服务跟着民心走（党建引领基层治理）

清晨，阳光洒在江苏省南通市如东县城中街道碧霞社区的院墙上，网格员小陈像往常一样走进水产局宿舍楼进行走访。“这排水管又漏了，现在看着不起眼，但是一到下雨天，楼道里的积水都能漫过脚面。”居民刘大爷指着锈迹斑斑的排水管道，无奈地说道。小陈一边耐心倾听并不时询问，一边在笔记本上认真记录，纸页上密密麻麻的“排水管漏水”“地面破损”等字迹，成了该县“未诉先办”线索库的生动注脚。经社区上报、街道研判后，困扰刘大爷的排水管漏水问题很快被纳入如东县2025年民生实事微整治项目。

社区是民生诉求的“集中站”，也是基层治理短板的“暴露点”。如东县坚持党建引领，将现代治理理念与“和合共生”传统智慧相融，把治理触角延伸至社区，用“未诉先办”破解基层治理中权责不清、被动响应的困局，让基层治理既有“绣花”精细，更有“暖阳”温度。

如东县以“小区书记”为枢纽，构建起“感知—研判—处置—反馈”的闭环机制，把“未诉先办”的理念转化为可落地、可复制的治理实践，让民生问题在“诉”前得到解决。

“感知网”捕捉需求，将问题发现在前，让隐患藏不住。

搭建“‘小区书记’日常巡检—红色议事亭周汇总—街道联席会议月研判”的体系。“小区书记”和网格员化身“民情雷达”，每日巡查小区墙面脱落、设施老化等情况，在与居民交谈中捕捉诉求，将发现的问题记录在小区的民情日志上，打造“未诉先办”线索库。

对于已掌握的民情线索，社区与街道用精准研判主动破题。

社区党组织牵头，每周组织党员、居民、物业服务企业、业委会代表等在小区议事亭开展讨论，围绕物业纠纷、环境整治等民生痛点，居民现场提出诉求，能解决的当场定方案；暂无法解决的，社区记录形成周汇总议题表，问题处理进展及结果通过公告栏、业主群公示。

社区每月将周汇总议题表中未解决的难题上报街道，街道每月通过联席会议集中研判，力求破解社区“想解决却无力解决”的治理难题。明确邻里纠纷等由社区志愿服务队、调解室化解；停车位规划等由街道统筹解决；违章搭建等明确主责部门，落实“30分钟响应、24小时回应”要求。

发现问题是起点，解决问题才是关键。

面对基层治理中的复杂难题，如东县推行“三哨联动”机制，实现高效协同处置。在掘港街道灯塔社区居民漏水纠纷中，社区党总支书记圣炜娟在街道联席会议上启动“疑难工单”红色标签，“民情直通车”平台同步将需求推送至住建、司法部门和物业服务企业。住建部门使用专业仪器，两小时内锁定“管道老化”渗漏源头；司法所依据民法典清晰划分责任边界；物业服务企业同步测算维修费用，三方权责“一哨厘清”。

调解员随后带着“睦邻维修补贴”政策上门，既用《侵权责任认定书》讲清法理，又以“远亲不如近邻”拉近距离，最终促成楼上住户主动配合维修。完工后由“邻里评议团”验收打分，结果直接关联物业服务企业年度考核，形成“施工—监督—评价”的完整闭环。

问题的解决不是终点，而是优化服务的新起点。

如东县建立“办理结果公示+满意度回访”机制，每一件办结的民生事都在小区公示栏公开，“小区书记”每月上门回访，认真听取群众评价。三元社区是新就业群体聚集地，社区先建立户外工作者爱心驿站，回访时了解到“希望有24小时热水”的需求后，又联合银行打造暖“新”驿站，增配饮水机、充电插座等设施，让快递员、外卖骑手有了更温馨的歇脚处。这种“办一件、回头看、接着改”的工作模式，确保服务始终紧跟民心所向。

如东县在“矛盾源头化解”上交出了一份亮眼的民生答卷：2024年涉物业纠纷同比下降54.8%，“未诉先办”工单占比从12%跃升至37%。

为民服务没有终点。面对老旧小区改造、宠物扰民、电动车充电安全等共性难题，如东县的探索仍在继续。通过搭建“小区治理资源库”，整合企业、社会组织的专业资源，为小区提供维修、法律、心理服务等“外援”；优化“民情直通车”预警功能，利用大数据分析预判高发问题；推行“部门下沉清单”制度，要求住建、城管、司法等部门每月至少两次进驻小区现场办公，把“办公室”搬到群众家门口，推动治理资源向基层一线集聚。

“‘矛盾源头化解’不是一句口号，而是把‘人民至上’刻进治理细节的理念变革。”如东县委社会工作部相关负责人表示，将继续深化“未诉先办”机制，让更多“没说出口的需求”被听见，更多“藏在角落的难题”被解决，真正实现“民有所呼、我有所应，民有所盼、我有所为”。

（本报通讯员 陈永强 缪雨华）

(责编：闫涵　签发：张宝珠)