党建引领接诉即办的景德镇答卷

编者按：

基层治理是国家治理的基石。党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视基层治理。在党中央坚强领导下，全国各地积极探索创新基层社会治理方式和手段，党建引领接诉即办机制应运而生，成为群众表达诉求的主要方式和途径之一，为践行以人民为中心的发展理念提供宝贵的实践经验，持续推动着城市基层治理改革创新。

2019年以来，北京市不断深化党建引领接诉即办改革，探索形成了以市民诉求驱动超大城市治理现代化之路，近6年来共受理1.5亿件群众和企业诉求，解决率、满意率分别达到96.7%、97%。北京市将党建引领接诉即办作为各级党委政府“一把手”工程，把制度优势转化为基层治理效能，建立起以“12345市民服务热线”为主渠道，对市民诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务机制，在推动基层治理体系和治理能力现代化方面积累了宝贵经验。

2024年12月27日，党建引领接诉即办经验现场推进会在北京市召开。中央社会工作部印发了《关于学习运用党建引领接诉即办经验 提升基层治理效能的通知》，对学习运用党建引领接诉即办经验作出全面部署。本期“重点策划”栏目聚焦“以党建引领接诉即办提升基层治理效能”这一主题，展现基层因地制宜探索党建引领接诉即办的好经验、好做法。

江西省景德镇市是一座历经沧桑又充满活力的城市，散布全市各处的里弄民居、会馆瓷行、窑作群落成为海内外“景漂”创新创业的天堂；网红打卡地陶溪川、陶阳里、雕塑瓷厂满是年轻人打卡留念的身影；葫芦窑、徐家窑、风火窑数百年窑火未熄，航空、精细化工等现代化产业又燃“新火”。如何有效回应百万市民、千万游客、数万“景漂”和市场主体的诉求，是景德镇市面临的新课题。

景德镇市深化党建引领接诉即办，用好“统、办、析”三字诀，着力构建城乡统筹、条块结合、共建共管的多渠道受理群众诉求模式，提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。

着眼于“统” 民意通畅效率高

“国庆期间我和朋友临时决定来景德镇玩，没订到酒店，打了12345政务服务便民热线求助，工作人员热心帮忙找到了附近民宿，环境非常好，真的非常感谢！”“工作室搬迁，现租的门店产权手续不清晰，无法办理营业执照地址变更，经12345政务服务便民热线反映后，相关部门进行了容缺受理，很快就办好了，实在是太感谢你们了！”这些场景是景德镇市12345政务服务便民热线日常工作的缩影。

景德镇市以党建引领接诉即办工作为抓手，畅通多种渠道，广泛收集企业群众诉求。一是“热线+平台”汇民意。以12345政务服务便民热线及网络平台为主渠道，进一步整合社会治理现代化大数据平台、110接警服务台、涉诉涉访数据平台、人民建议征集等平台的数据，打通数据壁垒，共享办理、监管、督办等全流程系统功能，形成全市统一的群众诉求受理信息化指挥平台，实现“群众诉求一个口子进，数据多个平台共享”。二是力量下沉听民声。充分发挥网格力量作用，推动城管、市场监督、公安、生态环境、消防等部门工作人员下沉网格，组建以网格长、网格员、网格辅助员为基本力量的网格治理队伍，建立网格巡查和信息采集更新机制，实现定期“上门入户”全覆盖，及时了解掌握群众诉求。三是多方参与聚民心。深入开展“百姓说事”活动，全面实行党员“双报到、双报告”制度，成立社会工作观察站，引导新业态、新就业群体参与基层治理，常态化收集基层治理中的矛盾问题，在党和群众之间搭建“连心桥”。

着眼于“办” 群众难题合力解

景德镇市昌江区丽阳镇有群众反映一家新入驻的燃气梭式窑企业存在安全生产问题，丽阳镇通过“街乡吹哨、部门报到”协调响应评价机制向区工信局“吹哨”，区工信局协同市场监督、消防等单位“应哨”，组成联合执法检查组开展相关检查，一次性督促整改到位，群众和企业都给出了满意的评价。

景德镇市昌江区围绕报到效率、办理质量、群众满意度等方面量化评分标准，实行“一事一评”“一部门（单位）一评议”，由乡镇（街道）对“报到”部门（单位）进行满意度打分，评价结果纳入综合考核内容。通过“街乡吹哨、部门报到”协调响应评价机制，提高了乡镇（街道）统筹协调能力。

景德镇市还建立了群众诉求协同联办工作机制，对于需要跨部门解决的复杂问题，由12345政务服务便民热线平台转相关部门办理或乡镇（街道）通过“吹哨、报到”协调相关部门办理，由首接单位召集相关部门现场办公、集体会诊、联合行动，共同研究解决。对于跨行业、跨区域的诉求，由市委组织部、社会工作部召集相关部门进行会商，拆分诉求事项，细化职责分工，协同推进落实，切实打通让“群众发愁、部门挠头”的难点堵点。

着眼于“析” 未诉先办解民忧

景德镇市在推行党建引领接诉即办解决群众急难愁盼问题的基础上，针对群众诉求中的高频共性难点问题开展分析研判、精准治理，实现未诉先办。一方面，开发“景快办—接诉即办”APP，汇总全市监测预警信息、各类诉求处理情况等数据资源，针对重点专项以及疑难复杂问题，开展“每月一题”攻坚行动，通过一个诉求解决一类问题，一个案例带动一片治理。另一方面，建立“周分析、月会商、季总结”机制，对阶段性热点问题和群众突出诉求进行汇总分析，定期调度、通报各承办单位工单办理情况，查找存在的问题和短板，提出可行性意见建议，推动各承办单位改进工作薄弱环节，同时积极研究新业态、新领域问题，预判季节性、周期性问题，实现源头治理、未诉先办。

“出站时，见到这么多游客，还担心打不到车。但在工作人员的周到安排下，我们乘上了志愿者的私家车。经过陶溪川、御窑厂遗址等热门景点时，司机不仅向我们介绍了景德镇的陶瓷文化，还详细讲解了各景点的特色，景德镇人民实在是热情好客。”游客李先生这样说到。

为纪念春节申遗成功，景德镇市组织设计团队和陶瓷工匠，深挖春节文化内涵，将“贴窗花”“舞狮”“舞龙”“放鞭炮”“团圆饭”“看大戏”六大年俗巧妙融入，设计生产了碗口直径1米的“春碗”，传递和平、和睦、和谐的中华文明理念。“春碗”亮相2025年央视春晚后，千年瓷都又迎来一波游客高峰。

随着景德镇市文旅持续走热，为了更好回应解决游客诉求，提高游客体验，景德镇市通过大数据分析，着力查找和分析典型性、普遍性、苗头性问题，对于可能引发风险隐患和高频投诉事项，及时发布预警提示，并制定应急预案，提前做好防范和应对。景德镇市通过分析全年涉旅游交通诉求，精准锁定痛点，提前部署假日专线、专票专价、志愿车队、智能导乘等系列举措，开启“宠粉”模式，全面优化游客出行体验，实现未诉先办。

（江西省景德镇市委社会工作部供稿）

(责编：陈超　签发：王立国)