社区工作者如何与居民建立关系

与居民建立和谐稳固关系是社区工作的基石。这一关系的建立受到社区工作者个人特质、居民个体差异以及社区工作者对社区事务和政策了解程度等多重因素的影响。笔者从专业社会工作角度，对社区工作者与居民建立关系的技巧进行梳理总结。

知“基本”。社区工作者需全面把握社区的概况，包含社区特色、人口状况、资源分布及辖区单位等，做到底数清、情况明。同时，社区工作者需要深入了解居民基本信息，如身体状况、心理状态、家庭背景、个人特长和生命历程等，以便提供精准服务、赋能居民、促进居民自助互助。

抓“需求”。社区工作者需要通过正式渠道（如问卷调查、深度访谈等）与非正式渠道（如拉家常、入户走访、居民咨询接待等）相结合的方式，精准“把脉”社区居民需求，遵循“需求为本”原则，设计并实施相关活动与服务。

有“理念”。社区工作者要秉持助人自助、平等、尊重、服务、接纳、真诚的理念，以用心、灵活、坚持、同理心及非评判的态度和技巧，从优势视角出发，鼓励居民自治与社区参与，为建立良好关系奠定坚实基础。

用“媒介”。一是活动媒介。社区工作者可基于居民需求，在社区举办诸如传统节日主题活动、垃圾分类、跳蚤市场、读书会、摄影比赛、便民服务等丰富多样的活动，通过运用活动媒介与居民建立关系，同时在活动过程中不断整合资源，扩大居民圈子， 拓展新的居民关系。二是“借力”第三方。社区工作者可“借力”第三方社会组织，以优秀社会工作专业人员为支撑，加强社区志愿者队伍的能力建设、团队建设、骨干培养等，培育社区社会组织，在增强权能中深化与居民骨干志愿者之间的关系。三是“联力”解决社区矛盾。社区工作者以社区为平台，“联力”社会组织、社区志愿者、社会工作专业人员、社会慈善资源进行“五社联动”，共同解决社区矛盾，在矛盾调解的过程中与居民建立关系。例如某社区整合社区党组织、居委会、物业服务企业、业主委员会、社工机构、法律部门力量，形成“六位一体”的社区矛盾调解站。

找“定位”。社区工作者可根据社区居民的年龄层次及人群特点，“定位”不同的与居民建立关系的技巧。如针对年长者要以亲切问候、拉家常等方式拉近距离；对困难家庭要主动慰问、提供志愿服务等；针对儿童和家长群体则可建立亲子平行小组，举办亲子绘本阅读、夏令营等活动；针对全职太太群体要充分增能，激发该群体的积极性和创造力，使其成为社区志愿服务的重要力量，共同推动社区的发展和进步。

扮“角色”。社区工作者要扮演管理者、关怀者与服务者（针对高龄空巢老人、残障家庭、贫困家庭、大病家庭等）、引导者(针对推广垃圾分类等事宜)、协调者（针对纠纷调解、解决停车问题等工作）、组织者、支持者（搭平台、找场地、出资金等）、使能者（进行能力建设培训、培养居民骨干等）、资源链接者与整合者、政策与信息传递者等角色，以满足社区居民多样化的需求。

擅“沟通”。社区工作者在与居民建立关系的过程中，要将语言沟通和非语言沟通相结合，线上沟通与线下沟通相结合，通过耐心聆听理解居民需求。设身处地为居民着想，理解他们的处境和情感，保障居民的隐私和权益。在沟通中减少对抗性和指责性，增进理解。沟通过程中，存在“信息不对称”的情况时，一方面，社区工作者应该将所掌握的与居民生活福祉息息相关的最新政策信息，及时传递给居民；另一方面，应该擅于发挥居民如楼门长的信息优势，深入了解民情。社区工作者在沟通中还需为居民提供指导与建议，不仅指出居民不可为之处，更要提供可行的建议和解决方案。

做“实事”。社区工作者要始终秉持为人民服务的宗旨，聚焦居民群众急难愁盼问题，以民生小事实事为切入点。一方面，关注部分居民的个人或家庭困境，如生活困难、医疗救助等，及时提供有效帮助，与居民之间建立信任关系；另一方面，对于居民关心的社区治理公共事务诸如停车难、邻里矛盾、堆物堆料等难题，社区工作者也需要通过做“实事”的实际行动，展现社区工作者的责任和担当，在居民心目中树立良好形象。对于居民通过12345便民服务热线或者其他渠道反映的问题，要迅速响应并高效办理，让居民感受到他们的诉求被重视，同时还要主动发现问题与化解矛盾，推动社区矛盾纠纷和治理问题从“接诉即办”走向“未诉先办”。

建“机制”。一是建立双向沟通机制。设立居民意见箱线下反馈渠道或微信群、小程序等线上沟通平台，运用线下线上相结合的方式鼓励居民对社区工作提建议和意见，对于收集到的居民建议和意见，社区工作者要迅速处理和反馈，确保“件件有着落，事事有回音”。这种双向沟通机制有助于社区工作者与居民建立更加紧密的社区关系。二是建立信息公开机制。在社区工作中，要保持信息的透明和公开，及时公布社区事务、居务和政务的进展和成果。通过民主议事协商，让居民参与社区治理，增强居民对社区工作的了解和参与。通过落实信息公开机制，建立起更加稳固的社区关系。三是建立激励机制。社区居民志愿者提供服务后，做好志愿服务记录，建立积分兑换、服务反哺、培训赋能、年度表彰等激励机制，更好地激发社区居民志愿服务的热情，盘活社区资源，营造良好社区公益生态。

（作者单位为民政职业大学社会工作学院）

(责编：金一　签发：王立国)