“饿了么”：履行社会责任 推动行业发展
编者按：
近年来，以平台经济为代表的新业态蓬勃兴起，在即时配送、寄递物流、网约出行、道路货运等行业形成一批规模较大、影响力较强的互联网平台企业和快递企业，成为新经济组织的重要组成部分。新兴领域党建工作座谈会指出，落实平台企业责任和属地责任，构建和谐劳动关系，充分发挥他们在社会治理中的作用。本报记者深入“饿了么”，了解企业加强新就业群体党建工作和服务管理的有益探索。
近年来，随着即时配送行业快速发展，国内外卖“骑手”数量已经突破千万人。作为新就业群体的典型代表和重要组成部分，外卖“骑手”规模大、来源广、自主强、流动快、分布散。如何有效组织、引导、凝聚进而更好地发挥这一群体作用，“饿了么”积极探索，勇于实践，立足行业实际、发挥平台作用，以实践交出满意答卷。
将“蓝骑士”团结在党组织周围
“做好新就业群体党建工作，应当以做实平台企业党建工作为抓手。”这是记者深入“饿了么”的感受。
“党建全覆盖，使我们‘骑手’党员都能找到组织，也感受到党的温暖与方向。”让每位“骑手”党员都能找到“家”的感觉，是“饿了么”党委工作重点。“饿了么”党委围绕“党建强、发展强”目标，以“蓝色微光”党建品牌为核心，探索新就业群体党建“组织覆盖”“服务覆盖”“功能覆盖”有效路径，持续在强服务、重凝聚、促引领上下功夫，将百万“蓝骑士”团结在党组织周围，推动平台业务和新就业群体服务高质量发展。
“饿了么”依托“平台+物流商+站点”三级架构体系，在抓全网带全链上下功夫，推动组织体系全覆盖，不断夯实“蓝色微光”阵地，积极助力新就业群体党建覆盖量质齐升。
“身为一名党员‘骑手’，我希望通过自身的微光行动，让更多的外卖‘骑手’有前行目标。”“饿了么”蓝骑士党支部书记宋增光说。从“骑手”到站长，再到培训讲师，宋增光扎根外卖行业十多年，获得全国五一劳动奖章殊荣。“饿了么”党委引导像宋增光一样的“骑手”党员，在“饿了么”自主开发的“党员通”APP上主动亮明身份，展示“党员先锋骑手”标签；同时“党员通”APP还覆盖员工和全部活跃“骑手”，集党员管理、服务、学习为一体，实现党员日常管理数字化。目前，基于“一方隶属、双重管理”原则，“饿了么”在全国建立蓝骑士党支部、流动党员党支部等各级党组织50个，织密了总部分部党组织体系。
沿着产业链织密建强组织链，才能真正把党的组织优势转化为发展优势，“饿了么”党委重点推动服务商党组织覆盖。“没想到在外卖行业，也能成为一名党支部书记，这让我深感责任重大。”2024年上半年，上海市普陀区成爱物流和黄浦区军辰科技2家条件成熟的物流商，会同属地党组织，率先建立党支部，联动推出一系列服务项目，将党的组织体系覆盖至配送服务圈。随后，“饿了么”党委通过业务关联部门专题会议、物流商代表意见征集等方式，协商党建入约文本模板、科学研究入约路径，开展了“饿了么”与试点物流商党建入约仪式，积极推动将党建要求写入物流商合作协议。
在上海市普陀区长风大楼党员配送站点，3名“饿了么”党员在站点亮身份、亮承诺、亮职责，带领站点“骑手”成为助老送餐、微光讲师、应急服务的响应人。站点是物流端末梢，也是党建工作延伸向终端的“最后一公里”。“饿了么”创新覆盖方式，探索站点党建。2024年7月，“饿了么”党委引导上海市物流商积极组建“饿了么”党员站点，在上海市委、区委社会工作部指导下，向上海13个区有“骑手”党员的物流站点进行“党员站点”授牌，带动“饿了么”“蓝骑士”群体守正创新，共同参与社区治理服务，更好激励“骑手”在属地发挥先锋模范作用。
将“算法”变成美好生活的“办法”
无论是对平台企业还是对“骑手”而言，外卖都是一个按照规模来赚钱的生意。对“骑手”来说，按送单量获得收入的模式一方面体现了多劳多得的透明性优势，另一方面也可能出现个别“骑手”延长接单时间，从而增加疲劳工作的隐患。为确保“骑手”获得必要的休息，“饿了么”在部分区域试点和迭代之后，正式上线了“防疲劳机制”。“骑手”连续上线接单4小时，将提醒休息20分钟，并会同各地工会、银行、通信等组织和部门机构，在全国范围内建立15万个“骑手驿站”，让“骑手”累了能歇脚，渴了有水喝。
以“防疲劳”机制为代表，不久前“饿了么”推出九项措施，推动平台规则透明化，进一步促进算法应用向上向善，致力于将“算法”变成美好生活的“办法”。
“饿了么”在九项措施中明确，落实算法公开常态化、建立更广泛的算法沟通机制、持续加大技术研发投入、完善算法样本的筛选机制、上线休息提醒功能防范“骑手”疲劳作业、正向引导及规范“骑手”配送过程中的行为、承诺“骑手”申诉解决时效、建立算法的“骑手”集体协商机制、加快共建骑手友好型数字化未来社区等。
“饿了么”特别提到，将完善算法样本筛选机制，确保在推荐任务时不仅考虑效率和速度，同时充分考虑“骑手”的安全。具体措施包括但不限于优化路径规划以避免高风险路段、增加骑行中红绿灯数据、增加存在安全隐患的区域数据等，让订单的时间预估更为合理。
在实践中，“饿了么”将四个方面规则融入算法运用中，从而保障“骑手”的劳动安全、休息权、知情权等权益。其中，根据优化配送时长规则，提高了配送时间的弹性，把预估送达时间从“时间点”调整为弹性的“时间段”，只要在时间段内送达均不会计为超时。
根据优化派单调度规则，平台特别增加了“骑手”安全因子的比重。算法参考历史数据，包括相关线路历史交通事故情况、历史气象条件、“骑手”近期疲劳程度等，并结合实时数据，综合判断“骑手”在当前配送状态下的安全负载系数，相应调整订单分配。
根据优化路径规划规则，平台结合实时路况、通行难度、动态事件等情况，以及“骑手”在履约过程中的异常情形反馈，综合形成一套科学、合理、安全、有效的通行路线推荐。
根据优化考核判罚规则，平台对“骑手”的考核逐步趋向柔性，在优先保障“骑手”的申诉权同时，取消了针对“骑手”的逐单处罚，改为一定时间周期的率值考核。若“骑手”整体配送服务优异，出现个别差评不会对其造成较大影响。
为把算法公开变成常态化工作，“饿了么”将在平台官网设立算法公示专栏，及时与社会公众沟通“饿了么”的算法原则与优化进程，并给予“骑手”充分的知情权。同时，设立常态沟通交流机制，与“骑手”、商家、消费者以及行业专家、智库学者共同就算法问题进行直接交流，权衡各方权益，在专业意见的指引下落实算法优化方案。
“我们用准确性替代时效性，不断通过数字能力和异常信息反馈相结合，再给出科学合理的预估，并从全局最优的视角，统筹匹配区域内的订单和‘骑手’。简单来说，就是把合适的订单在合适的时间匹配给合适的‘骑手’，从而实现消费者需求和‘骑手’权益的兼顾。”“饿了么”相关负责人说。
解决“蓝骑士”急难愁盼
“我们要坚持做好‘蓝骑士’们的助推器、服务区、避风港和梦工厂。”解决“骑手”的急难愁盼问题，是“饿了么”党委聚焦实质发挥作用的重点。
“饿了么”党委联动平台内外资源，开展“五个一服务”“五大蓝色微光行动”，关怀“N类重点人群”，更好服务凝聚新就业群体，让服务在城市一线的“蓝骑士”们“进得来、留得下、住得安、能成业”。
“在骑手新家公寓的居住感受很好，就像住在家里一样，房间和娱乐设备齐全，平时我们还能在一些商户、社区食堂吃到平价骑手餐，荤素搭配，营养丰富。”“饿了么”“骑手”纵波说。
为全力做好“骑手”休息、住宿、就餐、出行、用电等关键小事，“饿了么”启动“五个一”服务：做实“一个站、一张床、一顿饭、一个码、一点碳”等。截至目前，全国已建成35个党群服务示范站点、15万个骑士驿站休息点；推出了“爱新餐”专项，通过“政府+平台+商家”“饿了么”独创模式，为新就业群体提供专属平价营养餐服务，已覆盖76个城市，全国超10万家餐饮店上线参与，累计服务近400万人次；建设“骑手新家”，在上海市普陀区、闵行区、金山区建成4个骑手公寓，提供近1000个床位的保障性住房。从上海市普陀区试点到北京七彩家园项目拓展，目前已经形成从点到网的模范效应、政企合作的多元效应、群体保障的民生效应；针对“骑手”“进门难”问题，与支付宝合作推出“碰一下开门”项目，既大大简化“骑手”进小区流程、等待时间与沟通成本，明显提升用户体验和“骑手”工作满意度，也对维护良好的社区安全秩序贡献了积极力量；针对“骑手”电动车用电情况做好车电综合服务，对换电平台加大补贴，截至目前，已服务超900万人次，让更多“蓝骑士”用上“绿电” 。
“最靠谱的蓝，大多来自乡村，带着漫山遍野的真情……”在“饿了么”党委2024年党建大会现场，全国五一劳动奖章获得者宋增光、田丹和外卖诗人王计兵共同演绎了原创诗作《蓝》，一批来自全国的先锋党员“骑手”、先锋物流站点也获得了表彰。为进一步发挥“骑手”党员的先锋模范作用，深化党建对“骑手”队伍的服务、凝聚、引导，“饿了么”党委全新启动了蓝色微光先锋、骑士关爱、数字社区服务、社区侠、绿色消费低碳等五大行动，助力解决一批“骑手”的急难愁盼问题。
“我是听障骑手，不方便电话，我该怎么去找你？”一个由AI生成的语音电话、分场景内置的电子沟通卡，让消费者与无声“骑手”顺利碰面。“饿了么”秉持以守护城市美好生活为使命，聚焦女性“骑手”、听障“骑手”、视障用户、老年群体等重点人群加强关心关爱，以数字科技助力网约配送服务。
在“饿了么”平台上，2020年以来，注册跑单的残障“骑手”年均保持50%以上增长率，至2023年底，残障“骑手”数量已达1万人。每个月约有3000多名无声“骑手”活跃在大街小巷，为有声的世界传递一份美好。对于他们，“饿了么”推出多项举措，以新技术打破声音屏障，优化他们的配送体验。通过消息推送、物流详情页醒目提示，让顾客知道是无声“骑手”在提供服务，让理解成为尊重的开始；为“骑手”制作电子沟通卡，分场景内置快捷内容，方便他们高效取餐；开发一键发起智能文字转语音外呼顾客的功能，顾客若主动联系无声“骑手”，则会屏蔽电话通道，引导用户在线联系“骑手”，避免沟通错位，让听障“骑手”有更友善、更安全的工作环境。此外，2024年9月，首个由平台员工、物流商和“骑手”共同参与的妇联组织饿了么“蓝玫瑰”妇联正式成立，进一步提升对女性网约配送员的精准关爱，将组织关怀传递到巾帼“蓝骑士”中。
记者手记
近年来，随着我国平台经济快速发展，快递员、网约配送员等新就业群体的数量大幅增加，逐步成为人们日常生活中必不可少的重要组成部分。然而，比起他们的作用和给人们生活带来的便利，他们各方面的权益保障仍显薄弱。因此，如何切实保障新就业群体的合法权益，成为社会关注的热点话题。为更好支持“骑手”工作、生活和发展，“饿了么”党委紧紧围绕“党建强、发展强”，着力增强党组织政治功能和组织功能，以党建引领平台建设和“骑手”发展，用扎实有效的党建举措推进组织建设全覆盖、关心关爱全覆盖、凝聚引导全覆盖落地落实。“饿了么”为深化“骑手”权益保护工作，出台了九项新举措，全面提升“骑手”的职业环境和福利待遇。服务有保障，发展有方向。“饿了么”推出了服务保障体系，使“骑手”的学习成长、日常补贴、租车换电等权益在数字世界里也得到保障，让其成长有方向、发展有路径。
（本报记者 汤珊珊）
(责编：钟庆 签发：王立国)
