以接诉即办筑牢“红墙边”“家门口”幸福保障（工作实践）

作为首都功能核心区，北京市西城区秉承“该不该、能不能、怎么办”的有解思维，以市民诉求的“小切口”，汇集全区力量开展接诉即办工作，把家家户户都盼着的事办到群众心坎里。

2024年，西城区接办12345市民服务热线诉求27.14万件，解决率97.96%、满意率98.27%，较2023年同期分别提升2.41%、1.82%，让老百姓的急难愁盼问题有人听、有人管、有人办。

高位统，解民忧。西城区深入贯彻落实《北京市接诉即办工作条例》，持续深化接诉即办改革，巩固“1+1+30+263” 贯通工作体系，夯实完善20余项工作机制。深化区领导“专项包”，定期通过常委会、常务会、点评会加强指挥调度，以半年工作推进会的方式进一步凝聚共识，召开“双周会”剖析问题靶向发力，通过“冲刺会”坚定信心加压奋进，聚焦精细运行、主动治理、降量提质等方面，出台实施“攻坚12条优化措施”，确保每个部门、每名办件人都被一条热线“串”起来，责任不折不扣传导到“神经末梢”，全区上下进一步树牢“接”的是初心使命，“办”的是责任担当的理念，在推改革、促治理、办实事、解难题中不断擦亮接诉即办“金字招牌”。

主动治，真攻坚。扎实推动“每月一题”攻坚克难，多措并举、综合施策，专项治理区域高频共性难题，全年落实400余项治理任务，2024年建成电动自行车充电端口28925个，利用单体充电设施破解平房区充电建设难题；打造“1+15+263”就业服务站点（即1个管理部门+15个街道+263个社区），率先实现“一刻钟就业服务圈”全覆盖；通过回顾性分析，持续提升区域医疗服务质量等，不断续写温暖幸福民生答卷，区域治理水平持续提升。

聚合力，提效能。扩大基层治理“朋友圈”，有效吸纳驻区中央单位、金融机构、文化教育和医疗机构、“两新”组织等领域2600余家单位参与基层治理，大力推广“圆桌工作法”等居民协商自治模式，引导市场主体、社会组织参与治理，构建城市治理共同体。汇聚合力破解央产老旧小区治理难题，依托央产“两项清单”，动态更新央产小区基础数据，坚持诉求月分析、月通报，共同破解治理难题。发挥“两代表一委员”作用，开展“关注空气质量 人大代表在行动”专项行动，建立人大代表参与城市治理的新渠道。如，区政协对居民住宅老旧电梯安全监管专题开展民主监督；推动民主党派区委、无党派人士对9个“每月一题”专题开展专项民主监督，凝智聚力提升治理效能。

数智化，更科学。海量数据精准落点落图。全区工单落点落图，引入物业管理、央产房、路网、城市部件等94类专业图层、67余万条数据属性信息，实现道路权属、物业信息、产权单位等关键信息快速提取，提升诉求处置效率。如，井盖、雨水箅子两类部件诉求派发精准度同比提升18.14%，同一点位诉求重复流转次数同比减少90.47%。同时，在深度挖掘诉求数据的基础上推进数据共享、多方共用，提高行业治理、基层治理精准度。

小切口，大改革。深度挖掘诉求数据，紧紧围绕堵点、卡点问题，探索更多“小切口”改革举措，发挥接诉即办风险探针、政策建议、数据映射、对照检验、数智治理5大功能优势，针对高频共性和低频难解问题建立可复制可推广的破题路径，持续提升基层治理体系和治理能力现代化水平。如，聚焦鸽舍治理，出台《西城区历史文化街区鸽舍规范化治理工作指导意见》，推动南文昌胡同鸽舍立面及排水改造；聚焦违法建设，出台《西城区平房出售、不动产过户和拆违挂钩工作方案》，申请行政限制37处；聚焦预付式消费，出台《西城区预付式消费“诉、管、治”一体推进方案》，联动区预付式消费专班，统筹加强综合执法、行业监管。

多维宣，树典型。构建“1+3+N”（即1个领导小组+3个职能部门〈区委宣传部、区融媒体中心、区城市管理指挥中心〉+N个涉及媒体宣传单位和部门）宣传组织架构，汇集线索1100余条，播出电视节目《向前一步》8期、《接诉即办》16期。培育“最美”文化，在全市率先实施接诉即办“最美”系列评选，选树“最美办件人”284名，“最美办件集体”15个，持续发挥典型示范作用，增强基层一线获得感。创新宣传方式，从全年近30万件诉求中选取经典案例作为故事原型，打造北京市首部接诉即办主题微短剧《西城无小事》，播放量破3.1亿次，主要演员成为“西城接诉即办形象大使”。

西城区将一以贯之坚守为民服务的初心，坚定不移走好新时代党的群众路线，立足中国式现代化“西城实践”框架体系，不断提高“接派办评报宣”全流程精细化运行水平，充分发挥接诉即办5大功能优势，筑牢“红墙边”“家门口”的幸福保障，推动以接诉即办为牵引的超大城市治理不断取得新突破。

（北京市西城区城市管理指挥中心供稿）

(责编：王海璐　签发：王立国)