美团：优化算法治理 保障骑手合法权益

编者按：

中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于加强新就业群体服务管理的意见》对平台算法治理作出重要部署、提出明确要求。加强互联网平台算法治理，事关新就业群体合法权益保障与和谐劳动关系构建。本报对美团、滴滴网约车平台公司在算法治理上的探索实践进行梳理和采访。

美团坚持党建引领，将算法治理作为践行企业社会责任的重要方面，聚焦骑手反映强烈的问题诉求，推动算法从“效率优先”向“以人为本”转变，切实保障骑手合法权益，努力增强骑手的获得感、幸福感、安全感。

坚持党建引领

健全工作机制

美团始终将政策学习作为算法治理的第一课，公司党委与业务管理层共学共商，更好认识和理解党的方针政策，将“以人为本”理念嵌入算法设计的底层逻辑，推动算法向上向善。

公司党委书记牵头组建专项工作组，建立“党委统筹、部门联动、责任到人”工作机制，开展算法问题自查自纠。聚焦骑手反映强烈的超长时间跑单、超时扣款、用户定位不准确等重点问题，制定针对性改善举措。围绕平台生态利益冲突、黑灰产炒作引流等复杂问题，积极探索长效解决办法。

同时，设立由外部专家学者组成的算法顾问委员会，引入多元视角为算法改进“把脉问诊”。常态化开展“党员走一线——骑手体验日”活动，由公司党委书记带头，管理层、算法部门负责人、党员骨干等穿上工装、骑上电动车，参与订单配送全流程，体验配送服务“最后一公里”的实际难题。

截至2026年4月，250余名党员骨干深度参与，整合提出合理化建议90余条，努力探索党建与业务融合、协同改善算法治理的可行路径。

优化派单与计费

让配送更高效公平

派单合理与否、收入稳定与否，直接关系骑手的工作体验。美团对派单、计费、考核扣罚等机制进行优化。

推行超时免罚，加强新手关爱。“超时扣款”曾是骑手，特别是新骑手最担心的问题之一。为破解这一痛点，美团推出超时免罚措施，用得分体系代替负向扣款，于2025年实现超时免罚全国覆盖，激励骑手从“安全”“准时”“服务”三个维度获得正向积分，有效减轻骑手配送压力。同时，改进了针对新骑手的订单调度系统，使得“新手期”不会接到难度大的订单。

上线新措施，改进末端交付难题。“用户地址填写不准、新旧地址选择错误、用户看不到骑手位置”等问题可能给骑手配送带来较大沟通成本，难以顺利完成交付。为此，美团试点上线骑手用户位置共享、智能引导用户选择推荐地址等措施，努力让配送过程更顺畅、更高效。

严打外挂抢单行为，维护派单公平。非法抢单软件严重破坏平台派单公平，损害合规骑手利益。美团坚持“零容忍”态度，积极配合公安部门对制作、售卖、使用抢单软件的黑灰产业链进行严厉打击。2025年以来，协助吉林长春、广东深圳等多地警方，成功识别、溯源并打击多款高频使用的抢单外挂软件，不断营造公平公正的派单环境。

保障休息权利

让配送更有温度

过度劳累、配送超时是影响骑手权益的重要问题。美团从订单预估时间、补时机制入手，通过算法纠偏与功能优化，用技术手段引导骑手合理安排休息时间，让配送节奏更合理、更人性化。

全面推行“弹窗提醒+强制下线”防疲劳措施。当骑手累计有单时长满8小时，客户端会弹出休息提醒，此后每小时提醒一次，累计跑单达12小时，系统将强制下线，骑手次日才能正常上线。同时，上线连续在线4小时提醒、高温跑单热射病预防提醒功能。2026年起，美团为累计有单时长满8小时的骑手推送“是否继续接单”提示。

聚焦配送痛点补短板，弹性时间减压力。相关调查显示，骑手配送异常情况中，约9成骑手提到“等出餐时间过长”，7成骑手认为“超时订单与等餐有关”。一名骑手提到“等餐久了，不只手上这笔订单会超时，后面的订单也可能连续超时。少数用户也会误认为超时是骑手全责，给我们差评，这时候就特别委屈”。针对上述问题，美团在试点期间免费为商户发放终端智能硬件“出餐宝”，优化商家出餐系统和规则，通过“商家出餐后再调度骑手”“治理虚假出餐”“系统主动改派订单”等方式，为骑手设计合理可控的到店时间，减缓等餐带给骑手的配送压力。试点商家的订单中，骑手每单等餐时长同比下降18%。

强化安全保障

让配送更加安心

美团将安全理念融入算法设计，通过技术创新与线下联动，提升骑手配送安全保障水平。

“红绿灯补时”全面推广，超时率显著下降。美团积极探索“红绿灯额外补时”算法，根据骑手在路口的平均停留时间自动增加配送时长，保障配送效率，也降低交通风险。

鼓励骑手“慢下来赚更多”。正向激励骑手遵守交通规则，将骑手交通安全表现纳入考核体系，“安全分”等级越高，奖励越多。此外，还为保持零闯红灯记录的骑手发放“等灯等灯奖”。2025年，“等灯等灯奖”累计覆盖近200个城市，投入7000万元，奖励骑手近128万人次。相关城市骑手闯红灯行为明显下降，配送准时率等也保持稳定。2026年，美团继续开展“不闯红灯、安全同行”等系列安全激励活动，以实实在在的奖励引导骑手安全出行。

加强教育管理，规制闯红灯行为。美团通过自研技术手段实时识别骑手闯红灯行为，对违规骑手进行线上弹窗提醒、强制视频学习、安全试题考试等，未在3天内完成学习的骑手将被限制接单，以此有效降低闯红灯率。一名武汉的骑手坦言：“经过一段时间学习后，我发现多等几个红灯并不会耽误跑单，既安全又赚钱，心里更踏实。”

打开算法之门

让配送更加和谐

算法治理离不开各方参与和监督。美团通过搭建多元沟通平台、优化申诉流程，让各方都能“说上话”、有事“好商量”，尽可能减少争议和误解。

推动算法公开透明。在官网、官方微信公众号设立算法公开专区，用通俗易懂的图文和语言公开算法规则，并定期反馈算法改进情况，以简单、清晰、易理解的方式“晒一晒”，让算法在阳光下运行。

搭建沟通交流平台。开展骑手算法协商共治开放日系列活动，邀请骑手、商家、用户、媒体代表等参与算法协商。2025年，在北京、河北、四川等6省（市）围绕核心算法逻辑、劳动权益保障等骑手关心的问题开展沟通协商。

畅通投诉申诉渠道。优化《合作商用工管理规范》，明确骑手投诉举报权利，对合作商故意阻碍骑手反映问题的行为，设立专门治理条款。每月在骑手客户端公示举报投诉结果，重点跟进发薪、派单等问题处置情况。针对申诉流程繁琐，研发上线“一键申诉”功能，提升问题解决效率。

试点“骑手评价顾客”。为应对骑手配送过程中可能遇到的辱骂、恶意差评等现象，美团在福建晋江、浙江绍兴等7个城市试点上线骑手评价用户和屏蔽用户功能。骑手在订单结束后48小时内可评价用户，若遇到不良行为，可勾选“不再为该顾客送餐”选项，一年内不会接到该用户订单。

主动收集回应诉求。创新推出“我要吐槽”二维码，实现骑手与总部端到端直连，努力实现问题从“被动处置”向“主动回应”转变。

下一步，美团将坚持党建引领，充分吸收各方意见建议，持续优化计价、时长预估、路径规范等算法，落实取消超时扣款、改进服务分规则、算法协商恳谈等措施，探索复杂配送场景自动识别与补时、“难送”订单动态补偿，不断提升骑手配送体验与用户服务质量，推动算法治理取得新进展新成效。

（本报记者 刘鸿桥）

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