党建引领接诉即办 书写为民服务答卷

湖南省衡阳市深入学习贯彻习近平总书记关于社会工作的重要论述和重要指示精神，认真贯彻落实中央社会工作会议和新兴领域党建工作座谈会、全国社会工作部长会议精神，紧扣“党建引领接诉即办”要求，以12345政务服务便民热线为工作抓手，将提升群众满意度和诉求解决率作为目标，在优化机制、创新服务、深化治理上精准发力，提高服务效能，实现从“被动响应”向“主动解决”、从“个案办结”向“源头治理”转变。

完善统筹协调机制，破解“肠梗阻”

高位推动强统筹。衡阳市委主要领导对12345政务服务便民热线办理工作多次调度、批示，市政府常务会专题研究热线办理工作，建立市政府秘书长牵头的月度联席分析调度会机制，通过“清单式梳理、会商式研判、纪要式督办”，对145项长期争议、推诿事项逐一明确责任主体。如针对高新区社会事务管理职能整体剥离移交期职责承接不顺、部分群众诉求久拖不办的问题，调度会一次性厘清20余项事项办理责任分工，推动数百件“积压工单”快速清零，让群众感受到“有人管、马上办”的效率。

双向反馈强担当。构建“正向激励+反向约束”驱动体系，对办理及时、群众满意的单位予以正面宣传；对敷衍塞责、处置不力的，形成专报直送市委、市政府，视情况在媒体曝光，倒逼部门从“被动接诉”向“主动承办”转变。

机制闭环强落实。构建“受理—分派—督办—反馈—评价”全流程闭环，对跨部门、跨区域的复杂诉求，进一步压实“首接负责制”，明确首个承接部门为协调主体，内部建立快速流转通道。如针对城区井盖、线缆等权责交叉问题，推行“分区分部门包干”原则，通过内部协调机制压缩流转环节，工单平均处置时长较以往缩短70%，群众从“反复投诉”变为“一次解决”。

办好“领导接听日”，打造“直通车”

层级跃升聚合力。以市政府名义印发“热线问政”实施方案，将参与对象从市直部门负责人扩展至市级领导及县市区政府负责人。2025年以来，已有2位副市长、3个县市区政府及4个市直单位“一把手”走进热线大厅，通过“直面诉求、当场交办”，直接倾听市民心声，彰显党委政府“民有所呼、我必有应”的坚定决心。雁峰区区长在接听群众反映“某粉店占用消防通道违章搭建厨房，存在安全隐患、油烟污染等问题”后，当天即组织城管、自规、公安等部门及街道社区联合行动，经现场核查后连夜制定拆除方案，迅速完成违建拆除，以高效处置赢得群众点赞。

流程优化显担当。“热线问政”创新“前期征集+领导接听+跟踪问效”工作机制。活动前，通过公众号、视频号等渠道提前发布预告并广泛征集问题；活动中，引入主持人机制，结合网络留言与市民来电，精准筛选、聚焦热点难点问题，确保接听有的放矢；活动后，对交办事项严格跟踪督办，形成工作闭环。衡南县县长在接听高考考生开具医学证明不便的诉求后，次日即协调医院赴各校现场集中办理，3天内为80余名考生解决难题，生动诠释了“接诉即办”的速度与温度。

成果转化提实效。领导参与不仅要“听”更要“办”。咨询类问题，接听领导当场予以清晰解答；事务类诉求，立即交办核查，明确要求承办单位限时3个工作日内办结反馈。2025年1~9月，“热线问政”累计解决群众急难愁盼问题1400余件，办理满意率达93.8%，较热线平均水平高出5个百分点。全市热线话务总量106万余件，工单总数75万余件，综合办结率和群众满意度分别攀升至99.81%和87.60%的历史新高。“有困难，找12345”日益成为衡阳市民信赖的“第一选择”。

深化诉求民意源头治理，推动提质转型

大数据赋能解难题。建立诉求数据分析中心，定期梳理高频投诉领域、热点问题分布，为源头治理提供精准指引。今年上半年，发现“某教培机构退费纠纷”集中投诉300余件，涉及多个区域、多个部门，单一处置效果不佳。多部门联合组织企业与投诉人代表召开协调会，创新“分期退款+以课代还+司法托底”方案，实现工单100%办结，避免了同类问题重复投诉。

机制优化管长远。将“一类事”处置经验转化为制度规范，如解决井盖破损缺失、架空线缆掉落问题后，发布会议纪要，按照“谁所有、谁负责，谁管理、谁维护”的原则，明确各部门在公共设施维护管理中的职责，让“接诉即办”有章可循。通过“个案处置—规律总结—制度完善”的循环，今年以来，已推动7类高频诉求形成标准化处置流程，从源头减少重复投诉，实现“办结一件、规范一片”的治理效果。

全民参与扩影响。通过新媒体矩阵同步呈现“热线问政”领导接听过程，将活动的精彩互动、典型工单办理、政策解读等制作成系列短视频，半年来近20条短视频累计播放量突破800万，形成“领导在一线听诉、部门在一线办事、群众在一线监督”的良好氛围，让“接诉即办”从政务流程变成民生共识，进一步树立了“有困难，找12345”的“移动政府”品牌形象。

（湖南省衡阳市委社会工作部供稿）

(责编：贾缘顺　签发：张宝珠)