数字赋能激发治理活力（工作实践）

山西省吕梁市中阳县坚持以人民为中心的发展思想，全面推行“书记接单 马上就办”云端便民服务，以直播互动为纽带、以民生实效为导向，推动便民服务从“线下固定窗口”向“云端线上阵地”延伸，实现民生事项办理从“群众上门求助”向“干部主动响应”转变。

云端搭台

畅通政民互动直通车

秉持“群众在哪里，服务就延伸到哪里”的工作理念，依托数字化手段打破地域、时空限制，搭建全时互动、云端服务平台，让群众足不出户即可“点单”办事、发声建言。

常态化开播，拓宽民意收集渠道。固定时段、聚焦专题，开设“书记接单 马上就办”直播间，通过“宁乡驿”微信视频号、社区网格微信群、村级线下公告栏发布物业服务、老旧小区改造、民生保障、政策解读等专场直播预告，构建由社区党组织书记、镇直部门负责人、专职网格员组成的直播团队，打通弹幕式留言、在线连麦、后台私信三大诉求通道，实现群众诉求直抵一线、直达办理专班。

精准化对接，提升诉求回应质效。依托网格日常走访，梳理辖区高频民生难题与重点群众诉求，预热直播内容，动员居民广泛参与。直播间全程专人值守、专业应答，严格落实“当场解答、即时登记、限时办理”工作要求，精准解读惠民政策、高效回应群众诉求。

规范化管理，补齐线上服务短板。建立“群众点单”专项台账，实行实时登记、分类建档、编号管理，细化诉求内容、当事人信息、责任主体、办理时限等内容，确保每一件诉求都有账可查、有据可依、有人落实。全面推行服务公开制度，直播公开办理流程、办结后线上公示结果、常态化开展群众评价监督，以阳光透明、公开监督倒逼服务提升。聚焦老年居民、困难群体等人员，同步推行线下入户走访、上门收集诉求，保障各类群体诉求得到有效回应。

闭环办理

跑出为民服务加速度

以“马上就办、真抓实干”为准则，健全“群众点单—平台接单—分类派单—限时办理—群众回访—办结销号”全链条闭环机制，压实办理责任、压缩办理时限、紧盯办理实效，做到群众诉求“事事有回应、件件有着落”。

限时派单，提升办理效能。严格落实“即时接单、限时派单、快速交办”工作机制，按照“属地管理、分级负责、归口办理、谁主管谁负责”原则，将诉求精准分派至对应职能部门、社区、网格，明确办理责任人、办理时限及工作要求，真正实现“群众点单、干部接单”。

靶向攻坚，破解民生难题。聚焦群众急难愁盼集中发力，抓实出行环境改善，增设照明设施与安全警示标识，统筹推进道路拓宽改造工程，有效消除道路通行安全隐患；深耕人居环境整治，清理辖区积存垃圾、规整环卫设施，更换老旧破损井盖，常态化开展环境乱象治理；做实惠民政策宣讲，线上线下同步解读社保医保、低保救助、就业创业等民生政策。

跟踪督办，确保整改落实。成立督查小组，对诉求办理全程管控、动态调度，每周通报进度，对逾期未办、办理不力的及时督办。同时，建立办结回访评价机制，通过电话回访、线上评单等方式，随机抽查回访群众，群众满意度大幅提升。

协同联动

激活基层治理新动能

坚持系统思维、长效导向，强化统筹协调、资源整合、多方联动，推动“直播点单、马上就办”从阶段性举措向常态化机制转变，从解决单个问题向提升全域治理水平升级。

建强队伍，夯实服务基础。整合镇干部、相关部门负责人、村（社区）工作人员、网格员、志愿者力量，组建便民服务专班，细化责任分工、明确岗位职责。定期开展政策业务、诉求处置、群众工作、直播服务、应急调处等专题培训，提升工作人员政策解读能力、诉求研判能力、群众沟通能力、快速处置能力。

三级联动，打破治理壁垒。建立“乡镇统筹、部门联动、社区落实”三级治理工作体系，打破部门职能分割，整合资源力量，协同解决跨区域、跨部门复杂诉求。联动城管、民政、住建、交管、供电等部门，攻坚老旧小区改造、公共环境整治、交通秩序规范等基层治理难题。

长效机制，推动未诉先办。健全直播管理、台账办理、督查考核、群众评价等制度体系，将工作成效纳入年度考核，以刚性约束推动责任落实；定期梳理群众高频诉求，提前排查隐患、前置化解矛盾，不断提升群众满意度。

（作者单位为山西省吕梁市中阳县委办公室）

(责编：田宇　签发：张宝珠)