅速“报到”，动员小区推选居民骨干，成立自治小组，发动居民主动承担卫生清扫等工作。自治小组成立以来，针对垃圾清运等大额支出，由居民每户每月缴纳6元服务费作为补充，60户居民享受到“6元幸福”。这一案例也推动樊城区聚焦老旧小区治理等群众高频诉求，梳理出19类共性问题，制定《党建引领接诉即办类案化解包保表》，明确部门职责、由分管区领导牵头包保，推动“个案化解”向“类案治理”升级。

从接诉即办的快速响应，到“未诉先办”的主动服务，再到“类案化解”的源头治理，樊城区让每一件群众“心头事”都变成放心、舒心的“暖心事”。

（本报通讯员 田恒 都承华）

(责编：闫涵　签发：王立国)