热线+机制，联动各方协同治理

近日，中央城市工作会议部署城市工作重点任务，要求着力建设便捷高效的智慧城市。坚持党建引领，坚持依法治市，创新城市治理的理念、模式、手段，用好市民服务热线等机制，高效解决群众急难愁盼问题。

6月，国务院办公厅发布《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》要求，健全“接诉即办”机制，压实诉求办理单位主体责任，优化办理流程，高效解决群众和企业合理诉求。

建立高效的机制，有助于打破部门壁垒、层级限制和资源分散局面，形成上下联动、左右协同、多方参与的工作格局，以快速响应和解决群众的急难愁盼问题。

近年来，以北京市为代表的党建引领接诉即办改革探索以机制创新提升基层治理效能，推进基层治理体系和治理能力现代化。

近期，北京市委发布《关于进一步深化接诉即办改革的意见》，要求完善快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制。提出要“在坚持首接负责制的基础上，建立跨区域、跨部门疑难复杂诉求的协同办理机制”“健全基层党组织领导的基层群众自治机制，搭建‘大家商量着办’‘小院议事厅’等形式多样的协商议事平台”等。在进一步强化12345市民服务热线平台功能的同时，逐步形成党建引领下各方协同解决问题的治理格局。

在受理诉求环节，搭建跨部门、跨层级的协同机制，可以快速确定责任单位和办理时限。在党组织统筹下，各部门可以充分沟通、密切配合，避免出现责任不清等现象。

广东省广州市通过制度建设优化热线工单分拨和疑难事项调处等运行机制，全力提升接诉即办协同服务能力。通过制定《广州市政务服务便民热线管理办法》，建立了权责明确、标准统一、协同高效的制度体系，热线工单办理时长由20个工作日缩短为10个工作日。通过实施事项清单化管理梳理编制《事项转派职责清单》，支撑系统智能匹配事项承办部门，实现热线工单自动秒派且准确率不低于97%。

为构建高效协同、权责清晰、响应迅速地诉求办理流程，四川省成都市锦江区委社会工作部进一步深化党建引领接诉即办，对“网格呼叫、街道处置、部门报到”运行机制进行了深度优化升级。升级后的机制，在牛市口街道处置电动自行车换电柜安全隐患上发挥了积极作用。

牛市口街道社区网格员在一次日常安全巡查中发现，辖区17家维修（售卖）电动自行车的商户有在室内存放电动车换电柜现象，存在重大安全隐患。街道多次约谈劝导商户清退或迁移换电柜，但效果不明显。

为此，街道按照“网格呼叫、街道处置、部门报到”机制，精准呼叫区消防救援大队、区经信局、区市场监管局与区应急局相关职能部门负责人“报到”，共同召开专项约谈会。截至目前，部分商户积极响应整改要求，已完全清退或规范处置了无合规手续的换电柜。

此外，针对呼叫部门不明确、存在争议或遭遇部门退件等“梗阻”情况，新机制还设立了兜底协调机制。针对不同呼叫事项，街道可直接呼叫区委社会工作部或区城运中心介入协调处理，有效破除协同壁垒。

与成都市锦江区类似，山西省高平市建立三级会商机制，按照分层攻坚原则，对跨部门、跨行业、跨区域的诉求启动三级会商，对街乡吹哨不灵、部门权责不清、群众诉求难办的事项启动二级会商，对重大事项和复杂疑难诉求启动一级会商，对需要形成长效机制的，提交高平市委常委会和政府常务会议研究。

去年，天津一家教育科技公司因医保缴费记录多方碰壁，无奈求助12345政务服务便民热线。企业服务专席接到诉求后，立即“吹哨”，迅速联动市人社局、医保局、税务局启动沟通协调机制，召开专题协调会厘清职责，解决了企业办理证明的燃眉之急。

这是天津市通过深耕“专家+管家”服务企业机制，深化接诉即办改革的一个缩影。天津市提出，健全完善部门属地联动，发挥市、区两级党建引领基层治理协调机制作用。同时，将党建引领接诉即办纳入天津市党建引领基层治理行动2025年度重点任务清单，作为各级党委重要议事日程。

如今，一条热线，在党建引领下，串联起各方协同治理主体，面对一个个具体诉求，积极协调、快速解决，助推基层治理能力现代化水平提升。

（本报记者 赵雪）

(责编：王燕华　签发：王立国)