科技赋能增效 服务提质惠民（工作实践）

基层治理是国家治理的基石。面对群众诉求多元、基层一线人少事多的治理痛点，山东省济南市济阳区坚持党建引领，探索数智赋能基层治理模式，全域推广AI社工“泉小智”智慧服务平台，推动人工智能技术与网格管理、物业服务、便民服务深度融合，靶向破解基层治理堵点与民生服务难点。

聚焦队伍提能，智慧参谋补短板。坚持实战实用导向，系统化推进社区工作者队伍数字素养提升，围绕网格走访、矛盾纠纷调解、台账梳理等业务，分层分类开展AI社工“泉小智”平台实操轮训，实现社区工作者实训全覆盖，促进其熟练掌握数字化履职工具，补齐社区工作者队伍数字能力短板。平台整合归集六大类本地典型治理案例，聚焦电动车上楼劝导、邻里矛盾纠纷调解、老旧小区改造、特殊群体关爱等高频场景，形成标准化处置流程、实操方法与复盘规范，打造可供随时查阅、直接借鉴的一线治理工具书，为高效化解民生难题提供标准化支撑。同时，依托人工智能平台，社区工作者还能一键生成活动方案、规范工作文稿，有效提升工作效率，让社区工作者有更多时间和精力用于网格走访、服务群众。

聚焦机制重构，数据跑路畅循环。立足网格管理、物业协同治理等重点场景，依托AI社工“泉小智”搭建全流程诉求处置体系，构建“居民点单、AI研判、精准派单、全程督单、据实评单”的工作链条。AI社工“泉小智”平台无缝嵌入各社区、居民网格微信群，实现24小时智能抓取设施安全隐患、邻里矛盾纠纷、物业服务诉求等事件，无需人工实时值守巡查。经系统智能分类研判后，相关事项一键推送至社区工作人员、物业经办人员工作端口，精简多层级流转环节，压缩问题处置周期，做到网格诉求实时捕捉、民生问题就近处置。AI社工“泉小智”平台同步搭载智能预警研判模块，对电梯故障、大面积停水停电、消防设施隐患等潜在风险提前识别、预判推送、联动处置，有效减少物业服务矛盾纠纷。

聚焦服务提质，多方共治暖民心。坚持民生导向，借助AI社工“泉小智”完善本地化便民服务资源库，丰富“15分钟便民生活圈”服务供给。辖区择优筛选合规优质本土商户，整合便民维修、理发、就医指引、家政服务等刚需业态，群众通过线上端口即可快速匹配社区服务资源、获取参考答复，实现“小事指尖办、服务上门来”。以济北街道澄波社区数字化便民服务试点为样板，各社区依托平台建立专属便民信息台账，整合政策解读、社区概况、办事指南等实用内容，提供全天候智能答疑、服务对接，形成“群众有诉求、AI快响应、落地有成效”的便民服务闭环。

济阳区将持续迭代升级AI社工“泉小智”平台功能，优化全域联动处置机制，深化数字技术与基层治理深度融合，不断提升基层治理体系和治理能力现代化水平，以数字化改革实效提升群众的获得感幸福感安全感。

（作者系中共济南市济阳区委社会工作部部长、区委“两新”工委书记）

(责编：田宇　签发：张宝珠)