提升信访社会工作服务效能的几点思考（工作手记）

信访工作是党的群众工作的重要组成部分。做好信访社会工作服务需要从工作机制、服务对象、专业方法、风险防控、伦理与价值观等五个方面强化，推动信访社工不断发挥专业作用。

信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是了解社情民意的重要窗口，是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的重要工作。随着信访社会工作服务的进一步加强，笔者认为，需要从工作机制、服务对象、专业方法、风险防控、伦理与价值观等五个方面强化，推动信访社工不断发挥专业作用。

优化机制，提升满意度

信访社工在协助信访部门进行法制宣传、关心关爱、帮扶救助等信访事项工作时，不仅承担着情绪疏导、危机干预等职能，更在政策引导、法律援助、社会资源协调等多个方面发挥着关键作用。从接访前的准备工作开始，信访社工就需要了解清楚和理解信访人的真实意图，减少信息沟通障碍，确保接访工作有的放矢。在接访和介入过程中，信访社工需要按照信访法治化“路线图”开展接访工作，与信访部门、公安部门、驻点律师等多元主体通力合作，并且依据社会工作服务理念和技巧，根据每位信访人的具体情况，提供个性化的建议和引导，必要时还要进行心理、行为、环境、就业等干预，优化信访处理。接访后，信访社工还需要对已经结案的信访者进行回访和跟踪，了解满意度情况，对介入效果未达到预期的案例和相关部门建立合作机制，做好风险预警及措施应对，避免重复上访。

提供精细化信访服务

在接待信访人时，信访社工需要细致入微地倾听和分析，深入了解群众的诉求和期望，并根据不同情况提供个性化服务。对提出建议和意见的群众，信访社工需将民意有效转化为政策改进和法律完善的动力，按照诉求分类，与相关部门沟通协作，推动群众建议的落地实施；对于检举控告类事项，信访社工要严格依法行事，协助将其及时转介至纪检监察部门或者有权处理的单位依法依规依纪办理；对权益受损、要求通过信访途径寻求公平裁决的群众，信访社工则需要积极协助开辟司法救助绿色通道。根据信访人来访性质、来访者情绪表现等分层分类，信访社工需要不同方法、不同程度地开展介入服务。对于个体，注重一对一的个性化服务；对于集体，则需充当协调者角色，综合各方意见并通过调解等方式，寻求最佳解决方案。

情理法并用，提升服务效能

在开展信访社会工作服务时，信访社工需要不断求新求变，全方位提升信访工作效能。“晓之以情”——通过情感上的共鸣与理解，信访社工能够迅速拉近与信访人之间的距离，建立起较强的信任关系。“动之以理”——在沟通过程中，需善于运用通俗易懂的语言，将复杂的法律法规和政策条文转化为群众能够理解的话语，让群众明白自己的权益与义务，以及解决问题的正确途径。“束之以法”——在协助调查取证、调解协商过程中，信访社工都要以法律为准绳，让信访人感受到法律的公平正义，建立起对信访工作的信心。在服务过程中，信访社工要纾解与预防并举、自建与他建并重。

明确红线，依规化解矛盾

信访社工需要将法律红线意识放在首位，深刻认识到信访工作涉及群众切身利益和社会稳定大局，任何疏忽都可能引发严重后果。因此，要始终严格依据《信访工作条例》及相关法律法规开展服务，确保所有工作程序、处理方式及结果符合国家法律、行政法规和地方性法规的要求。通过参与建立风险评估机制，配合信访部门对信访案件进行逐一分析研讨；通过分级研判确定信访事项低、中、高风险级别，与公安、司法、属地镇街等多部门紧密协作、形成合力，依法依规处置各类突发事件，确保事件处置始终在法治轨道上运行。同时，确保在法律框架内为来访者提供帮助，避免承诺无法兑现的解决方案或越权干预。

坚守初心，彰显职业精神

在社会工作服务中，信访社工需要体现生命至上、主体差异、隐私保密等职业精神。信访社工需要运用危机介入等技巧，避免信访人做出损害自身或他人的行为，以确保信访人和周围群众的安全，并协助做好预防各种突发事件的演练工作及物资准备；需要以平等方式对待信访人，秉承平等待人和个别化服务的理念，按照诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理，协助相关部门按政策及时就地解决群众合法合理诉求，维护信访正常秩序；合理处理信访人在服务过程中透露和提供的个人信息，确保信访人的利益不受侵犯等。信访社工需要协助各级机关、单位进行资源整合与协调，拓宽社会力量参与信访工作的制度化渠道，发挥群团组织、社会组织和“两代表一委员”等各方作用，通力构建矛盾化解全链条体系，将分散的治理主体转化为协同网络，将解决实际问题和凝聚民心民意有机结合，提升矛盾化解效率。

（作者单位均为广州市大德社会工作服务中心）

(责编：陈小迪(实习生)　签发：王立国)