热线暖心 小哥舒心（学习贯彻党的二十届四中全会精神 四中全会精神在基层）

最近，在江苏省苏州市吴江区的各个暖心驿站，外卖骑手马师傅的“维权成功记”成了热门话题。前几天，因取餐点定位偏差导致订单取消，他被平台扣款，抱着试试看的心态，拨通了“小哥热线”。没想到，有关部门迅速介入，与平台反复沟通核实，最终认定扣款不合理，钱款分文不少地回到了马师傅账户。

马师傅维权顺利，得益于吴江区运行的一套系统性合法权益保障机制。

在吴江，网约配送员、快递员、网约车司机、货车司机等新就业群体已突破2万人，方便群众生活的同时，也带来了平台扣款争议、设备租赁纠纷等一系列新问题新挑战。

党的二十届四中全会强调，完善凝聚服务群众工作机制，夯实社会治理群众基础。

吴江区敏锐把握新业态蓬勃发展的趋势，将关心关爱新就业群体作为提升城市治理现代化水平的重要切入点，今年1月正式开通“7×24小时”不间断的“12345吴江小哥热线”。

如何确保热线不“打空拳”、不“摆花架子”？

党建引领，机制先行。由区委社会工作部牵头，联合区综合指挥中心、交通运输行业党委、外卖配送行业党委等多方力量，打破了传统条块分割。他们深入调研，精准梳理出交通出行、经济纠纷、劳动保障、工作环境、公共服务、政策咨询等六大领域共14项高频诉求清单。每一项都明确对应的责任部门，形成了“诉求精准分类—部门快速联动—结果及时反馈”的闭环流程。

更关键的是，定期召开的联席会商会议，将政府部门、平台企业代表和新就业群体代表请到一起，共同商讨那些“难啃的骨头”，推动复杂诉求的实质性解决。

为提升前端效率，吴江区编制动态更新的“暖‘新’问答知识库”，并将其作为接线员的“百宝箱”，政策法规、平台规则、常见问题解答一目了然。

截至目前，热线累计受理诉求1600余件，办结率达98.6%，满意度达97.9%。数据背后，是无数个“马师傅”从焦急到安心的心情转换。

一条热线，串起万千关切；一项创新，破解急难愁盼。

不满足于“接一件、办一件”，吴江区从矛盾解决向权益保障拓展，从被动响应向主动服务升级，在更广范围、更深层次上切实保障新就业群体的合法权益。

外卖骑手电动自行车租赁纠纷问题曾占据12345政务服务便民热线诉求高位。单纯靠热线事后调解，治标难治本。吴江区委社会工作部主动靠前，联合区人民检察院、市场监管局等部门开展专题研判，会同多部门从合同规范、行业整治等方面靶向攻坚，推动区人民检察院对外卖租赁电动自行车非法改装问题进行行政公益诉讼立案，助力矛盾源头化解。

“我们还统筹行业党委力量，联合区市场监管局召开行业指导座谈会，向全区18家重点企业发出规范经营倡议，并提出‘三天免租金、不足一月按天计费’等建议，推动租赁合同规范化。”吴江区委社会工作部相关负责人介绍，“联合站点通过‘班前五分钟’、工作群等载体对骑手开展租赁风险防范教育，引导骑手增强自我保护意识，切实规范自身行为。”

此外，吴江区委社会工作部探索创新“江城哨兵·小哥码”。注册骑手只需用手机扫描小区门口的专属二维码，系统自动验证身份并通知物业服务企业，道闸即开、畅通无阻。目前，系统已吸引超4000名骑手入驻，覆盖130余个居民小区，累计扫码超14.8万次，骑手明显提升了配送效率，畅通了配送“最后一公里”。

吴江区委社会工作部相关负责人表示：“下一步，我们将深入学习贯彻党的二十届四中全会精神，持续深化党建引领下的多方协同治理机制，以系统思维完善新就业群体合法权益保障体系，从‘解难题’向‘优服务、强保障’纵深推进，让新就业群体在吴江安心打拼、共享发展成果。”

(本报记者 陈丽英)

(责编：纪博珩　签发：张宝珠)