“未诉先办”暖民心

想人民之所想，行人民之所嘱。2024年，河南省安阳市以“高效办成一件事”为引领，着力提升12345政务服务便民热线“一线应答”能力，优化办理机制，强化数据分析，探索建立安阳市民声网络电话服务“未诉先办”月调度工作机制，逐步形成了“市委调度、精准选题、纪委推动、闭环治理”的系统治理模式，精准掌握群众潜在需求和问题。截至目前，全市已组织开展8次月调度，同类问题日均诉求量下降30%以上。

“未诉先办”月调度工作机制关键在“先”，如何实现？答案藏在“数据”里。

近年来，安阳市加强热线数据标准建设，提升热线数据归集质量。安阳市发布实施了《12345政务服务便民热线数据分析规范》地方标准，对热线数据来源、数据预处理、数据分析、分析报告等十多个方面进行规范。

安阳市整合归并42条非紧急热线，实现与110报警平台互联互通，形成了“三线一箱三留言”“三微一端四平台”15种渠道的全方位受理格局；依托12345政务服务便民热线综合受理平台组建了由882家二级、三级用户组成的办理体系，实现了12345政务服务便民热线全过程一体化管理。

为保障热线数据的及时性、完整性，安阳市出台完善全市通行制度，对12345政务服务便民热线回复结果“双审核”、诉求工单“全量回访”、办理情况定期抽检等方式进行数据监督。

为推动“未诉先办”，安阳市启动民声网络电话服务“未诉先办”月调度机制，并组织开展第一次“未诉先办”月调度。

“我们的热线数据分析小组聚焦群众反映普遍、基层解决有难度、同比或者环比上升明显、适合在市级层面统筹解决的高频共性难点问题，在每月上旬筛选2个至3个诉求类别，形成选题建议。同时结合全市经济社会发展实际需要、中央和省级有关要求以及全市十大民生实事，市委、市政府领导对选题建议进行再次精选，每月中旬确定1个调度主题。”安阳市行政审批和政务信息管理局有关负责人介绍，“围绕选定的主题，我们细分问题类别，选取各县（市、区）共性、个性问题以及需要相关部门解决的典型性、代表性具体工单，在每月下旬调度前挑选40个至60个工单形成工单库。”

围绕“事要解决”这一核心关键，安阳市建立了问题、督办“双清单”。市纪委监委全程跟进监督，形成调度、整改、督办工作闭环，切实做好“未诉先办”月调度的“后半篇文章”。截至目前，安阳市8次月调度共调度热线典型工单406个，市级相关负责人31人次现场安排部署措施70余条，有效解决同类诉求4万余个。全市热线按时办结率、一次办结率、群众满意率持续提高，12345政务服务便民热线“一线应答”能力、质量实现“双提升”。

（本报通讯员 徐慕昌）

(责编：钟庆　签发：王立国)