“云小智”上线 服务不下班（党建引领基层治理和基层政权建设）

“十五五”规划纲要对深入推进数字中国建设作出部署，强调“加强人工智能同产业发展、文化建设、民生保障、社会治理相结合”。基层治理的数字化转型已从“选择题”变为“必答题”。

江苏省徐州市云龙区紧扣规划指引，坚持党建引领，聚焦网格微信群这一线上“神经末梢”，推出AI微信机器人“云小智”，并在翠屏山街道开展试点，以人机协同新模式破解基层治理难点，为“十五五”时期推进基层治理体系和治理能力现代化开展先行探索。

网格微信群是联系群众的连心桥，也是政策下达、民意上传的重要阵地。

云龙区坚持“技术做辅助、人工做核心”的定位，创新开发上线“云小智”微信机器人，嵌入智能客服、一键群发、群情感知三大数字化功能，探索“科技减负、服务提效、风险前置”的智慧治理新路径，努力实现为民服务有速度、基层减负见实效、风险管控有力度，让技术精度与治理温度同频共振。

“@云小智，灵活就业社保怎么办理？”“退休体检什么时候开始报名？”……在云龙区各网格微信群里，这样的提问随时都能得到快速回答。搭载动态更新的基层治理知识库，“云小智”化身“永不下班的智能客服”，365天24小时在线，针对灵活就业参保、生育津贴申领、新生儿医保、养老待遇、退休体检等高频民生事项，输出流程清晰、标准规范的答复指引。居民只需在群内问“云小智”，不用跑窗口、不用等人工回复，在家就能把政策问明白。

翠屏山街道云和社区居民杨阿姨深有体会：“以前有政策疑问，要么到社区跑一趟，要么在群里等工作人员回复，现在直接问‘云小智’，立刻就有答案，节省很多时间。”

“云小智”绝非大包大揽。面对邻里纠纷、家庭矛盾、复杂政策研判等AI难以处理的疑难问题，系统会自动引导居民转接人工，形成“简单问题AI速办、复杂问题人工处置”的分层服务格局。标准化咨询交给AI，把社区工作者从众多重复答疑中解放出来，腾出更多精力投入入户走访、特殊群体关爱、现场矛盾调解等饱含人文温度的线下服务中。与此同时，建立“群众提问—社工归集—后台迭代”闭环更新机制，定期汇总AI无法答复的诉求，持续扩充优化政策知识库，不断提升回答精准度，让AI越用越懂居民需求。

以往开展政策宣传、通知下达，社区工作人员要面对数十个网格微信群，复制粘贴、逐群发送，一条通知就要耗费不少时间，遇上配图、多素材推送的内容，工作量成倍增加，宣传时效也难以保障。

“云小智”智能群发模块实现手机、电脑双端操作，支持文字、图片、公众号文章等多模态素材，具备定时发布、发送进度查询功能，一条通知即可一键推送至全部网格群。对比人工逐条转发，工作效率显著提升，惠民政策、健康科普、普法宣传、文明创建通知能够第一时间直达千家万户。系统界面简洁友好，社会工作者经过实操培训即可熟练上手，有效降低数字化工具使用门槛，打通政策宣传线上“最后一米”，让惠民举措快速传递到每一位居民身边。

网格微信群既是便民沟通平台，也潜藏网络风险。“云小智”依托预警三重机制，当好线上治理的“瞭望哨”，实现群情感知与诉求预警双轮驱动。

此外，系统还实时关注群内发言动态，捕捉邻里争执、诉求不满等矛盾苗头，一旦识别风险线索，第一时间生成预警信息推送至社区工作人员，推动线上矛盾、潜在舆情实现从“事后处置”向“早发现、早介入、早化解”转变，把矛盾化解在萌芽状态，持续提升网格线上治理规范化水平，守护清朗有序的社区线上沟通环境。

从被动接诉到主动感知，从重复劳动到人机协同，“云小智”用数字技术补齐基层治理短板，逐渐成为社区工作者的得力帮手。云龙区委社会工作部有关负责人表示，将持续打磨优化“云小智”项目建设，及时总结提炼实践经验，持续丰富数智网格应用场景，让智慧力量更好地服务万家民生。

（本报通讯员 王德阳 赵慧蓉）

(责编：田宇　签发：张宝珠)