青海省西宁市城中区：“一网统筹”打造立体化诉求感知体系

青海省西宁市城中区以党建引领“有诉必应马上办”与“全科网格”机制贯通推进为抓手，探索数字化、智能化基层治理路径，创新网格化管理服务方式，通过构建条块分明的基层治理模式，紧密围绕诉求归集、数据分析、处置调度，做优做实12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）进社区网格，打造立体化诉求感知体系，高质高效解决群众急难愁盼问题，持续提升基层治理效能。

城中区南川西路45号1单元居民通过12345热线反映，卫生间下水管道发生堵塞，污水外溢，气味难闻，严重影响日常生活。接到工单后，负责该区域的网格员迅速行动，协调专业人员上门进行疏通清理。

“没想到你们这么快就来了，我还以为要等三四个小时呢，真是太感谢你们了！”居民说道。

问题的及时解决，得益于城中区“12345热线进社区网格”工作机制。“以前诉件流转，哪怕是谁家有点小事，都要从市上逐级转派到社区，有了‘12345热线+网格’，居民的家长里短一下就派到社区了，派件速度快，我们解决得也快，腾出了更多时间走访入户。”网格员说道。

城中区建强区级“一线指挥部”，成立工作专班，制定6个方面18条具体措施，统筹协调各方资源；建强街镇“动力轴心”，街镇党（工）委主动领题，项目化推进试点工作，以“整街推进全域提升”为目标，探索出“找、分、办、访、盘”五步工作法，提升统筹协调能力；建强社区“战斗堡垒”，将原有综合网格优化调整为195个全科网格，实现“多网合一、一网统筹”。

“区里制定了权责清晰的‘两张清单’，对于会接到什么样的诉件，我们有了准确的了解，也不会接到职责范围外的诉件。”区生态环境局专属网格员冯超说道。

“以前最怕遇到居民关于‘水、电、暖、气’方面的诉求，层层上报协调到市级单位太耗时间，现在有相关企业专属网格员，遇到居民的这些诉求，底气一下子就足了。”南川西路街道安宁路社区党委书记赵亚妮说道。

城中区组建了专职和专属网格员队伍，形成“组团服务”模式。260名社区“两委”成员和58名全科网格员负责社区内的日常事务，19个区属部门的204名下沉干部以及8家民生保障企业的110名工作人员组成专属网格员队伍，专项解决行业领域问题。同时，深化“吹哨报到”机制，明确50项专职网格员职责和85项专属网格员权责，通过红、黄、蓝分级管理，提升事项办理的精准性和有效性。

今年以来，接诉直派解决事项100余件，未诉先办解决事项1400余件，真正实现了“民有所呼，我有所应”。

石坡街社区网格员在日常巡查中发现生产巷一处居民楼外墙保温层开裂。网格员将事件上报至社区后，社区党委书记立即向区城乡建设局专属网格员发起了“吹哨”，专属网格员接到工单后立即组织施工单位前往现场查看，并对开裂的保温层进行局部加固处理。

“以前这种事情只能通过上报街道办事处协调，现在好了，社区党委书记‘吹哨’，建设局工作人员就过来处理了，效率提高了不少。”社区专职网格员感慨道。

城中区将12345热线与“社区事务管理服务平台”深度融合，研发“未诉先办”平台和网格员手机移动端程序，实现了网格地图标绘和事项“一网统管、一键直达”。通过信息平台整合各类数据，分析诉求热点和预警信息，为区级决策提供参考。同时，探索建立“12345热线+纪检监督”联动机制，对办理过程进行全程监督，及时发现和解决问题。

（本报通讯员 刘振宇）

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