“武林大妈”是怎样练成的（微光成炬）

在浙江省杭州市拱墅区的大街小巷，活跃着一群身着红马甲、佩戴专属LOGO的志愿者。2016年，为护航G20杭州峰会，拱墅区武林街道18名中老年志愿者组成了最初的“武林大妈”巡逻队。十年光阴，“武林大妈”从18人发展到有33万名注册志愿者、3406支骨干队伍的知名志愿服务品牌，“武林大妈”是怎样练成的？

诞生之初，这支队伍便以“城市治理民间力量、社区温暖传递者”为定位，逐步构建起四级组织架构，即由区级指导中心统筹全局，18个街道分中心垂直管理，177个社区服务站扎根基层，1406个网格服务点覆盖城市治理的“毛细血管”。

“我们的红马甲既是责任盔甲，更是居民信赖的标识。”“武林大妈”创始人杨小君说。

拱墅区为“武林大妈”志愿者建立了统一的着装、标识等，让红马甲成为街头巷尾的“平安符号”，同时出台《“武林大妈”平安巡防管理制度》《“武林大妈”日常志愿服务行为规范》等文件，使由居民自发形成的“武林大妈”逐渐向规范化发展。

面对服务专业化挑战，“武林大妈”打造了志愿者学院，设置独具特色的“十大员”培养体系，包括由法律顾问教授调解技巧、急救专家传授应急处理技能、心理咨询师培训沟通艺术等课程。

课程培训在“武林大妈”的实践中，转化成实实在在的效果。志愿者陈亚玲在系统学习矛盾调解技巧后，成功化解矛盾纠纷100余起；志愿者陈彩萍通过反诈技能培训学习，将反诈知识普及到身边的群众，成功帮助居民挽回10万元的损失。

“武林大妈”在志愿服务品牌建设上，还注重典型引领。“助老先锋”俞翠英发起社区银龄互助活动，带动社区31名平安志愿者帮扶辖区的独居老年人。“80后”志愿者杨映霞设计开发微信表情包、周边文创、卡通徽章，加强了“武林大妈”志愿服务品牌的辨识度，吸引了年轻群体对志愿服务的关注和参与。“麻辣调解员”罗睿绮成立调解工作室，通过法律咨询、心理疏导、纠纷调解等方式解锁社区治理的新密码……

“武林大妈”引入数字技术为志愿服务品牌赋能。在线下，推行“网格化智能管理”，将社区划分为1406个数字网格，通过巡逻日志大数据分析安全隐患，同时联合拱墅区议事协商品牌“红茶议事会”，提高矛盾纠纷的预防和化解成功率。在线上，构建新媒体矩阵，播放由志愿者创作的情景剧《武林大妈小剧场》，获得较高关注；由志愿者担任“空中慕课”普法主播，持续关注孩子们打游戏充值等热点问题。

依托“城市大脑+武林大妈”“大数据+网格化”群防群治、数字赋能治理新模式，“武林大妈”可以通过“码上报”24小时实时监测问题信息、民意诉求。

为保障“武林大妈”志愿服务品牌的生命力，拱墅区通过“政府+社会”长效机制，为品牌注入持久动力。由215家爱心商铺组成“伙伴联盟”，为志愿者提供志愿积分兑换服务，并为相关志愿者加购人身保险解除后顾之忧。与浙江大学、浙江工商大学等高等院校共建专家智库，与浙江省公羊会公益救援促进会、杭州市拱墅区户外体育协会、杭州市拱墅区潮邻益家社会工作发展中心等品牌社会组织深化合作交流，持续输送基层治理创新方案。

从燃气泄漏险情的及时上报，到暴雨夜参与防台抗洪；从调解成功率91%的“大妈调解室”，到惠及5.64万人的民情快递“码”……“武林大妈”用十年实践印证，志愿服务品牌建设需要制度化的体系支撑，更需要情感化的价值连接——每个人都能成为照亮他人的微光，这份温暖正为超大城市精细化治理提供鲜活的“志愿服务样本”。

（本报记者 赵雪 通讯员 严玮佳）

(责编：王燕华　签发：王立国)