供暖问题“未诉先办”，屋暖心更暖

随着气温降低，供暖问题成为“接诉即办”的高频问题。北京市朝阳区来广营乡将居民冷暖放在心上，有效带动辖区社区（村）、物业服务企业、业委会（物管会）、志愿者“热”力全开，让来广营地区群众的屋暖心更暖。

供热采暖成议题

建成于2003年的青年城小区，设备老旧，多处管道跑冒滴漏，每年供暖季都会发生爆管情况，居民经常投诉暖气不热。如何做好2024~2025年度的供热采暖工作，成为青年城社区党委心头的一件大事。为此，社区党委10月初召开社区级“和得来”专题议事会，邀请物业服务企业、热力公司、小区物管会成员、居民代表等多方主体坐在一起，围绕小区供暖问题进行专题研讨。

小区新供暖公司相关负责人现场汇报了自8月底接手小区供暖服务以来开展的一系列工作，用真诚的态度打消了居民的顾虑。后续各方代表围绕具体的服务方案形成了解决管道跑冒滴漏问题的建设性意见。在居民的配合和帮助下，今年的供暖工作稳步进行。

“四网八格”送服务

每到供暖季，作为老旧军产小区的北苑二号院社区的工作人员，都会忙得焦头烂额。一边是家中供暖不热的老住户的诉求和抱怨，一边是热力公司人手有限，无法在试供暖期间逐家上门了解情况，回应解决问题不及时。

基于此，北苑二号院社区以做实党建引领网格管理精细化工作为契机，按照“物理区域+熟人关系网”的双重标准，将辖区划分为4个片区、8个网格区域，构建了“四网八格”精细化管理网络，并鼓励社区老党员、居民代表志愿者等力量参与网格管理，让志愿服务在居民身边触手可及。在试供暖期间，社区通过线上微信群提示提醒、线下做实各户居民尤其是各楼重点人群以及去年上报暖气不热的居民家中供暖情况的摸排工作，及时将收集到的情况反馈给热力公司，通过“向前一步”服务，提升供暖等问题解决的速度与效率。

“最后一公里”服务就位

热力公司作为确保居民温暖过冬的第一责任人，在供暖季来临之际，也积极响应各级党委、政府的号召，各显神通，全力筑好温暖防线。新街坊第二社区热力公司成立了包含7名应急抢修队员+5名物业服务“供暖管家”+8名社区工作者构成的“保障供暖”服务队，切实做好小区供暖工作。

在试供暖前，针对供暖季可能出现的锅炉故障、管网泄漏、供暖设备损坏等多种场景进行模拟演练，由应急抢修队员携带专业工具和设备，按照规范化的流程快速开启故障修理工作。同时，针对供暖初期高频出现的“居民反映家中的暖气出现了半边热、半边凉”等问题，则由“供热管家”、社区工作者在微信群中收集问题后，快速与抢修人员联系，进行排气处理。通过模拟演练，应急抢修队的队员们进一步熟悉抢修流程和技术要点，提高应对突发事件的能力，且与“供热管家”、社区工作者的合作更加顺畅。

来广营乡相关负责人表示，下一步，将积极协调解决居民供暖等民生问题，结合工作实际强化责任，扎实落实“有诉必应马上办”工作机制，全面提升服务体系和服务能力，积极推动“被动响应、接诉即办”向“主动治理、未诉先办”转变。

（本报记者 汤珊珊）

(责编：钟庆　签发：王立国)