“一网通办”巧解急难愁盼（“十五五”开好局起好步）

“十五五”规划纲要提出，推动社会治理和服务重心向基层下移，加强基层服务管理力量配置，完善服务设施和经费保障机制，健全城乡社区治理体系，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台。

“把问题发到‘治汇西湖’平台，没多久就处理完了，办事越来越省心。”江西省南昌市西湖区南浦街道象山社区党委书记万虎彪感慨地说。这样的场景在西湖区正成为常态。针对人口密度大、老旧小区多、居民需求多样的实际，西湖区以“渠道汇总、力量汇聚、资源汇集”为重点，打造“治汇西湖”数字化基层治理平台，让基层治理既有速度、更有温度。

过去，群众反映问题渠道分散，12345政务服务便民热线、掌上城管、问政江西、民声通道等平台归属部门、办理流程各不相同，难以形成工作合力。

“民有所呼，我有所应”。依托“治汇西湖”平台，西湖区全面整合诉求反映渠道，打破数据壁垒，真正实现群众诉求“一网通办”。“如今，所有诉求归集至同一平台，不用在多个系统间反复切换核对，日常工作更加高效省心。”南浦街道工作人员熊婷婷说。

“基层治理，关键是要做到数据通、机制顺、力量合。过去跨部门难题协调周期长，现在街道‘吹哨’、部门‘报到’，哨声一响、联动到位。”西湖区委社会工作部副部长徐昌洁表示。

绳金塔街道站前西路社区工作者杨华在日常巡查时发现，小区外围多处路面破损，坑洼不平，当即拍照上传平台，事项流转到街道后，工作人员立即向区城管执法局“吹哨”。短短两天，破损路面便修缮完毕。“以往问题处置环节多，还要来回奔波，现在闭环处置高效顺畅，能快速解决居民烦心事。”杨华说。

为推动问题高效解决，西湖区推行“全程跟进、专项督办、问责问效”闭环监督机制。区委社会工作部实时跟踪“吹哨”事项办理进度，对未响应、未办结事项及时提醒、催办；逾期未办结的事项实行“红黄预警”机制，首次逾期平台发送“黄色预警”至相关部门主要负责人，二次逾期发送“红色预警”直报区党政主要负责同志，区委督查室对应督办和通报；针对久拖不决、敷衍应付的事项，区纪委监委进行严肃问责。

此外，平台精准构建民生诉求分类体系，将群众诉求细分为公共服务、志愿服务、社会服务三大类，实行分类处置、精准分流，实现“一键上报、直达承办、快速处置”，物业纠纷、违规搭建、环境脏乱等一批群众急难愁盼得到解决。

“过去一半时间在填表、报台账，现在平台自动归集数据、生成台账，我们有更多时间和精力走访居民、倾听民声，为居民解决实实在在的问题了。”朝农街道兰宫路社区工作者李丹说。

面对基层人少事多的现状，西湖区以科技赋能基层治理，通过“治汇西湖”平台上线AI智能助手，在帮助网格员在线学习业务、获取工作指引的同时，自动生成工作日志，有效减轻其台账负担。针对居民需求，平台同步推出24小时在线“数字社工”，居民可随时咨询政策法规、办事流程等问题，并得到即时解答，线下人工服务压力得到有效缓解。

从“接诉即办”到“未诉先办”，“治汇西湖”平台的价值在于数据预警、主动治理。“以前，群众反映什么，我们就办什么，如今，依托大数据研判前置预判、靠前服务，真正做到了把治理关口前移。”桃花街道紫荆花园社区工作者陈琳说。

治理更靠前，服务更主动。平台借助“基层治理大模型”，对海量民生数据进行深度挖掘，分析诉求数据、梳理规律特征，精准锁定老旧小区管网堵塞、汛期积水等季节性高发问题，组织力量提前排查、前置整改，把问题化解在萌芽状态。在此基础上，平台建立“案例库+解决方案模板”，当同类问题再次出现时，系统会自动匹配解决方案，实现从“一事一处置”向“一类联治”转变。

“过去线下登门找社区，如今门牌变身数字平台。我们始终坚持让群众的事有人听、有人管、管得好的初心。”西湖区委社会工作部部长、区委“两新”工委书记马友学表示，“站在‘十五五’的新起点上，我们将持续深化‘治汇西湖’基层治理信息化平台建设，推动基层治理从‘被动响应’向‘主动服务’升级，让数字化改革的成果真正惠及每一位居民。”

（本报记者 陈丽英）

(责编：田宇　签发：张宝珠)