“网上枫桥”解民忧 “民意快递”显身手

河北省沧州市坚持和发展新时代“枫桥经验”，以“小切口”撬动“大治理”，不断探索基层治理有效路径。沧州市新华区依托全区“136智慧网格管理体系”，摸索出一条“民意快递”智慧解纷新路径。

打造“民意快递” 群众诉求“全响应”

“136智慧网格管理体系”坚持党建引领一条主线，打造街道（乡镇）、村（社区）、基础网格三级平台，着力构建社区党组织、居委会、业委会、楼院长、物业服务企业、综合服务站“六位一体”的基层治理体系。为推动群众诉求智慧收集、矛盾问题快速响应，第一时间处理群众的操心事、烦心事、揪心事，“136民意快递”小程序应运而生，成为打通从群众到网格、社区、街道、区直部门逐级解决问题的“最后一个按键”。

一“码”广集民意。“136民意快递”小程序设置“我有事说”解纷服务窗口，可通过“二维码”扫一扫进入。将二维码在社区、网格、楼栋、商圈中宣传推广，群众在家门口扫码登录，自由选择语音录入、随手拍等“零门槛”操作，随时随地反映问题、申请调解，拓宽了民意收集渠道。

一“键”智能引导。整合婚姻家庭、借贷纠纷等8方面2万余条常见法律问题，建立AI普法和智能咨询数据库，与群众问询信息自动关联，智能生成案例借鉴、流程参考、法律建议等，引导群众有事找调解、依法解纷争。

一“网”联动解纷。将“民意快递”小程序与“136智慧网格管理体系”深度融合，研发“智慧新华”APP，前端关联“136民意快递”小程序即时“接单”，后台将政法、住建、城管等20余个部门及街道、社区、网格三级平台力量纳入“办单”责任体系，线上靶向推送限时处置“工单”，线下“组团”化解矛盾纠纷。

打破“九龙治水” 资源整合“全覆盖”

注重群众诉求高效办理，推进工作，进一步厘清基层权责，强化向基层赋能的资源保障，推动更多社会资源、管理权限和民生服务下放到基层，既为基层减负赋能，又助力群众诉求及时高效办理，提高群众满意度。

融汇资源，实现多网融合。将环保、城管、公安等9个各自为战的功能网格多网合一，打破各有关单位多重划分、多头管理格局。同时，坚持“数智赋能、数据共享”，融通12345政务便民服务热线和“136”平台，实现平台数据安全交换、共享共用，各部门协同办公，跨部门联动。

融优机制，夯实治理基础。在坚持党建引领这一主线下，构建一级、二级、三级平台，一级网格员由街道全体科级干部和综治中心的工作人员构成，二级网格员由社区工作人员兼任，三级网格员由业委会成员、物业服务人员、楼院长、志愿者等构成。居民通过微信小程序将事件上报到社区二级网格员，社区发挥“中心轴”作用，研判分析问题，下派三级网格处理、直接办理或提级上报解决，建立事事有人管、时时能反馈的工作机制。

融专队伍，提升工作效能。链接电力、热力、供排水、通信等服务行业，动员辖区党员、共青团员、退役军人、“两代表一委员”等进入网格，健全法官、检察官、警察、人民调解员和律师下沉网格充实网格力量机制，提升网格专业化管理服务水平，充分发挥行业专业人才“懂行规、知行情、说行话、了行事”优势，提升基层矛盾问题化解排调效能。

严实解纷链条 预防化解“全周期”

通过群众诉求网上投、事项网上办、进度网上督、结果网上评，形成了矛盾纠纷和群众诉求事项受理、交办、调解、结案、反馈、评价、考核、分析全周期工作机制，实现了延伸触角、服务前移、全面闭环。

注重闭环跟踪问效。建立线上分级解纷流程，不断拧紧“收集—受理—分流—办理—回访”责任链条。网格员通过“智慧新华”APP首先对群众反映事项整理、研判，对能自行调解的小矛盾就地化解；对调解不成或跨部门、跨层级矛盾纠纷逐级上报社区、街道、区社会治理指挥中心，分级整合力量应对处置。

注重数据分析预警。建立区社会治理综合指挥系统，同步“136民意快递”小程序、“智慧新华”APP数据信息，运用AI和图谱分析技术，进行一地多事同源分析、一人多事关联比对，精准研判各类矛盾的形势、特点，绘制社情民意“晴雨表”。

注重防范关口前移。针对工作中发现的隐患多发领域、共性倾向问题，运用线上督办单、提醒函、建议书等方式，协调属事部门深挖源头、完善机制、改进举措、下沉力量，开展系统性专项整治，更好满足群众多样化、差异化、个性化民生需求。

建立考评体系 工作问效“全方位”

民有所呼、我有所应，应的好不好群众说了算，从而将“问题清单”转变为“履职清单”。

将“表决器”交给群众。在“136民意快递”小程序中专门设置群众评议模块，矛盾诉求办结反馈后由群众评价打分，实现“工作贴着群众干、成果交给群众看”。

把“指令权”下放基层。依托“智慧新华”APP接单派单办单规则，推动“群众吹哨、网格报到”“乡街吹哨、部门报到”，对矛盾风险分流办理、分级防控。

用“指挥棒”推动落实。将群众评议、基层评价作为矛盾风险防控工作的重要指标，纳入平安建设考核，定期通过区社会治理综合指挥系统推送属地、部门，激励先进、鞭策后进，全面提升工作质效。

“136民意快递”实现了群众反映的问题有人管、及时管，促进了各方在基层治理中的参与度，在党群之间搭建起了“连心桥”。截至目前，仅东环街道就累计解决各类事件41596件，办结率达到99%；其中南环东路社区没有发生过一例信访事件和刑事案件，真正做到小事不出楼院，大事不出社区。

（作者单位分别为河北省沧州市委社会工作部、沧州市新华区委社会工作部）

(责编：钟庆　签发：王立国)