“五解五办” 回应诉求解纠纷

天津市静海区深入推进党建引领基层治理，聚焦群众通过信、访、网、电等渠道反映的各类诉求，坚持抓早抓小、源头治理、力量前倾、工作前置，牢固树立“有解”思维，在政策上求解、在法律上求解、在常理上求解、在情感上求解，探索建立“五解五办”群众诉求化解工作法，累计解决群众各类诉求1600余件，全区信访总量和初访量同比大幅下降，有效推动各类“诉”化解在“访”前，持续为基层治理赋能增效。

答疑解惑 线上关切限时办

线上咨询是互联网时代群众重要的发声渠道。静海区坚持走好网络群众路线，对群众通过12345政务服务便民热线、网上信箱、电话投诉等方式反映的问题，有问必答、接诉即办、高效处置。

提升热线工单办理质效。面对12345政务服务便民热线大量工单，落实诉求“首办责任”，健全精准派单、快速办理、及时反馈等工作机制，建立重点事项问题台账。2024年共承办热线工单10万余件，按时办结率达100%。建立“现场+联席”会议制度，以群众反映的重点问题为“哨源”，主动深入现场核实，对涉及职能交叉、多部门相关的事项，召集属地单位进行协商分析，制定解决措施，推动线上诉求快速解决。

发挥线上信箱平台作用。一方面，将网络信箱留言作为加强数智治理的抓手，直接回应群众关切。2024年，6个网上信箱共收到留言1448条，工作人员逐条分析留言情况，转送督促承办单位办理回复，做到快速办理。另一方面，依托网络信箱广泛征集人民建议。人民建议征集活动开展以来，收到人民建议392条，采纳282条，这些来自基层群众、充满“烟火气息”的好建议，被纳入各单位各部门行政决策的参考意见中，真正做到计策取之于民，改善惠之于民。

服务解忧 民情小事“格”中办

为充分发挥网格作用，静海区下延划分微网格6133个，配齐微网格员6567名，开展常态化走访巡查，动态发现网格内各类问题，做到早排查、早发现、早化解，努力把群众诉求解决在网格内。

创新“网格+热线+矛调”工作模式。选取4个小区（村）作为示范点，开展“无热线工单”试点打造工作，通过网格发现并解决问题。4个试点共发现上报并解决问题980条，有效降低了信访、12345政务服务便民热线投诉率。

开展“红网微格”行动。结合在职党员“双报到”行动，推动党员干部担任兼职微网格员，发挥其在社区治理与服务中的先锋模范作用，每名党员从“微网格服务事项清单”中主动认领1~2项个人服务事项，全区共认领社区服务岗位6722个，为群众办实事6904件。

建立网格“五包一”治理模式。“五包一”即网格员与驻区企事业单位、行业部门和街道（乡镇）干部、社区民警联动，共同参与网格治理和民生服务，通过“进住户、进楼宇、进商户”，及时响应群众诉求、协调解决、反馈结果，提升基层治理工作效果。发挥“红色物业”在网格治理中的载体作用，引领物业服务企业中的党员“进网入格”开展志愿服务，为辖区住户解决水管维修、电路排险、灯泡更换等身边小事。积极总结推广湖岸栖庭社区“三邻工作法”、益农里社区“四微四助”工作法等典型经验，推动更多民情小事在网格中办理，提升社区服务精细化水平。

安抚解压 心理疏导当面办

面对群众反映诉求时，工作人员要坚持让群众先消气、顺气、解气，缓解情绪压力，增进相互信任。

坚持见面“四会”，当群众贴心人。对群众来访及时安排面对面接待，做到“四会”，即会倾听，耐心倾听群众诉求，虚心倾听群众建议，允许群众宣泄负面情绪；会聊天，以拉家常的方式拉近距离，适时引导话题；会分析，把握来访群众真实意图，找出其心结；会劝慰，善于站在群众的角度耐心开导，让群众感到贴心。

坚持答复“三清”，当群众放心人。待群众情绪缓和稳定后，直面问题核心，以“三清”答复让群众吃下“定心丸”：政策清，向来访群众释明政策法律，以明确的政策法律依据为诉求化解划定大方向；说法清，在政策说透、道理讲通、情况分清的基础上，对诉求是否合法合理进行清晰界定，给出明确“说法”；流程清，对能办的事项“一次性”告知群众准备事项和办理流程，让群众少跑路，同时简化工作流程，实行“一窗口”受理、“一站式”办理。

坚持纠偏“两不”，当群众暖心人。解决群众诉求过程中，坚持做到“两不”，即“不激化”，及时制止过激行为之外，不说冷言冷语，避免情绪激化；“不逃避”，克服畏难心理，做到随来随接、平等对待，会同专业人员有针对性实施心理疏导辅助，纠正上访人员的心理偏差。

帮扶解困 关爱救助上门办

坚持把帮扶特殊和困难群体作为工作重点，主动上门提供服务，妥善化解各类诉求，传递党和政府的关心关爱。

探索“党建+社会救助”试点。在42个社区（村）建立党员干部联系走访困难群众常态化机制，将“为困难群众办实事解难事”作为社区（村）党组织的重要任务，推动其主动发现群众生活困难、协助解决急难愁盼问题。

创新就业帮扶机制。通过定期召开招聘会、岗位推送等形式进行职业介绍，创新直播带岗模式进行就业帮扶。

发挥“救急难”平台功能。在社区（村）公告栏张贴社会救助“直通车”微信码，确保困难群众求助有门、受助及时。

聚力解难 急难愁盼联动办

面对群众急难愁盼问题，由区委党建工作领导小组牵头组建工作专班，充分发挥组织、纪检、政法、巡察、信访等部门职能作用，坚持难题同答、责任同扛、落实同抓、成效同研，建立区、街道（乡镇）、社区（村）三级联动化解机制，打通“堵点”、纾解“痛点”。

“四情联动”化解积案。专班将警情、诉情、访情、舆情有效结合，紧抓问题动向，研判问题线索，将群众反映强烈、时间跨度长、解决难度大、涉及面广的重点案件纳入党建引领基层治理台账，由区级领导包案，开展集中攻坚。

全面排查化解“二次访”问题。为避免重复访、多头访、越级访，全面排查“二次访”问题，分类召开分析研判会，逐个案件核实情况、分析原因、研究对策。

起底排查化解群众“初信初访”。以解决初信初访为重点，起底排查收集群众各类诉求，将其纳入工作台账逐件督促解决，将矛盾纠纷化解在萌芽状态，从源头上预防和减少矛盾纠纷。

（天津市静海区委社会工作部供稿）

(责编：陈超　签发：王立国)