善于发现矛盾、化解矛盾、应对矛盾（大家谈）

矛盾调解能力是社区工作者应具备的核心素养之一。随着社区居民多元化需求的快速增长，矛盾纠纷也呈现出复杂性、多维度变化，对社区工作提出了更高要求。面对新情况、新变化，社区工作者应该重点提升三种能力。

发现矛盾的感知能力。如果能及早发现苗头性、倾向性矛盾纠纷，并及时介入，将为化解矛盾奠定良好的基础。提升矛盾感知能力，关键是要建立与居民的常态化联系机制，不断畅通居民诉求的收集和反馈通道。比如，四川天府新区华阳街道安公社区组织“微网格员”队伍定期开展“幸福家访”活动，搭建“爱邻议事”平台，定向收集诉求建议，开发“有事找社区”小程序，让居民可以随时通过互联网渠道反馈问题。

化解矛盾的专业能力。化解矛盾不能“就问题说问题”，不仅需要社区工作者具有系统性思维，还要具备法律、心理等领域的专业知识。在处理问题时，要做好居民合理期望的引导，让矛盾处理过程“依法依规”“合情合理”成为矛盾双方的共识。社区工作者可以通过学习社会工作专业知识，掌握情绪疏导、心理调适等能力；社区通过建立“名书记工作室”实训基地，在交流和实践中不断提高社区工作者在沟通技巧、资源整合等方面的能力。

应对矛盾的抗压能力。在矛盾处置过程中，社区工作者可能会面对矛盾双方的激烈冲突，此时不但需要社区工作者有足够的耐心，还要有承受委屈和压力的能力，以及全心全意为居民服务的初心。比如，面对老旧小区电梯加装、新增小区垃圾房、违建拆除等各类矛盾，社区工作者要坚定站稳维护“最基本的利益”“多数人的利益”“最长远的利益”工作立场，坚持调解和教育相结合，最终得到居民的认可。

（作者系四川天府新区华阳街道安公社区党委书记、居委会主任）

(责编：金一　签发：王立国)