社区“新人”如何赢得居民信任（工作手记）

基层社会治理成效如何，基层干部是决定性因素。随着社区工作者职业体系逐步健全，社区工作岗位的吸引力也显著增强，越来越多的“95后”“00后”成为社区治理的新生力量。中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于加强社区工作者队伍建设的意见》明确提出，“重点增强年轻社区工作者的群众观念和群众感情”。赢得居民信任、做好群众工作，是社区“新人”的“必修课”和“必答题”。

“砺初心”，树牢群众意识。相对来说，年轻社区工作者存在思想基础不够牢、服务意愿不够足、职业认同感不够强等问题，有些不愿深入群众、扎根社区。做好群众工作，年轻社区工作者应加强党的创新理论学习，感悟发展学、带着感情学、联系实际学，形式上可活泼一些、内容上可丰富一些。用“红色基因”铸魂，做到知其意、悟其理、践其行，让群众意识扎根，在情感上亲近居民群众、行动上服务居民群众，激发“想干事、能干事、干成事”的热情，树立敬业勤业、为民服务的良好形象。

“唠家常”，活用群众语言。入户走访、政策宣传、矛盾调解、议事协商……社区诸多工作都要和居民面对面交流，但也有部分年轻社区工作者不敢讲、不愿讲、不会讲“群众话”“家常话”。做好群众工作，年轻社区工作者与居民接触时，应多和居民“唠家常”，多讲“本土话”，也要善于运用“倾听—共情—回应”的沟通技巧。比如，居民反映问题时，要先肯定再处理；居民参加活动时，应多赞美再鼓励；在基层治理实践中，与居民共鸣共振共情，成为居民的贴心人。

“勤走访”，融入群众生活。“底数清”“情况明”是年轻社区工作者做好社区工作的前提。应做到“常态走+重点访”“大脚板+大数据”“错时工作+闲时入户”，房前屋后聊一聊、家里家外看一看、群内群外听一听，对包片联户区域做到全覆盖无遗漏，努力做到进得了门、见得了人、晓得了事，深入了解社区的地理环境、人口构成、文化背景、历史沿革以及居民的主要需求和关注点，广泛收集社情民意，对居民家庭情况做到“户户明”，对社区重点对象做到“一口清”，成为服务居民的“活地图”。此外，组织参与社区活动也是了解居民、拉近距离的有效途径，可主动承担活动策划、秩序维护等任务，定期开展“服务日”“茶话会”“开放日”等活动，在与居民互动中拉近距离。

“真服务”，走好群众路线。社区工作上接千条万线，下连千家万户，是一项“活的本领”。部分年轻社区工作者可能面临专业不匹配、工作难切入等情况，要调整“空杯”心态，学习掌握工作新技能，尽心尽力做好每一件事。比如，有些经验丰富的社区党组织书记在群众中比较有威望，年轻社区工作者要向他们学习，学思想、学方法、学作风，争做一个值得信赖的人。要把服务群众、造福群众作为履职尽责的出发点和落脚点，尊重居民首创，记好“民情日记”，建立“幸福账单”，做到服务有新意、协商有方法、行动有项目、治理有新招，以“服务员”“使能者”身份组织开展扶弱解困、解纷止争、文化共建等活动，让居民真正感受到“有困难、有帮衬，有诉求、有回应”，在真诚服务中赢得群众信任。

“共治理”，凝聚群众力量。社区治理是社区工作者与居民相互成就、共同成长的过程。年轻社区工作者应树牢以人民为中心的发展思想，将居民当家人，与居民交朋友，善用“项目化运营”“场景化策略”，以真心热情的态度为群众办实事、解难事、做好事，把每一件“小微事”办成“放心事”，将关爱送到居民心坎上，让居民的幸福可感可及。

（作者单位为浙江省宁波市委社会工作部）

(责编：金一　签发：王立国)