数字化赋能基层治理重在以人为本（理论视界）

人工智能时代下，数字化赋能显著提升了为民服务效能。但基层治理的核心仍是“人”的工作，要坚持党建引领，将科技手段与为民服务有机统一，发挥社区工作者“铁脚板”作用，用脚步丈量社区的每一寸土地，做到面对面沟通、心连心服务，基层治理效能才能显著提升。

当前，人工智能技术的发展方兴未艾，正在颠覆性地改变人们的生活，展现出创造未来的无限可能性。顺应科学技术迅猛发展的趋势，各地各级政府积极规划部署了大量特色鲜明的数字应用，如“AI公务员”“AI社工”等，发展形成垃圾治理、人口管理、车位管理、养老服务等典型场景，重构了基层治理的生态系统，数字技术已成为基层治理现代化的重要推动力。

众所周知，数字技术具有便捷和联通的优势，击穿了无所不在的时空障碍，带来高效智慧的交流互动，尤其是减少了“跑腿”或“见面”的必要，提高了基层治理的效率。相应的，越来越多的事务可以通过电话或网络处理解决，实现隔空、远距离和不在场的互动。但也应该看到，基层治理大多需要与群众打交道，是面对面的互动、协作和调适，更是以人民为中心的利益协调、秩序生产和价值共创过程。

进一步说，基层治理牵涉的具体问题，比如加装电梯或楼道整治等，都发生在居民群众的日常生活中，发生在楼上楼下、小区花园或路边车棚等地点，具有相邻性、交互性和可见性等特点，需要通过面对面的协商对话等方式来解决。这种面对面的互动具有独特而重要的优势，比如，可以增进居民的信任和理解，提高沟通效率，增强群众参与度，提升政策执行温度等，这些也成为提升基层治理质效的重要方法。

在基层治理中，社区工作者要和居民群众打交道，需要精准把握居民群众的诉求和意愿，做到问需于民、问计于民和问效于民。特别是要将问题涉及的利益相关方组织起来，通过面对面的交流来解疑释惑、化解矛盾和创造共识。无论是“讲道理”还是“讲感情”，不管是“做工作”还是“想办法”，社区工作者都需要链接和整合多方资源，形成解决问题的合力。

基层治理琐碎而复杂，对社区工作者提出了较高的能力要求，也需要社区工作者从实践中总结和提炼经验。这些能力是综合性的，也是系统性的，既需要懂得党建工作，也需要掌握矛盾纠纷化解的技巧；既要熟悉各项政策法规，也要深谙人情世故；既需要从容应对各种突发意外，也需要主动攻坚克难解决棘手问题。相关部门还要通过“全岗通”工作机制和打造“名师工作室”等制度化机制，锤炼和提升社区工作者的综合素养。

“社区是我家，治理靠大家”。基层治理是多方主体共同参与的“协奏曲”，是共建共治共享的“大合唱”。推进基层治理现代化，切实提升基层治理效能，必须始终坚持党的领导，充分发挥基层党组织统筹协调各方的优势，将党的领导贯穿基层治理全过程、各方面。这就要求切实走好党的群众路线，发挥社区工作者“铁脚板”的作用，做到面对面联系群众、心连心服务群众，切实解决群众的操心事、烦心事、揪心事。

党的二十届三中全会提出，坚持和发展新时代“枫桥经验”，健全党组织领导的自治、法治、德治相结合的城乡基层治理体系，完善共建共治共享的社会治理制度。基层治理需在党的领导下，推动各方协同共治，既需要社区工作者主动作为、尽职尽责，穿针引线、协调各方；也需要社区居民积极参与，关心社区公共事务；还需要政府部门、市场主体、社会组织以及属地单位等踊跃参与，各尽其能、深度融入。

总之，在人工智能时代，基层治理既要充分利用新技术，不断提高治理质效，也要警惕科技发展带来的冲击，避免“指尖上的形式主义”等问题。说到底，基层治理必须回归和把握基层治理的底层逻辑，用脚步丈量社区的每一寸土地，真正与居民群众做到同频共振。

（作者系上海交通大学国际与公共事务学院、中国城市治理研究院教授，博士生导师）

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