打造“暖心之城、关爱之家”服务体系

随着社会结构加速转型，基层矛盾纠纷呈现多样化、复杂化等特点。浙江省丽水市缙云县聚焦群众急难愁盼，建立“暖心之城、关爱之家”服务体系，整合各类资源，延伸服务到心理健康帮扶、家庭关系指导、就业指导等各领域，努力实现以社会工作暖人心、聚人心、安人心，开展以服务撬动社会治理的实践探索。

搭平台：

系统链接，构建一站式“暖心枢纽”

针对暖心服务存在“资源各自打转”“部门单兵作战”“供需不对称”等问题，缙云县以党委统筹破题，依托“141”体系搭建“暖心之城、关爱之家”服务中心，推动实现需求底数清、资源高集成、链接高精准。

数据贯通，需求直达。归集民政、卫健、教育等12个部门及力邦、爱在蒲公英等8个社会组织数据，设立中心直达热线3个、乡镇及社区级热线33个，划分628个网格，建立数据共享机制，聚焦不同群体的不同需求，提供精准暖心服务。

资源贯通，一站集成。梳理汇总12个部门的暖心帮扶政策，按政策类型、服务对象等进行归类，形成公务服务事项、特殊群体救助、心理帮扶、专技培训、公益活动等领域“暖心政策包”。引导社会组织参与协同支持，培育“暖心共育双翼齐飞”家庭成长营项目等多领域项目60个，打破“单兵作战”，凝聚治理合力。

有效链接，精准服务。通过热线接听、站点服务、平台登记等方式多渠道收集群众诉求，依托基层智治系统上报、研判、流转和办结，深度挖掘暖心帮扶点，组建帮扶小组“一事一组”协商办、“一案一策”精准办，提供量身定制式服务。

建机制：

高效协同，推动暖心享“有效直达”

为进一步做好暖心服务，缙云县坚持党委领导，建立“三级架构+研判流转+督办闭环”工作机制，打造“办事跟人、服务集成”暖心之城。

完善三级架构。贯通县乡村三级服务网络，在乡镇（街道）、村（社区）分别建立暖心服务站点，实现需求网格内发现，属地核实信息，中心统筹研判，乡镇（街道）、部门协同联办，资源就近部署，做到“就近办、联动办、统筹办”。例如，该县服务中心收到在缙云务工的外地人员关于残疾证办证难题，在基层智治综合应用上经乡镇核实后，联动县残联、乡镇暖心服务站点工作人员开展上门评定残疾证服务，切实帮助群众解决实际问题。

落实督办闭环。完善服务事项三级处置流程，推动各级事项分级处置。根据事件性质及紧急情况，对服务事项实行红黄绿三色管理，对黄色级别及以下事项经“141”体系流转到常住地乡镇，由常住地乡镇综合信息指挥室负责核实，并统筹各平台及网格力量进行帮扶，对无法处置的事项则上提至服务中心，由服务中心统筹全县各部门及社会力量负责受理。每一级别分别规定核实时限、办结时限、销号要求，对办结后研判为需要长期定期走访的，纳入联合走访名单。

强化协同联动。构建多部门、社会力量协调联动机制，对群众开展一体化、全方位、立体式暖心帮扶。例如，群众王某通过热线反映，哥哥患肝部肿瘤，又是单亲家庭，家中有2个孩子和老人需要照顾。在县级服务中心的协调下，属地乡镇进一步核实王某家庭情况，经平台反馈至各个部门，教育部门对接学校落实免费营养餐政策并减免托班费用，团县委、妇联组建“爱心妈妈”团队开展长期帮扶并争取助学金，民政部门落实低保政策，社会组织积极募集帮扶款项，一张爱心网络织起未来希望。

重保障：

强化赋能，共绘一体化“幸福实景”

缙云县坚持以人为本，规范运行，以数字赋能为驱动，凝聚多方力量，拓展“缙情帮”“云上社区”等项目参与度，加速智慧监管、智慧服务场景落地，让服务更精准高效。

强化运行规范，确保服务质效。印发《“暖心之城、关爱之家”服务体系建设工作方案》，明确服务目标、责任分工。配套制定《服务体系流程图》，明确工作规范，细化服务申请、审核、实施、反馈全环节操作规范，确保流程可视化、可追溯。定期组织人员做好业务规范培训，确保工作从“纸面”落到“地面”。

强化数字赋能，推进智慧办理。深化“科技+服务”模式，加速智慧监管、智慧服务场景落地，让服务治理更精准高效。在医疗保障方面，缙云县18个乡镇卫生院实现“刷脸就医”全覆盖，整合数字化技术，患者仅需露脸即可完成医保结算，真正实现“让数据多跑路、让群众少跑腿”。

强化项目培育，引导广泛参与。依托“141”体系数据反馈，在数据支撑下，紧扣小切口挖掘共性需求，通过社会工作专业人员和志愿服务联席会议定期组织研究，培育系列暖心项目，推动从办好“一件事”向解决“一类事”转变，全面提升治理温度。培育壮大蓝天救援队、鼎云义警队等专业社会组织，积极引导其参与社会治理。例如，胡源乡坚持党建引领，梳理问题清单，整合民政、团委、妇联、卫生院等多方资源，在传统集市中打造便民服务摊位，推动健康义诊、免费理发、家电维修、就业推介、政策咨询等服务集中“上线”，将“一事一办”的碎片化服务转向“一类一策”系统性治理。

（作者单位：浙江省丽水市缙云县委社会工作部）

(责编：李梦苒（实习生）　签发：张宝珠)