多措并举 打造“津呼速应”服务品牌

天津市结合实际“学习经验、用好经验、推广经验”，持续用好12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）接诉即办主渠道，升级打造“津呼速应”服务品牌，用心用情用力解决好群众急难愁盼问题。

坚持党建引领、聚力推动

天津将党建引领接诉即办工作纳入《天津市党建引领基层治理行动2025年度重点任务清单》，全市上下共同推动将接诉即办工作纳入各级党委重要议事日程，用好以12345热线为主渠道的诉求办理平台。

天津市委社会工作部会同市政务服务办召开全市党建引领接诉即办工作推进会，组织市级相关部门和各区集体学习党建引领接诉即办经验现场推进会精神，将接诉即办工作纳入党建引领基层治理重点任务，同开展深入贯彻中央八项规定精神学习教育结合起来、同服务保障上合组织峰会结合起来，在真办真改、实干实效上下功夫，以办件小切口撬动基层治理大变化。

坚持健全机制、提质增效

规范制度体系。研究制定《天津市便民服务专线管理规定》及《政务服务便民热线服务规范》（地方标准），搭建4个体系、18个子体系、166项自建标准和48项采用标准的服务标准体系，进一步提升制度化规范化水平。

畅通受理渠道。完善“天津12345微信小程序”功能，上线“征集政务服务办事堵点专栏”“企业服务”“社会服务”等专区，组建“热线联盟”，实现诉求“一机受理、互通互转、归口办理”。

加强工作督办。按照《天津12345政务服务便民热线工单办结操作指南》《热线现场核查联动督办工作办法》，明确不同类型工单答复要求，提高办理答复质量，通过工单督办、以函促办、“点对点”沟通等方式，分级分类推动难题处置，一季度纳入督办问题5.07万件，已推动解决4.72万件，督办解决率达到93.10%。

强化数字赋能。深度融合人工智能新技术应用，迭代升级智能座席助手、部署智能回访机器人，实现工单100%自动回访。推进中心话务系统云部署、办公桌面虚拟化，强化数据分析应用，建立日梳理、周分析、月汇总、季总结数据报送机制，推动关口前移、主动治理，聚焦城市治理中具有规律性、周期性的问题，有针对性地采取有效措施。

坚持围绕中心、服务大局

服务重大活动。积极服务保障达沃斯论坛、上合组织峰会等大型活动筹备工作，制定服务保障工作方案，开设外语话务专席，围绕相关应用场景进行培训；探索建设手语专席，开展手语可视化通信技术分析应用。开展“每季一题”专项行动，围绕服务上合组织峰会重点区域，梳理城市管理类问题1.39万件，已推动解决1.38万件。

服务经济发展。积极打造“高效办成一件事”，结合“一件事”的办理条件、办理事项、办理流程及材料清单等内容，开展话务员专项培训1万余人次，为企业提供“一条龙”热线服务，优化营商环境。推动将滴滴出行、T3出行、曹操出行等网约车平台企业纳入“热线企业通道”，助力网约车司机服务问题前端化解。

服务民生需求。梳理民政管理、户政管理等12个高频服务场景，助力实现群众办事“线上通查、触手可及”。提升社会公众参与度，邀请人大代表、政协委员等社会各界人士担任热线监督员，不定期参加派单核查、督办工作，共同推动解决老旧井盖维修、管网破裂等问题。

（本版内容由天津市委社会工作部提供）

(责编：陈超　签发：王立国)