“全岗通”打造社区“多面手”

为了让社区居民办事更加便捷高效，黑龙江省大庆市红岗区建立“全岗通”综合服务机制，通过建强队伍、提升服务、优化流程等一系列举措，实现居民群众高频办理事项“一窗受理”，工作人员“一人在岗、事项通办”，显著提升社区服务能力。

用人“精”，让居民“找得到”人

“在社区就能找到人办事儿，就能把事儿办明白”，这是居民群众对社区服务的基本诉求，也是红岗区推行“全岗通”服务模式的初心。

为了让居民群众到社区办事少跑腿、办舒心，自2024年8月起，红岗区着力打造“全岗通”工作人员队伍，打造“全岗通”服务窗口，为居民提供优质社区服务。突出用熟人，首批“全岗通”工作人员从居民较为熟知信任的社区工作者中选取，让居民在办理业务看到熟人时心里有底，推动“全岗通”顺利运行。坚持配足人，每个社区至少配备2名“全岗通”工作人员，确保在对外服务时段至少有1个“全岗通”工位及1名“全岗通”工作人员在岗，实行“错时工作制”，让群众随时“找得到人，办得了事”。注重选能人，开展“全岗通”业务培训，选用学习好、领悟强、上手快的人员成立“全能先锋军”，以老带新、互学互鉴、传承经验，做到一个“精英”出去，一群“精英”涌现。

“以前不知道去外地看病还能在网上办理，本来以为还得回大庆报销呢。还好现在有‘全岗通’工作人员帮忙办理，我啥都不用管，都是自己社区的老熟人，让人放心。”卧病在床的李阿姨因恶性肿瘤需办理异地医保备案，其女儿身在外地，得知此情况后，“全岗通”专员第一时间启动“帮办应急通道”，当天协助其办理住院手续。更让李阿姨家属感动的是，社区工作者在帮办过程中发现其符合大病医疗救助条件，主动协助其准备二次报销材料，为这个困难家庭节省医疗支出4.2万元。

业务“精”，为居民“解得清”疑

“现在来社区办事，看清单就知道需要准备啥材料，不用来回打听。”红岗区八百垧街道远航社区居民李女士为“全岗通”服务模式点赞。

红岗区研究制定《“全岗通”服务事项指导说明》，将社区10类民生业务梳理归纳为一张清单，组织业务部门成立专家组，针对近30项社区服务重点高频事项开展10次集中培训，确保78名参训学员对于高频业务办理做到全部学懂弄通。开通“全岗通服务热线”，在接待5300余次居民群众来电、来访过程中，工作人员能结合实际情况，一次性清晰告知群众办理业务所需资料、办理程序、完成时限，让群众办事“只跑一趟腿、弄懂全流程”。优化便民大厅办公区域，减少办事窗口，实行“首问接待，一口办理”，确保“即接即办”，不让办事群众绕弯路。实行“一管到底”，对于能马上办理的事项“全流程”服务到位，对于不能马上办理且需要区直部门配合的事项，工作人员“管家式”代帮代办。

通过推行“一张清单、一部热线、一窗办理、一管到底”的“四个一”工作法，红岗区解决“群众反复跑、问题难解决”等问题。八百垧街道有居民反映营业执照办理繁琐，社区协调区市场监管局设专场，用3个工作日为27家商户办结，提速70%；居民张先生申请创业补贴，“全岗通”专员全程代办，10个工作日完成审批，耗时减少60%。

过程“精”，替居民“办得实”事

“油田管线漏水问题半个多小时就解决了，以前得反复找很多家，处理问题进度慢，现在解决问题特别高效。”日前，在伟业社区一楼住户张叔叔家门口，快速解决问题的工作模式令他连连称赞。

红岗区通过定期召开联席会议、组织开展联合调研等方式，协同各方推进解决128件居民急难愁盼问题，确保“全岗通”服务机制不断完善，紧贴居民实际需求。工作人员对残疾人、失能半失能老人、高龄老人等特殊群体入户走访4200余次，提供上门帮办代办服务500余次，确保特殊群体服务精准到位。通过错时办理、预约办理、值守办理等方式，为居民办理各类业务1450件，入户收集解决困难及投诉事项470项，实现服务群众零距离。

“能现场解决的问题，我们确保当场解决；当场解决不了的问题，会联系相关部门共同商讨办法；如果还解决不了，我们会定期汇总，向街道、包联单位层层上报。”社区工作者张丽介绍。在各方通力合作下，红岗区基层办事效率迎来焕新升级，特别是在业务办理、矛盾调处、环境整治等方面有了全面改善。

红岗区推行“全岗通”服务模式后，社区工作者联系服务群众更直接、更密切了。每天除“全岗通”坐班工作人员外，其他社区工作人员至少三分之二的工作时间下沉小区落实巡查、走访和事件信息收集、处理、上报，将更多时间和精力投入到服务居民群众中。

大庆市红岗区的社区工作者被打造为服务群众的“多面手”，以高效、优质、便捷、贴心的社区服务，让广大社区工作者成为密切联系服务群众的桥梁纽带，全力打通为民服务最后一公里。

（作者单位：黑龙江省大庆市红岗区委社会工作部）

(责编：金一　签发：王立国)