裴惠丽：用心用情温暖旅客出行路（社会工作领域先进人物）

帮助老人提行李，为迷路的旅客指引方向，为残障、老年旅客提供从家门到车门的接站、送站服务……这些出行中的琐事，合肥市包河区高铁南站志愿服务联合会会长裴惠丽一干就是10年。

“有需要，找裴姐！”在安徽省合肥南站，这句话在往来旅客和志愿者之间口口相传。

日前，在合肥南站下沉广场，一位老年旅客神色焦灼、手足无措，独自彷徨许久。正在现场值守的裴惠丽发现后，快步上前主动询问情况。沟通后得知，这位姓孟的大爷来自霍邱县农村，儿子在合肥务工，半年前父子间因琐事发生矛盾，一气之下断了联系。此番孟大爷思念儿子心切，独自来到合肥，却始终没能联系上儿子，只能在广场茫然等候。了解事情的来龙去脉后，裴惠丽耐心安抚孟大爷的情绪，悉心开导。随后，她用自己的手机给孟大爷儿子打电话，经过半个小时的悉心劝说，孟大爷儿子终于匆匆赶来接走父亲。

“微笑服务和主动服务”是裴惠丽十年如一日坚持的服务理念。每到春运，合肥南站客流量激增，需要帮助的旅客也随之增多，其中老弱病残幼孕等人群，更是她重点关注的对象。面对忙碌与繁杂，裴惠丽始终坚持“一站式帮扶、全流程陪伴、精细化服务”，以真诚关怀，温暖万千旅客。

在裴惠丽的牵头带动下，合肥南站的志愿服务已从“凭经验、凭感觉”的自发行为，转变为“流程化、规范化”的专业服务。

2月8日，“红枫驿站”的服务电脑突然响起提示音，志愿者老李迅速查看，发现是12306系统转来的重点旅客预约信息：一名乘坐轮椅的旅客将于1小时后抵达南站，需换乘长途汽车。老李立即记录好相关信息，提前到站台等候。列车到站后，他忙前忙后帮这位旅客下车出站，一路悉心护送，直至将旅客安全送到汽车客运站候车室，全程细致周到。

这项高效便捷的重点旅客服务源于裴惠丽牵头创建的标准化服务流程。如今，该流程已实现预约服务100%响应，累计服务重点旅客达2.2万人次，成为合肥市包河区高铁南站志愿服务联合会服务标准化、高效化运行的生动缩影。

面对合肥南站每日数万客流压力，如何实现志愿服务的高效运转并保障服务质量，是裴惠丽一直思考的问题。在她的积极推进下，合肥市包河区高铁南站志愿服务联合会逐步完善志愿者招募、注册、培训和保障等各项制度，明确志愿者行为准则与服务规范，编制并持续优化《合肥高铁南站志愿者手册》，让每一次志愿服务都能“有章可循、有规可依”。

春运是志愿服务的“大考”。为有效应对春运出行高峰，裴惠丽带领她的志愿服务团队提前谋划、周密部署，专门组建应急小分队，将服务时间延长至早7点至晚11点，实现高峰时段“顶得上”、突发情况“拉得出”，全力保障旅客平安顺畅出行。

“志愿服务不仅要做好当下，更要传承下去，培育更多时代新人。”这是裴惠丽的心愿，也是她长期以来的努力方向。为传承志愿精神、涵养青少年的责任与担当，她鼓励中小学生走出校园，走进社会大课堂，通过雏鹰课堂、现场实践、角色体验等多种形式，让孩子们在志愿服务中学会沟通、锤炼本领、懂得奉献。为此，她精心打造了“红枫雏鹰”青少年志愿服务项目。该项目已累计授课206场。

2026年春运前期，裴惠丽又通过视频号招募了联合会第16期26名新队员，同时面向返乡大学生招募了90名大学生志愿者加入服务队伍，为志愿服务注入新鲜血液。

“马上就要到春节了，旅客流量增多，我们也将做好充分准备，以最饱满的热情、最贴心的服务，让每一位旅客都能感受到我们合肥的温暖。”裴惠丽的话语朴实而坚定。

（裴惠丽简介：合肥市包河区高铁南站志愿服务联合会会长，曾获全国志愿服务“四个100”最美志愿者、2024安徽省最美志愿者等称号。）

（本报记者 汤珊珊）

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