“百事能AI社工”：基层工作者的好帮手（大家谈）

上海市普陀区借助“百事能AI社工”，用大模型为基层工作者精准赋能。“百事能AI社工”以普陀居民区百事能工作指导手册、社区治理场景案例集为基础，训练形成知识小模型，是集掌上知识库、智慧“走四百”、工作小助手及数据会说话等功能于一体的数字应用服务工具。社区工作者通过社区云后台登录后，即可实现一键找政策、一问搜方案、一表做总结。

作为扎根基层的社区工作者，笔者亲历了“百事能AI社工”从试点到全面覆盖的蜕变。它的出现让社区工作者将更多时间投入到居民需求调研、困难群体关怀等服务中，提升了社区服务温度。

从“手忙脚乱”到“心中有数”，知识库重构实战能力。以往，社区工作者面对居民五花八门的问题，常常需耗费大量时间查阅资料。“百事能AI社工”整合了海量政策法规与业务知识，包括整合了全区20余条线政策、1500余个案例。社区工作者可通过关键词一键查询政策解答、服务流程。例如，针对高空抛物问题，系统不仅推送民法典相关条款，还生成“社区民警上门+宣传倡导”的具体流程和优秀案例，这样让社区工作者“遇事不慌”，与居民沟通时更专业、更有底气。

从“单向学习”到“人机共进”，数字赋能专业成长。传统“老带新”模式受限于个体经验，而AI则提供了动态化、场景化的学习支持。AI不仅提供标准化流程，还能根据居民个性化需求（如绿化问题），快速生成定制化沟通话术，并推荐关于解决绿化问题的典型案例，还会提示社区工作者下一步工作中需要考虑的问题，例如，“移树施工方案如何保障居民安全？”“如何选择适合的替代植物进行补种”等。AI帮助社区工作者从繁琐事务中脱身，有精力投入到个人成长中。笔者所在社区实行“社工项目主理人制度”，每位社区工作者轮流担任轮值主任。可以说是数字技术应用帮助大家成长，快速积累多方面工作经验，从单一条线工作者成为“全岗通”轮值主任。

社区工作的核心永远是“人”。AI不是替代社区工作者，而是让社区工作者更专注传递不可替代的温度。希望未来能利用技术进一步打通数据壁垒，让AI更懂社区；让社区工作者与技术共生，既做好“全岗通”能手，更当好居民的“贴心人”。

（作者系上海市普陀区长征镇象源丽都居民区党总支书记）

(责编：陈小迪(实习生)　签发：王立国)