天津市：党建引领接诉即办解忧千万家

编者按：

党的二十届三中全会提出，“提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能，健全‘高效办成一件事’重点事项清单管理机制和常态化推进机制。”去年底召开的党建引领接诉即办经验现场推进会，进一步总结推广北京党建引领接诉即办改革经验，推动以党建引领接诉即办破解基层治理难题。天津市在认真学习北京市经验的基础上，因地制宜打造“津呼速应”服务品牌，走出一条党建引领接诉即办工作的“津沽路径”。

多措并举

打造“津呼速应”服务品牌

天津市结合实际“学习经验、用好经验、推广经验”，持续用好12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）接诉即办主渠道，升级打造“津呼速应”服务品牌，用心用情用力解决好群众急难愁盼问题。

坚持党建引领、聚力推动

天津将党建引领接诉即办工作纳入《天津市党建引领基层治理行动2025年度重点任务清单》，全市上下共同推动将接诉即办工作纳入各级党委重要议事日程，用好以12345热线为主渠道的诉求办理平台。

天津市委社会工作部会同市政务服务办召开全市党建引领接诉即办工作推进会，组织市级相关部门和各区集体学习党建引领接诉即办经验现场推进会精神，将接诉即办工作纳入党建引领基层治理重点任务，同开展深入贯彻中央八项规定精神学习教育结合起来、同服务保障上合组织峰会结合起来，在真办真改、实干实效上下功夫，以办件小切口撬动基层治理大变化。

坚持健全机制、提质增效

规范制度体系。研究制定《天津市便民服务专线管理规定》及《政务服务便民热线服务规范》（地方标准），搭建4个体系、18个子体系、166项自建标准和48项采用标准的服务标准体系，进一步提升制度化规范化水平。

畅通受理渠道。完善“天津12345微信小程序”功能，上线“征集政务服务办事堵点专栏”“企业服务”“社会服务”等专区，组建“热线联盟”，实现诉求“一机受理、互通互转、归口办理”。

加强工作督办。按照《天津12345政务服务便民热线工单办结操作指南》《热线现场核查联动督办工作办法》，明确不同类型工单答复要求，提高办理答复质量，通过工单督办、以函促办、“点对点”沟通等方式，分级分类推动难题处置，一季度纳入督办问题5.07万件，已推动解决4.72万件，督办解决率达到93.10%。

强化数字赋能。深度融合人工智能新技术应用，迭代升级智能座席助手、部署智能回访机器人，实现工单100%自动回访。推进中心话务系统云部署、办公桌面虚拟化，强化数据分析应用，建立日梳理、周分析、月汇总、季总结数据报送机制，推动关口前移、主动治理，聚焦城市治理中具有规律性、周期性的问题，有针对性地采取有效措施。

坚持围绕中心、服务大局

服务重大活动。积极服务保障达沃斯论坛、上合组织峰会等大型活动筹备工作，制定服务保障工作方案，开设外语话务专席，围绕相关应用场景进行培训；探索建设手语专席，开展手语可视化通信技术分析应用。开展“每季一题”专项行动，围绕服务上合组织峰会重点区域，梳理城市管理类问题1.39万件，已推动解决1.38万件。

服务经济发展。积极打造“高效办成一件事”，结合“一件事”的办理条件、办理事项、办理流程及材料清单等内容，开展话务员专项培训1万余人次，为企业提供“一条龙”热线服务，优化营商环境。推动将滴滴出行、T3出行、曹操出行等网约车平台企业纳入“热线企业通道”，助力网约车司机服务问题前端化解。

服务民生需求。梳理民政管理、户政管理等12个高频服务场景，助力实现群众办事“线上通查、触手可及”。提升社会公众参与度，邀请人大代表、政协委员等社会各界人士担任热线监督员，不定期参加派单核查、督办工作，共同推动解决老旧井盖维修、管网破裂等问题。

南开区：

“热线+网格”融合联动

社区轻装上阵有诉必应

不久前，天津市南开区体育中心街道俊城浅水湾社区20号楼居民通过12345热线反映，楼道内管道井出现渗漏水情况，导致居民家客厅墙面渗水、墙皮脱落，影响了居民的正常生活。

接到工单后，街道与社区第一时间响应，网格员迅速联系自来水公司、供热站等企业的工作人员进行实地勘察，很快就确定了渗漏点。为解决好居民家中维修费用分摊问题，社区党委组织社区民警、物业服务企业工作人员和三户相关居民召开协商座谈会，当场确定解决方案，半个月内对渗漏点进行了维修，解决了管道井渗漏水问题。

天津市南开区向阳路街道昔阳里社区网格员（右）向居民问需

“以前面对12345热线工单经常会一筹莫展。但是现在有网格员、包联网格的街道干部和民警，还有下沉网格的城管、住建、市场监管等职能部门和水、电、气、暖等行业专业力量，派发到社区的工单在社区层面就能解决。解决问题的效率明显提高，群众也更满意了。”俊城浅水湾社区党委书记郝金说。

近年来，南开区充分发挥党建引领基层治理协调机制作用，以12345热线为主渠道，深入推进“热线+网格”工作模式，全力办好各类群众诉求，通过接诉即办精准把脉，变“诉求清单”为“满意答卷”，促进社会和谐稳定。

聚焦为基层减负，南开区配齐配强社区网格工作力量，组织1万余名党员和群众兼职担任微网格员，推动政法、城管、住建、消防等12个区属职能部门600余名党员干部包联社区，“进网入格”开展管理服务，有效充实网格工作力量。

同时，南开区健全规范社区组织工作事务准入制度，印发《南开区2025年社区组织依法协助工作任务计划清单》《便民热线涉及相关工单分派明细》，明确各职能部门不得绕开社区依法协助事项清单和准入程序向网格部署工作，从源头上为街道、社区减少不规范派单。区级层面建立《12345热线疑难工单办理分级联动协同工作机制》，实行内部流转、行业牵头、全区协同、跨区联动等四级联动机制，针对诉求主体责任不明确、职责交叉、边界模糊、管理存在盲区的疑难工单，由区网格化管理中心进行集中研判，按照“属事优先”原则推动各部门依法依规依责处置，改变了过去以“属地为主”的派单惯性，进一步减轻基层工作负担。

“今年以来，我们共接办12345热线工单6.3万余件，按时办结率达到100%。针对海洋道存在砖头占道、水泥漫坡占道以及玉泉北里门前地锁占用停车位等问题，联合多部门开展现场治理行动，在减轻基层负担的同时，全面提升了工单办结率。”南开区网格化管理中心主任李连玺表示，南开区将把“热线+网格”融合联动，作为破解基层治理“小马拉大车”问题的有效举措之一，持续优化工作机制，通过减负赋能让基层治理“轻车畅行”。

西青区：

“网格智理”织密民生网

“接诉即办”解群众急难

天津市西青区立足实际，打造智慧治理平台，赋能网格精细化管理，实现群众诉求“听得到”“精准响”“高效办”，探索出一条符合超大城市郊区发展规律的党建引领基层治理路径。

今年4月，西青区网格化基层社会治理平台（以下简称平台）完成全面升级，系统可以适时把12345热线汇集的各类群众诉求和社情民意，推送到对应网格，帮助网格员全面掌握网格内热点难点问题。

“系统融合后，大大节省了我们的人力、物力，既提高了网格事件的处置执行标准，又压实了多方工作责任。”西青区城市管理委员会工作人员说。

天津市西青区张家窝镇网格员（中）在网格驿站为路过居民调试手机

西青区创新打造网格化管理指挥调度中心，在平台架构下，整合12345热线工单和网格上报事件渠道，实现社会治理事件一屏展示。依托平台，将网格员上报事件和12345热线反映诉求在受理转办环节进行融合，全区1800多名网格员上报的流转事件，与每天市级流转工单在同一平台汇聚、流转，使用同一标准评价，在减少人力投入的同时，进一步畅通网格事件流转渠道，提高了处置效率。

在平台12345民生诉求板块中，网格员可以清晰地看到所负责网格内的近期高发热线诉求。“从反映管道漏水工单中，可以了解到管道维修期间，居民饮水成了大问题。这提示我要积极主动帮助居民解决。”精武镇网格员霍乃欢指着平台上的数据说道。发现问题后，他第一时间向格调松间社区党支部书记王丽汇报，“书记马上对接物业服务企业，工作人员主动为行动不便的居民送水，满足了居民的生活需求。”

此外，西青区将12345热线数据与网格人、地、事、物、组织数据进行比对，方便社区为居民等提供更加精准的政策解答和服务工作。

“以前记录群众诉求要靠纸和笔，现在区里会定期推送各类数据信息，并同步居民在12345热线中的诉求，为我们更好开展网格工作和服务群众提供了坚实的智能化支撑。”张家窝镇网格员瞿学宇对平台赞不绝口。

近日，杨柳青镇某小区不少居民反映，小区南门口台阶不便于老年人出行。经平台分析后，这一诉求成为社区和网格员关注的重点。该社区第一时间联系各相关部门，确定权属、研讨方案。从提出问题到解决问题，仅用了半个月时间，台阶变成了舒缓的斜坡，方便了老年人出行。

“通过平台分析，我们能更精准了解群众诉求，通过发挥党组织政治优势、组织优势，更加高效地解决问题，回应好群众期待。”杨柳青镇网格员白杨说。

扩建电动车充电车棚、协调解决水管堵冒困扰、解决小商贩违规占道经营……12345热线成为社情民意的“晴雨表”。西青区运用智能化手段，将12345热线工单海量诉求进行大数据模型分析，直观展示群众反映较为突出的难点、堵点问题高发区域，实现智能预警、精准施策，有效消灭风险隐患发生，将党建引领接诉即办经验转化为人民至上的生动实践。

滨海新区：

党建引领政务服务

打造营商环境新高地

天津市滨海新区有民营经营主体超30万户。作为改革开放的前沿阵地之一，滨海新区以全面提升基层治理体系和治理能力现代化水平为目标，积极推进12345热线规范化、标准化建设，着力构建快速响应、高效运转、协同作战、有力保障的热线工作体系，助力营商环境再优化、再升级。

“真是太感谢了！”辖区某民营企业人事负责人激动地说，“我们公司最近在办理退工手续时遇到了问题，没想到打完12345热线，工作人员很快回电，不仅把政策解释得清清楚楚，还帮我们想了多种解决方案，主动协调其他部门，及时解决了我们的难题，滨海新区高效贴心的企业服务，让我实实在在感受到了有温度、有速度的营商环境。”

滨海新区设置营商环境工单处置专席，全天候处置12345热线营商环境专席转来的涉企问题。聚焦市场主体关切，通过专人受理、专项流转、催办督办、限时办结等工作机制，对企业反映的行政审批、政策咨询等政务服务事项实行全流程闭环管理，确保“热线不断线，服务不打烊”。同时，定期组织坐席员就法律法规、企业办事流程等政务服务事项开展专项培训，持续提升坐席员的工作能力与专业水平，着力打造一支业务精、作风硬、服务优的专业化队伍。

天津市滨海新区天津经济技术开发区政务服务办携手天津报关协会，为企业介绍出海利好政策

今年以来，滨海新区共转办营商环境专席工单5200余件，平均办结时限由7个工作日提速至4个工作日，最短处理办结时长仅40分钟。

滨海新区充分发挥党建引领作用，推进12345热线知识库体系建设，整合惠企政策、办事指南、常见问题等涉企服务信息，构建营商环境业务知识“百宝箱”。就人力资源服务机构、危险化学品经营单位、民办职业培训机构的设立、变更、注销等事项梳理形成一件事办事指南，助力企业高效办成一件事。对于企业反映较为集中的咨询类事项，及时联系相关职能部门提供知识信息并上报市便民专线服务中心，助力话务员直答企业诉求，提供“顾问式”政策咨询和办事指引，做到企业咨询“一口清”，用心用情答好企业“满意卷”。

今年以来，滨海新区累计报送涉及企业设立、变更、备案、补贴申领等办事信息120余条。

为破解企业诉求多头管理、跨部门协调难题，按照扁平化改革部署要求，滨海新区开展“关于提升服务群众便利性、实施12345热线群众诉求高效响应行动”，对于疑难问题会同区委编办、区司法局、区信访办共同研判确定责任分工，切实提升跨层级、跨部门涉企事项的处置效率。

同时，将天津经济技术开发区纳入“吹哨报到”主体，为开发区高质量发展注入动能。依托12345热线快速捕捉企业诉求，通过跨部门资源整合与政策联动，实现项目全生命周期高效管理，推动“接诉即办”向“未诉先办”升级，彰显服务主动性。

“滨海新区将持续提升党建引领基层治理水平，关注企业在经济发展中的难点、痛点问题，坚持以企业需求为导向，深入推进12345热线改革，为企业提供更优质、更高效的热线服务，为高质量发展注入强劲动力。”滨海新区区委社会工作部相关负责人表示。

（本版内容、图片均由天津市委社会工作部提供）

(责编：王海璐　签发：王立国)