接诉即办显高效 聆听民声解民忧

12345热线是党群联系的纽带、为企服务的窗口，感知的是群众冷暖，回应的是社会关切，展现的是党和政府形象。

江苏省海安市12345热线紧紧围绕“接得更快、分得更准、办得更实”要求，尽力做到热线“打得进、答得准、办得好”，不断提高人民群众对政务服务的满意度。然而，实践中也存在一些市民把热线当成“许愿池”，少数单位对群众诉求不予重视等问题。针对上述现象，海安市不断完善制度，拓宽服务渠道，厘清职责边界，规范闭环办结，为基层“松绑解压”。

建立办理目录，

让基层轻装上阵

围绕为基层减负增能，海安市先行先试、真抓实干，不断提升基层治理水平和服务能力。

建立三级办理目录，明确职责范围，让承办单位“照单履职”。构建职责明晰、运行规范、公开透明、简便高效、监督有力的企业和群众诉求事项承办机制，海安市委社会工作部联合社会治安综合治理中心、编办、司法局、信访局共同发布《市、区镇街、村（社区）常见群众诉求三级办理目录》，进一步为基层减负增效，便于市、镇各级办理单位对照目录，优化服务流程、精准分类，减少推诿扯皮，避免属地责任泛化，实现对各类诉求事项的快速响应、高效办理，让基层把有限的资源用在刀刃上。对于平台收集的矛盾问题、三次以上的警情纠纷，做实“属地+调解员”双交办和“三次警情五员包干”制，整合调解和政法力量，助力基层源头化解矛盾纠纷。

建立“公开亮相”机制，倒逼责任单位积极作为。开设“海心安·民生服务直通车”，每日将群众诉求受理、派转和办理结果公开反馈。承诺“最快一日答复”，每件平均办理时长减少到3个工作日。同时，对一些不合理或不在政府职能范围的诉求，平台及时与承办单位对接，做好解释答复工作，并将结果通过平台对外公布。

开展每季度“十佳十差”工单评选，把评判“表决器”交到群众手中。结合诉求人的合理反馈和社会媒体转发后的群众评价，邀请党代表、群众代表、“两代表一委员”、志愿者、村（社区）党组织书记、区镇部门负责人等共同参与审核评选“红黑榜”，将本季度高效办理、认真答复、群众满意的正面典型和久拖不决、答非所问、敷衍搪塞的负面典型放在一起发布亮相，发挥负面清单的正面推动作用，带动责任部门选派精兵强将解决群众急难愁盼。

建立不合理诉求终结机制，

让基层“有路可退”

海安市直面滥用12345热线现象，积极开展整治行动。

探索建立滥用12345热线无理诉求人数据库。对于个别无理纠缠、语言过激、恶意谩骂甚至进行人身攻击等不当行为，或者长期霸占电话拒绝搁置的，话务员经过三次提醒后可主动挂断，维护平台运行秩序。

实行不合理诉求终结机制。结合不合理诉求历史数据库，在受理端梳理不合理不合规诉求9类43种情形，在办理端梳理不合理不合规诉求208类289种情形，编制出台《海安市12345不合理不合规诉求典型事项清单》，对于明确不合理不合规诉求审核判定、实施终结机制。对经承办单位核实后属于不合理或虚假诉求，由平台话务员登记报告后直接办结，不再交办。

坚持不唯“满意度”论。对群众不满意的合理诉求，由承办部门提交佐证材料，经核实后维持原有合理答复并一次办结；对多次不满意、经核实后已办结到位的诉求一次办结、不再交办，仅对合理诉求办结率进行考核，减轻承办单位负担。

汇聚多方力量，

让群众诉求“有人来办”

在面对历史遗留问题以及跨部门跨区域、涉及面广、群众反映强烈的复杂突出问题，仅凭社会治安综合治理中心力量略显单薄，办法手段单一。海安市针对社会治理痛点、堵点问题，攥指成拳、借力借势，由原有的社会治安综合治理中心单兵突击变各方力量协同作战，从而形成共建共治共享的治理合力。

建立协商听证制度。建立诉求事项协商听证制度，对推诿扯皮、久拖未决的疑难问题，依申请由社会治安综合治理中心以协商会或听证会形式，通过质询、举证、辩论等方式，全面听取当事人诉求，充分考虑听证员意见，自觉接受各方监督，把工单审查处理过程置于“阳光”之下，通过听证协商，明确牵头部门领办、指定协办部门会办、邀请社会各方督办，让疑难工单“有人去办”。

市领导牵头专题会办。出台《市政府负责人定期驻中心会办群众诉求事项制度》，每日一名市政府负责人现场办公，高度重视群众急难愁盼，开展基层社会治理“大体检”，市委书记带头逐一下沉区镇，全覆盖“扫描”、多方“会诊”、系统“治病”，推动从解决一个问题向解决一类问题延伸。

纳入“有事好商量”基层议事协商议题。建立《“有事好商量+市域社会治理”联动协商处置机制》，实行“群众点单、委员跟单、大众评单”，把“有事好商量”的议事协商阵地直接放到“问题现场去”，邀请“两代表一委员”全过程参与工单受理、会商、评选、督办，充分发挥人大法律监督、政协民主监督、媒体舆论监督实效，杜绝对待群众问题态度“漫不经心”、落实“磨磨蹭蹭”。

针对诉求渠道存在多条线受理的问题，海安实行“一站式”交办，避免重复交办。海安市还开通12345心理咨询、志愿服务等专席，并通过“海心安·民生服务直通车”拓展线上“人民群众意见建议收集”“我有话对村（社区）书记讲”等功能，用小程序解决大事情，不断延伸服务范围，提升服务效能。

（江苏省南通市委社会工作部供稿）

(责编：陈小迪(实习生)　签发：王立国)