“金钥匙”解开民心锁 “传帮带”赋能新生态
上海市宝山区张庙街道老龄化率达37%，老人上下楼难曾是困扰基层治理的“老问题”。为精准破解老人“望楼却步”的民生痛点，张庙街道通河六村培育起132名注册志愿者组成“路路通”加梯志愿服务队，开展为老楼加装电梯的相关服务工作。2024年，实现50部加装电梯全覆盖。他们创立了一套以“三把金钥匙”为支撑、“传帮带”机制为纽带、志愿服务品牌协同为路径的社区治理经验，并辐射至40个社区。
淬炼“金钥匙”：破解加梯“三重门”
精准开锁“金钥匙”，千楼千策解心结。2019年，热心居民组成了志愿服务队，志愿者们秉持“一把钥匙开一把锁”的理念，直面“千楼千面”的复杂诉求。社区业委会副主任感慨牵头促成电梯的加装，秘诀在于“耐心倾听+定制化方案”。针对低层居民“采光被挡”的顾虑，团队联合设计方优化电梯布局，通过同步补植绿化予以补偿；面对费用分摊分歧，首创“阶梯计算法”，按楼层、使用频率等参数细化分摊比例，让“每一分钱都算在明处”。为确保精准施策，团队为每个楼栋建立专属档案，党员带头逐户走访、记录诉求、算清“民生账”，加梯反对率逐渐从28%降至5%以下。在党员模范作用带动下，这把“金钥匙”不仅打开了加装电梯的“政策门”，更叩开了群众的“心门”。
星火燎原“金钥匙”，一人带动一群人。首台电梯的成功加装，点燃了经验传播的“火种”。亲历电梯加装全过程的群众纷纷倡议，发起成立“路路通”加梯志愿服务队。随着不同领域专业人员的加入，志愿服务队构建起专业化分工体系，包括宣讲志愿服务分队26人、政策解读志愿服务分队28人、器械志愿服务分队24人、调处志愿服务分队27人、邻里守望志愿服务分队27人等。由社区业委会副主任带领的政策解读志愿服务分队化身“加梯导师”，手把手指导各楼栋组建“三人小组”（牵头人、协调员、监督员）；机械工程专业出身的队长聚焦加装电梯选型、建造环节，发挥技术专长严把质量关。通过“陪伴式”赋能，各志愿服务分队深度嵌入各楼栋加装电梯全流程，从政策解读、合同审核到价格比对进行全程参与、倾力指导。近5年来，志愿服务队伍从1人壮大至132人，加装电梯从1部跃升至50部，惠及1320户居民，实现了“从‘点’的突破到‘面’的覆盖”。
建管一体“金钥匙”，抱团破解“5年之痒”。装好电梯只是开始，管好电梯才能让居民安心。2025年，首台电梯的5年维护保养到期，由于在外省的电梯厂商已撤离，导致了维保响应慢、成本高。为应对相关问题，志愿服务队探索“抱团式”长效机制，通过业主大会公开比选，引入本市的优质电梯厂商驻点服务，确保维护保养响应时效；设立“张庙街道加梯服务站”，提供“家门口”的政策咨询、维护保养对接等“一站式”服务；搭建“智慧+共治”平台，居民通过手机可连接电梯监控，实现“云监测”，将电梯广告费收益存入“电梯养老金”建立预存制度，设立“银发值班岗”，由老年居民日常监督。这套“建管一体化”模式，实现了加装电梯的“全周期”管理和服务，破解了“重建设、轻管理”的顽疾。
“传帮带”赋能：实现“盆景”到“风景”升维
品牌化输出，让经验“活”起来。张庙街道社会工作办公室深度挖掘“路路通”加梯志愿服务队实践的关键逻辑，将其打造为标准化治理品牌。通过举办“路路通”志愿服务项目现场推广会，组织辖区40个居民区的社会工作专业人员集中观摩，直观展示从“0到50”的加梯成效；同步发放名为《加梯宝典》的小册子，以“政策要点+案例解析+步骤分解”的形式，让社会工作专业人员“一看就懂、拿来就用”。“这些经验不是抽象的概念，是能落地的操作手册。”参与观摩的专业社工发出感慨。
精准化帮带，让方法“用”起来。以需求驱动为导向的“传帮带”，能够迸发出持久的生命力。此前，在“路路通”加梯志愿服务队的全力协助下，辖区内的部分居民楼顺利完成了电梯加装工程。推广会后，其他社区主动邀请“路路通”加梯志愿服务队上门指导。团队带着“赋能包”（政策手册、分贝仪、案例视频等）“现场说法”：宣讲志愿服务分队首先听取低楼层居民充分表达“采光被挡”的诉求，再用补偿实例算清“经济账”“民生账”；器械志愿服务分队则带领居民实地查看同款电梯的运行情况，使用分贝仪当场测量噪声值，打消“扰民”顾虑。这种“靶向式”帮带，将个体经验转化为解决共性问题的“金钥匙”，推动经验落到实处。
系统化赋能，让能力“强”起来。为确保经验推广的长效性，街道联合宝山区社区治理学院共同研发“社区加梯能力提升课程”，通过涵盖政策法规、沟通技巧、项目管理、群众工作等主要模块的内容，分层分类培训社区工作者、社区业委会成员、志愿者等“一线主力军”。“以前面对分歧不知如何切入，现在学会了‘先共情、再算账、后施策’。”参与培训的志愿者表示，系统化赋能让基层工作者面对治理难题时“有方法、有底气”，从“被动应对”转向“主动破解”。
以精准施策回应群众诉求，以机制创新激活内生动力，以志愿服务品牌辐射放大治理效能，张庙街道的具体实践生动诠释了以人民为中心的发展思想，更彰显了基层治理中“党建引领、群众主体、制度保障”的重要作用，也进一步说明民心通则万事通的道理。
（作者单位：上海市宝山区张庙街道社会工作办公室）
(责编：蒋璐 签发：张宝珠)
