“暖心服务零距离”的生动实践

黑龙江省七台河市桃山区始终坚持党建引领基层治理，创新推行“三服务、三治理、三保障”工作机制，通过精准对接群众需求、优化治理路径、强化长效支撑，将“暖心服务零距离”从理念转化为生动实践，为基层治理提供可复制的创新样本。

深化“三服务”主动作为

让暖心服务更有温度

以主动服务推动“坐等”变“上门”。全区设立党建引领接诉即办服务热线，网格员定期开展“敲门行动”，足迹覆盖社区与村屯。为独居老人、残障人士等重点群体建立动态台账，157名重点服务对象享受“一对一”的跟踪服务，许多问题被解决在萌芽状态。针对新就业群体的职业特点，创新推出“五送”服务套餐。围绕该群体的实际需求送政策、送技能、送健康、送温暖、送便利，常态化开展丰富多样的关心关爱活动，服务惠及1200余人次，为新就业群体带来帮助。联合区级人社部门开展新就业群体专场招聘会活动，多家平台企业入驻，帮助32名新就业群体达成求职意向。这种从“群众找上门”到“服务送上门”的转变，让群众感受到前所未有的贴心。

以精准服务推动“漫灌”变“滴灌”。将村（居）民细分为老年、残障、就业困难等多类群体，量身定制服务清单。依托“村（居）民点单、村（社区）派单、部门接单”的灵活机制，为老人提供健康体检、代购代办等6项服务；为残障人士配备心理疏导、无障碍设施改造等5项特色服务。打造“暖蜂”服务，在商户集中区域新建2处“暖蜂驿站”，将12处工会驿站融入“暖蜂”服务，在驿站周边设置专属停车位，解决快递员、网约配送员吃饭难、喝水难、休息难、停车难等问题。通过各种行之有效的扎实举措，使资源与需求精准对接，把服务真正做到群众心坎上。

以品质服务推动“达标”变“超值”。通过流程再造提升服务质感。全区设立16个社区综合服务窗口和6个村级便民服务站，全面梳理整合民政、社保、涉农补贴等高频事项33项。打破过去条块分割、业务分散的传统模式，大力推行“一人通办”综合服务模式。通过业务能力培养，如今社区工作者可独立完成多项业务的咨询、受理和办结，实现了从“专科受理”到“全科服务”的转变。同时，建立完善“帮办代办”机制，为不熟悉流程或有特殊需求的群众提供从填写表格、网上申报到进度跟踪的“一条龙”无忧服务。关注特殊群体的需求，社区工作者为行动不便的村（居）民上门服务639次，有效打通了服务群众的“最后一米”。群众少跑腿、好办事，在行政服务中真正感受到“零障碍”便利。

创新“三治理”协同共治

让基层治理更具效能

“社区停车、绿化维护……以前这些都是社区管，现在大家一起商量着办，办法多了，矛盾少了。”在桃北街道学府社区百姓议事桌前，业委会代表分享着感受。社区还专门邀请快递、外卖站点负责人参与议事，共同解决配送车辆停放、小区门禁管理等难题。顺丰快递站长老张说：“现在我们既是服务提供者，也是社区治理的参与者，我们提出的建议都被认真对待，感觉真正融入了社区。”

以“多方共治”凝聚治理合力。充分发挥“村（居）委会+业委会+物业+社会组织+志愿者”的优势，通过“民生议事·在一起”平台开展98场议事协商会，成功解决治理难题69件，超过400名村（居）民通过议事协商会等方式参与村（社区）决策。创新吸纳新就业群体担任“移动网格员”，充分发挥其走街串巷的职业优势，组建“先锋骑手”队伍，通过“随手拍、随手报”等方式，累计报送有效信息1300余条。治理模式从“政府主导”转变为“全民共建”，“大家的事大家管”蔚然成风。

以“精细智治”推动服务升级。走进桃山区政务服务中心，大屏幕上实时跳动着来自12345政务服务便民热线和网格化管理平台的数据。“这两个平台深度融合，实现了业务数据100%实时互通。”工作人员介绍道。截至目前，平台已高效办结2090件群众诉求，办结率和群众满意率分别达到100%和99.38%。持续进行辖区人口、房屋、土地、农业设施等信息的全面普查与动态更新，为治理决策提供了坚实的数据支撑。“用数据说话、用数据决策”已成为桃山区城乡全域治理的新常态。

以“预防善治”化解矛盾隐患。创新“警网融合”机制，推动民辅警与网格员深度联动，每月对辖区1281家“九小场所”（小餐饮、小公共娱乐场所、小教学机构、小旅馆、小商场、小生产加工企业、小网吧、小休闲健身场所、小医院）开展拉网式排查，将安全隐患消除在萌芽状态。与此同时，全区实现村（社区）人民调解组织全覆盖，150余名调解员队伍“专业打底+经验加持”，既有经过系统培训的专业力量，又有社区经验丰富的“两委”成员、村内德高望重的新乡贤等。他们活跃在基层一线，重点调处邻里纠纷、土地争议、婚姻家庭矛盾等常见问题800余件。这套“排查+调解”的组合拳，让全区矛盾纠纷化解率高达99%，真正实现“矛盾不上交、平安不出事”。

强化“三保障”长效监督

让服务与治理行稳致远

强化能力保障。构建“区―街镇（乡镇）―社区（村）”三级联动培训体系，紧盯基层治理中的实际痛点与服务短板，实施精准化、场景化教学。仅今年6月以来，已成功举办智慧社区平台应用、矛盾纠纷调解、应急响应处理等19场专题培训，累计覆盖超800人次。培训融合专家理论授课、真实案例深度剖析及情景模拟演练，显著提升队伍实战能力。同时，全面推行“老带新、强带弱”师徒传帮带机制，组织优秀书记、资深网格员“一对一”辅导新进人员，持续传承服务方法与群众工作心得。通过定期开展岗位技能大赛、优秀案例讲堂等活动，营造“比学赶超”氛围，以赛促学、以讲促干，加速全员专业成长与服务能力整体跃升。

强化考核保障。坚持以服务成效为导向，科学设置考核指标，将问题解决率、群众满意度、12345政务服务便民热线回访好评率、诉求响应速度等作为重要指标，同时纳入特殊群体主动服务覆盖率、社区活动居民参与度等质效维度，坚决避免“重数量、轻质量”。针对老旧小区、新建社区、农村村落等不同区域治理特点，创新实施“共性+个性”差异化考核机制，区级制定基础框架和通用标准，各街镇自主增设特色评价条目，真正实现“一类一策、精准评价”，推动考核从“指挥棒”进化成“助推器”。

强化监督保障。全面整合“线上+线下”双轨监督渠道。线上优化网格化管理平台、村（居）微信矩阵，实现问题实时上报、即时响应。定期召开“居民接待日”，确保各类意见“一键直达”。严格推行“受理―处置―反馈―评价”闭环管理并全程公示，通过公告栏、线上平台等公开整改措施、责任人员及处理结果，创新运用“整改前后对比图”等直观形式呈现成效变化。构建起居民常态监督、上级组织专业监督、大数据平台智能监督的“三位一体”立体监督网，确保每一项服务、每一个决策在阳光下运行，持续增强群众获得感、幸福感、安全感。

（作者系中共七台河市桃山区委社会工作部部长）

(责编：闫涵　签发：王立国)