“五情”处置法 聚力化解纠纷

近年来，湖北省黄石市下陆区坚持和发展新时代“枫桥经验”，以统筹“五情”（社情：12345 政务服务热线投诉情况；访情：线上线下群众来信来访情况；警情：110报警平台分流出来的非警务矛盾纠纷情况；案情：法院民事诉讼案件情况；舆情：互联网或微信群里传播的社会舆论情况）高效处置为抓手，通过建立健全“汇―研―交―办―督―结”闭环处置机制，进一步推动健全关口前移、吸纳民意、汇集民智、源头治理、化解矛盾的工作机制，不断牢牢掌握平安稳定工作主动权。

系统整合力量 打造社情民意“直通车”

“五情”既是“送上门来的群众工作”，又是社会治理中所暴露问题的“信号源”。下陆区研究制订《关于提升社情民意和矛盾纠纷处置质效的工作措施》。每日各平台、各领域、各渠道“五情”信息收集情况全部统一归集到区综治中心线上平台。通过建立多层次、多维度的系统性“信息库”，织密线上线下、科学立体的征集网络，真正做到“耳聪目明、心中有数”。下陆区以“五情”处置作为“集结号”，将民意民智作为送上门的信息资源、送上门的专家咨询。物业领域矛盾纠纷长期占12345热线投诉40%以上，区委通过迅速推进“优质物业进小区”专项行动，不断发挥“三方联动”作用，打出成立区级物业纠纷调解委员会等系列“组合拳”。通过“解决一个问题”到“解决一类问题”，下陆区不断补齐公共政策、公共服务的盲点、堵点、痛点，并把人民建议征集中找到的“金点子”转化为基层治理的“金钥匙”。

提高化解能力 架起为民服务“连心桥”

“五情”工作实行“首派负责制”，事项承办单位当日必须签收，严格落实“135”限期办理机制（一般事项1个工作日办结答复，复杂事项3个工作日内办结答复，疑难事项5个工作日内办结答复或明确工作方案告知当事人），严格按照时图间、地点、当事人身份、案事件经过、当事人诉求、处置情况、工作建议“七要素”规范办理回复。

在健全组织队伍方面，下陆区进一步建设好区、街道、社区三级矛盾纠纷调解中心，有机整合信访、司法、妇联、住保等职能部门集中进驻，通过组建家庭婚姻、物业纠纷、消费纠纷等11个专业调解委员会，聘请49名专职调解员、102名义务调解员，组织512名民意收集信息员、428名人民志愿调解员等，使矛盾纠纷实现了“发现在早、处置在小、高效化解”。注重办理成效，“五情”牵头办理部门定期对事项办结情况进行回访，定期开展满意度测评，并设立“五情”办理“红黑榜”，学习先进典型，督促反面典型整改。

加强源头治理 跑出基层治理“加速度”

下陆区坚持把人民建议征集作为社会治理的“显微镜”，将群众合理的意见提升为理论政策、工作方法，并将其转化为人民群众的实践力量。健全“三方联动”破解小区治理难题。针对物业管理难题，抓实小区党支部、小区业委会和物业“三方联动”机制，推进综合执法进小区，组建小区党支部213个，调整优化党支部班子127个，组建业委会（或物业管理委员会）202个，开展基层治理薄弱小区专项治理行动，市场化物业服务覆盖率达到96.53%，小区治理基础得到进一步夯实。针对部分小区停车阻塞消防通道问题，系统研究整治措施，在一些区域新建一批停车场（位），规范取缔一批狭窄路段停车位，实行重点时段单行管控，确保重点拥堵区域通行顺畅、停车有序。

（湖北省黄石市下陆区委社会工作部供稿）

(责编：钟庆　签发：王立国)