新手变能手 老将建新功（党建引领基层治理）

“矛盾纠纷化解率提升90%，居民满意度达98%。”近日，在浙江省杭州市余杭区召开的党建引领基层治理暨创新应用“十能”工作法推进会上，闲林街道竹韵社区用一组亮眼数据，生动诠释了“十能”工作法带来的治理效能。

今年3月，余杭区推出基层治理“十能”工作法，聚焦网格员“信息采集、隐患排查、矛盾调解”等职能，总结归纳“采、排、访、宣、处、调、研、学、统、守”（即采集信息、排查隐患、走访群众、开展宣传、处理网格事件、调处矛盾纠纷、研究具体举措、学习业务、统筹资源、守住廉洁底线和为民初心）十项核心治理能力，将传统的治理经验转化为《余杭区专职社工（网格员）基层治理“十能”工作法实务手册》（以下简称《“十能”实务手册》），不仅破解了基层治理中“人难育、事难统、效难显”的痛点，实现了社区工作者从“经验型”向“专业化”的跨越，更为超大城市精细化治理写下了生动注脚。

“过去，摸排50户要跑断腿，如今借助‘十能’工作法，三天就能把网格底数摸得清清楚楚。”余杭区仓前街道万和社区的“95后”社区工作者欧阳开已成为社区“活地图”。

社区工作者上岗初期，常常面临“摸黑探路”的困境，如何助力他们快速摸清底数、适应工作、提升能力？在余杭区的“十能”工作法中，“采、排、访”成为破题关键。

在“采”的层面上，余杭区借助“余智护杭”系统，构建起高效的信息采集与管理体系。该系统实现了地址信息的统一采集与精准核对、人员和企业救济信息的细致核查与妥善处理、人口信息的动态更新与实时管理。

在“排”的环节中，社区工作者通过入户走访和事件上报，对居住出租房屋的安全隐患进行全面排查，广泛收集各类矛盾纠纷及安全隐患线索，构建起全域感知网络。

在“访”的实践里，社区工作者下沉网格，走进居民家中，与居民面对面交流，重点关注特殊群体，在“拉家常”的过程中收集帮扶诉求，实现走访服务的全面覆盖。

长期以来，基层工作面临着诸多挑战。以往，有工作经验的社区工作者调解纠纷大多凭借个人经验，缺乏系统性和科学性，而新入职的社区工作者面对复杂的工作局面，往往难以快速上手，导致工作效能有很大差异。

随着“十能”工作法在余杭区的全域推广，推动基层工作迈向专业化、规范化轨道，不仅让新社区工作者快速成长，也让老社区工作者在基层工作中实现了能力提升。其中，“宣、处、调”三个环节紧密配合，形成一套完整的基层治理中间环节工作流程。

在《“十能”实务手册》中，从调解步骤到沟通话术，从问题分析到解决方案，每一个环节都有章可循。社区工作者凭借丰富的经验，将“十能”工作法融入实际工作中，手把手地教导新入职的社区工作者如何运用这些技巧处理各类问题。

“以前处理邻里纠纷全靠摸索，像群众投诉的装修噪声、违章搭建这类问题，网格员走访时接到不少，但缺乏系统方法指导，处理起来总有些吃力。”闲林街道方家山社区的社区工作者陈乐说，“现在推行‘十能’工作法后，调解流程都有了明确的技巧设计。”

在“十能”工作法的后半程，“研、学、统、守”四维能力进一步激活基层治理的“数字基因”与“协同效能”，依托“余智护杭”基层智治平台，社区工作者可发现潜在问题，将问题解决在萌芽状态，推动基层治理工作从“单点突破”迈向“系统重塑”。

“这些数据就像是服务居民的‘导航图’，让我们能够更精准地满足大家的需求。”五常街道海创社区依托“小邻通”平台，发动“掌上楼长”开展逐户走访工作。在走访过程中，工作人员精准标注党员、特殊群体等信息，为后续服务筑牢了坚实基础。

“今年以来，我们陆续制定了《网格实务手册》、‘四查四训四评’工作机制、入户走访规范化流程及‘建群入圈’规范化流程，手把手教社区工作者、网格员做什么、怎么做。”余杭区委社会工作部相关负责人表示，接下来，余杭区将继续通过科技赋能、师徒传帮带、人才专项培育等多种方式，打造多支“提笔能写、开口能讲、问策能对、遇事能办”的基层治理队伍，为推进基层治理现代化积累宝贵经验。

（本报通讯员 郑志杭 陈康）

(责编：金一　签发：王立国)