“骑手日记”里的治理温度（新闻特写）

下午6点，送餐晚高峰刚刚开始，内蒙古自治区呼和浩特市委社会工作部干部冯文超熟练地穿上骑手服，戴好头盔，跨上电动车。接下来的几个小时，他化身为一名外卖骑手，在城市的车流间穿梭。

这是一场持续了三个多月的下沉调查。今年3月开始，冯文超利用休息时间亲身体验外卖配送工作，足迹踏遍新城区、赛罕区、回民区、玉泉区的300多个小区，累计跑了6000多公里。“每次我都会抢单去没去过的小区。”冯文超介绍。

翻开冯文超的“骑手日记”，上面密密麻麻地记录着外卖骑手的难点痛点：取餐时，商家出餐慢，系统倒计时却不等人；路上，老旧小区楼栋标识不清，新建楼盘导航不准，影响配送效率；而最让人感到焦虑的，是配送的“最后100米”。

“在呼和浩特送外卖，最大的堵点不是城市道路，是小区大门。”冯文超回忆，一次，他送外卖到赛罕区一个大型小区，由于小区禁止电动车进入，他只能把车停在大门外，提着外卖步行进入。等他找到地址，再步行返回门口，已经花了10多分钟。

“系统只计算从商家到顾客所在小区门口的直线时间，但从小区门口到顾客家里的时间，系统看不见，也不算钱。”冯文超苦笑着说，这10多分钟的延误，导致他后续的3单全部超时。

这种“步行困境”在老旧小区和高端封闭小区尤为突出。登记、步行找楼、等电梯……每一个环节都在无声地延长着骑手的外卖配送时间。

冯文超发现，整个配送链条上，“步行进小区”是耗时最长、变数最大、导致投诉最多的环节——大部分中高端小区、老旧小区禁止外卖电动车驶入，而大型小区楼栋多、楼间距大，从大门到目标楼栋步行往往需要5至10分钟，这些时间被系统忽略，送单倒计时一秒不停。

骑手的急难愁盼，就是工作的发力方向。面对步行进入小区耗时长、往返浪费时间等问题，呼和浩特市委社会工作部对症下药，联合市总工会推出“换乘自行车”计划。将带有醒目标识的自行车投放到因为安全或管理原因禁止外卖电动车进入的小区门口，骑手可以将电动车停在门口，骑上换乘自行车快速进入小区。

服务不止于此。呼和浩特市还印发《关于呼和浩特市建设“友好小区”的实施方案》，将小区分为“骑行友好小区”和“换乘友好小区”两类，明确准入机制和权责划分。

除了打通物理上的堵点，呼和浩特市还构建起全维度关爱服务体系。线上，“青城新e站”小程序集成13大类38项服务，成为骑手指尖上的“服务站”。线下，“青蜂舍”“红蜂驿站”等关爱服务场景遍布大街小巷，成为骑手的“温暖港湾”。与此同时，打造“倾城暖新”服务品牌，推出“暖新补贴”“生日一碗面”等暖心服务。畅通诉求表达渠道，举办新就业群体恳谈会，面对面倾听诉求、实打实解决难题。

“把外卖骑手走过的路都走一遍，就更知道未来该怎么做了。我争取到今年年底，把市四区的小区都跑完，把情况摸透、把难点搞清。”冯文超说。

（本报通讯员 张学敏）

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