破解小哥“进门难” 构建新就业群体“友好之城”

编者按：

近年来，在大数据、云计算和人工智能等前沿技术驱动下，我国数字技术与实体经济深度融合，以快递员、网约配送员、网约车司机、网络主播等职业为代表的新就业形态蓬勃发展。新就业群体是“勤劳的小蜜蜂”，“美好生活的创造者、守护者”。社会多方综合发力，积极回应新就业群体的急难愁盼问题，营造包容关爱新就业群体的友好氛围，通过打造友好社区、友好商圈、友好楼宇等友好场景，有效破解小哥“进门难”等问题，使新就业群体的工作环境和服务管理不断改善，其职业体验感、城市归属感和社会治理参与感也持续提升。

“以前进一些小区要登记身份证、打电话等业主确认，一单外卖耽误几分钟，一天下来就少接好几单。”美团网约配送员张师傅回忆道。如今，他打开“友好朝阳”小程序，扫码、亮码、进门，一气呵成，“现在不到1秒就能顺利进门，系统自动识别订单，保安也熟悉流程了。”

这一变化，源于北京市朝阳区聚焦新就业群体“进门难”问题，推出了一系列关爱举措。从倾听诉求到精准施策，从科技赋能到机制保障，朝阳区探索“全流程闭环治理”，让17.3万名新就业形态劳动者真正感受到“朝阳温度”。

从“恳谈会”到“大摸排”

锁定治理靶心

问题怎么被发现？答案在一场场“骑手恳谈会”里。

“我们能不能像居民一样刷卡进门？”“有些小区保安不理解，总让我们等。”“老旧小区路窄车多，我们骑车进去确实有安全隐患。”……2024年起，朝阳区委社会工作部联合属地街乡，连续召开多场新就业群体专题恳谈会，面对面听诉求、找症结。

“进门难”表面是出入问题，背后却关联社区安全、物业服务、居民习惯等多重因素。为摸清实情，朝阳区委社会工作部发动43个街乡对全区所有小区开展“地毯式摸排”——“部分老旧小区居民担心快递员、网约配送员车速过快存在安全隐患，部分单位宿舍区出于管理要求限制外部人员进入，部分高端住宅小区强调私密性禁止快递员、网约配送员入内……”

“问题错综复杂，不能‘一刀切’。”朝阳区委社会工作部相关负责人表示，“我们必须找准‘病灶’，才能开对‘药方’。”

从“二十条”到“新二十条”

政策迭代升级

在充分调研基础上，朝阳区出台《党建引领新就业群体服务管理20条措施》，系统构建“全场景友好”服务体系。随着治理深入，2025年又推出《关于进一步深化党建引领新就业群体服务管理的若干措施》（“新20条”），将20条举措细化为50项具体任务。

“政策升级的关键，是从‘解决进门’转向‘促进融入’。”朝阳区委社会工作部相关负责人介绍，新措施更注重党组织作用发挥、服务保障优化和群体价值实现，推动新就业群体参与基层治理。

科技赋能

“一键展码”解决三重矛盾

科技，成为破解难题的关键抓手。

朝阳区研发“友好朝阳”全场景服务平台，上线“骑手友好服务地图”，标注全区951处服务驿站和1200余家友好商户。更重要的是，打通平台订单数据与物业安防系统，设置“骑手码”智能登记功能。

“骑手抵达小区后，系统自动识别订单位置，平均0.982秒完成信息登记并同步物业端。”朝阳区委社会工作部相关负责人演示时说道，这一创新同时解决“骑手进门难、物业服务难、居民被打扰”三重矛盾，相关经验已在全国新就业群体友好场景专题会上推广。

“现在小区保安都经过培训，看到‘骑手码’就知道是订单配送。”安贞街道的一位小区物业服务企业负责人表示，“流程顺了，矛盾少了，居民满意度也提高了。”

“一小区一方案”

精细化治理见实效

科技手段之外，朝阳区更注重精准施策。

针对老旧小区安全隐患，通过居民公约约定配送时段，配备共享配送车；针对单位宿舍区，设立智能快递柜或集中配送点；针对高端住宅，培训保安规范流程，实现无接触配送；针对商圈楼宇，开辟外卖骑手专属电梯、划设骑手停车区，助力停车有序、取餐便捷……目前，朝阳区已实现“一社区一方案”全覆盖。

过去，在奥运村街道林奥嘉园社区，外卖骑手常常因为不熟悉小区路况而绕路，超时扣款也无处申诉；现在由街道设立的“骑手调解室”，专门为新就业群体提供协商平台，推动问题化解制度化。

针对涉及社区配送服务等事务，如临时停车区设置、送件路线优化等，“骑手调解室”组织居民、物业服务企业及新就业群体共同协商，寻求最大程度凝聚共识的解决方案。林奥嘉园社区党委书记表示，“调解室的重要功能，是提供了一个制度化、常态化的对话平台。它让骑手从‘被代言’变为‘自主发声’，让居民从‘看到问题’到‘理解成因’，让协商解决方案更具操作性和认同感。”

奥运村街道以“骑手调解室”为载体，不仅切实回应了新就业群体“进门难”的痛点，更探索出一条通过协商共治提升社区包容性与运行效能的新路径。

全社会倡议

从“管理”到“共情”

治理不仅是技术活，更是人心工程。

近年来，朝阳区常态化开展“一城清爽”“一城温暖”关爱行动，通过媒体倡议、社区宣传、行业引导等方式，营造理解、尊重新就业群体的社会氛围。

在生活中，快递员与网约配送员穿行楼宇之间，不仅递送包裹与餐食，也传递着一份温暖的默契——他们常常顺手将老人家中的垃圾带下楼，一个小小的举动，化解了老人上下楼的不便。而这份善意也在居民心中悄然生根：夏天，有人为他们递上一杯水、一个水果，解渴消暑；冬天，一句“路滑，注意安全，不着急”的叮嘱，温暖心田。

“这其实就是顺手的事儿。”一位快递员在家门口接过居民李阿姨递来的矿泉水时说道，“特别是给一些上了年纪的叔叔阿姨送东西，看到门口放着垃圾，帮他们带下楼很方便。没想到大家都记在心里，天热的时候还给我们备着水。”这种源于日常相互理解的微小善意，正在逐渐凝聚成社区特有的温度。

这些细微却日常的互动，正与朝阳区推行的“市民友好四随”行动相呼应——鼓励市民“随手送瓶水、随手给好评、随口道声谢、随同护安全”。从快递员顺手带走垃圾，到居民随手递上的一杯水，一个个自然而然的生活场景，累积成社区包容与共情的底色，也让奔波于楼宇之间的身影，感受到来自城市的温度。

闭环机制

12345热线直派快速响应

为确保问题不反弹，朝阳区建立诉求分析研判机制，每月梳理12345政务服务便民热线中新就业群体相关工单，对“进门难”问题实行“直派社会工作部+属地”快速响应。2023年至2025年，相关诉求案件降幅约25%。

“一旦发现问题，24小时内必须现场核实，48小时内给出处理方案。”朝阳区委社会工作部工作人员表示，“我们要让每个诉求都有回音。”

从恳谈会到数字化平台，从“一刀切”到“个性化方案”，朝阳区用一套全流程闭环治理体系，将“进门难”这道基层治理考题转化为“友好之城”的建设实践。

“下一步，我们将持续深化‘二十条’措施，推动新就业群体更好地融入城市发展。”朝阳区委社会工作部相关负责人表示，“让‘时时有网、处处有家、人人有爱’的‘友好朝阳’成为超大城市治理的亮丽名片。”

如今，穿梭在北京市朝阳区大街小巷的“小哥”们，不仅是城市运行的保障者，更逐渐成为这座城市的主人翁。他们的车轮上承载的不仅是订单，更是一座城市的温度与包容。

（北京市朝阳区委社会工作部供稿）

(责编：纪博珩　签发：张宝珠)