一线收集百姓声 及时化解心头难

甘肃省张掖市把深化党建引领接诉即办工作作为创新基层治理、破解民生难题的重要抓手，着力构建“党建引领、数字赋能、闭环管理、协同联办、服务惠民”的全链条治理体系，打通12345政务服务便民热线“被动接单”与基层网格“主动问需”两条民意反馈渠道，线上快速处置群众诉求，线下深化网格前置服务，实现“热线解民忧、网格察民情”双向互补，以“小切口”推动基层治理效能“大提升”，交出响应有速度、处置有力度、服务有温度的暖心答卷。

“叮铃铃……”

“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”“我家楼下有人摆摊占道经营，使用高音喇叭循环叫卖，严重干扰居民休息，随意摆放的摊位还阻碍行人及车辆正常通行……”近日，甘州区一小区居民通过12345政务服务便民热线反映问题。

接到诉求后，热线工作人员立即向甘州区城市管理局派单，区城市管理局接到派单后高度重视、迅速行动，第一时间组织工作人员开展核实调查，并与诉求人联系确认具体情况。随后，区城市管理局约谈夜市负责人，明确要求其强化市场管理，并建立常态化巡查机制，安排专人每天开展巡查，对噪音扰民、违规占道的商贩进行现场劝导、督促整改，全力守护居民舒适整洁的生活环境。

张掖市围绕诉求“接、转、办、督、考、用”全链条推进数字化转型，整合全市31条行业专线统一归集至12345平台，打通110、119紧急热线互联互通通道，升级上线语音识别、智能派单、短信回访等数字化功能。严格落实“首接负责制”和派单后工作日1小时内签收制度，坚持合理诉求妥善解决、不合理诉求给予耐心释疑，对夜市噪音、物业纠纷等高频诉求全程跟踪督办、满意度回访，形成刚性处置闭环。

“热线是群众遇到困难主动找政府，网格走访是工作人员主动上门找群众解难题。”全市900余个村（社区）划分为1800余个网格，实现群众诉求“网格收集—网格内解决或诉求流转处置—处置结果反馈至网格”的工作闭环。

立足常态化治理需求，坚持矛盾纠纷化解在萌芽、问题解决在前端，从根源上减少同类诉求增量。张掖市深化市委、市政府主要领导“每季一题”攻坚机制，依托12345政务服务便民热线数据梳理夜市扰民、物业矛盾纠纷等群众高频诉求，建立问题、责任、措施三张清单。针对夜市噪音、占道经营反复投诉问题，出台全市统一夜市管理规范，实现处置一件事、规范一类行业、治理一片区域，从“解决一件事”向“解决一类事”延伸拓展。

张掖市持续深化党建引领接诉即办工作，不断优化未诉先办、主动治理举措，持续拓宽居民群众诉求表达渠道，积极推动各方资源、服务、管理下沉一线，以精细化基层治理实效，擦亮城市宜居幸福底色。

（本报通讯员 徐扬）

(责编：田宇　签发：张宝珠)