多方协同推动接诉即办向“未诉先办”转变（工作实践）

云南省玉溪市坚持党建引领，整合12345政务服务便民热线、网格员队伍、社会组织、志愿服务等多方资源，以“民意速办”平台为抓手，健全党建引领“接诉即办、未诉先办、多方协办”一体化工作机制，打通渠道归集、诉求收集、分流处置、协同化解、源头治理全链条，推动多方力量嵌入民生诉求处置全过程。

拓宽多方参与渠道

织密诉求收集“一张网”

玉溪市委社会工作部发挥统筹推动作用，构建纵向贯通市、县、乡、村、网格，横向联动职能部门、社会组织、市场主体的诉求治理架构，着力破解诉求渠道分散、社会力量参与碎片化等问题，拓宽多方力量参与基层治理的渠道。

聚力打造“一站式”数字化服务平台。整合全市600余个诉求反映渠道，建成民生诉求服务中心，推动“民意速办”微信小程序与12345热线一体化运行，构建起“热线接诉、网格寻诉、平台收诉、上门访诉”的多元立体化诉求收集渠道。平台覆盖市、县、乡、村四级相关部门，组建联络员工作队伍，落实“统一受理、统一派单、统一督办、统一评价”工作机制。群众可随时提交诉求，实时查询办理进度，对办结结果进行评价。平台实行24小时全天候受理，实现群众诉求反映“足不出户”，民生服务全年“不打烊”。

重塑闭环处置流程

构建多方协同办理格局

针对跨领域诉求存在的“部门来回推、处置周期长”等群众反映突出的痛点，玉溪市以流程再造促进机制创新，建立“统一受理、分级研判、精准派单、联合处置、回访评价、复盘治理”的全闭环工作体系，引导多方力量共同参与矛盾纠纷化解，规范接诉即办全链条运行。

落实分级分类派单工作机制。平台接收群众诉求后第一时间开展智能研判，简单民生事项直接派单至社区现场处置；物业矛盾、邻里纠纷等适宜柔性调解的事项，同步联动社区工作者、人民调解员等协同开展调解工作；遇到跨部门复杂工单，启动联席会议制度，统筹协调推进办理。梳理制定民生事项速办清单，对求助类民生事项要求责任部门30分钟内主动联系群众、72小时内办结。

定期开展“现场接诉进社区”行动，联动公安、住建、城管、供电等部门下沉小区开展现场办公，面对面处置高频民生诉求，建强服务群众的前沿阵地。完善党建引领“接诉即办、急诉特办、难诉联办”处置模式，将事项办理质效纳入部门考核、干部评优评先标准，健全跨部门争议裁定、应急隐患联动处置等制度，建立无理诉求审核退出机制，切实为基层减负增效。

推动治理关口前移

实现从接诉即办向“未诉先办”转变

玉溪市坚持接诉即办与源头治理双向发力，做到“办理一件、化解一类、治理一片”。深度挖掘诉求背后潜藏的共性矛盾，依托平台推送治理线索，定期梳理形成小区物业纠纷、老旧设施管护、噪声扰民等高频诉求清单，推动治理关口前移，从源头上减少同类诉求反复发生。

聚焦群众急难愁盼，重点关注反映集中、涉及面广的共性问题以及跨层级跨部门的治理难点，推行“每月一题”集中攻坚模式，统筹调动各层级、各部门资源力量开展专项治理。

开展专题人民建议征集，吸纳群众智慧。从新就业群体友好场景建设到小区治理议事协商，群众提出的“金点子”源源不断转化为基层治理的 “良方子”。充分调动企事业单位、社会组织、社区党员、热心居民等多方力量，通过“入户听诉”等形式，主动上门走访，摸排群众生活困难，推动治理模式由接诉即办向“未诉先办”主动作为转变。健全议事协商机制。针对反复投诉的治理难题，通过院坝会、居民议事会共同研究破解对策。

民心所向，治理所往。玉溪市将持续深化党建引领接诉即办改革，引导各类社会力量下沉治理一线，以快速响应回应群众呼声、以精准研判把握群众需求、以务实质效化解群众忧愁、以暖心服务赢得群众信任，不断提升基层治理效能。

（云南省玉溪市委社会工作部供稿）

(责编：田宇　签发：张宝珠)