“民意速办”智慧响应体系的探索与成效（工作实践）

福建省泉州市晋江市坚持和发展新时代“枫桥经验”，以数字化平台赋能基层治理，构建“民意速办”智慧响应体系，形成“一诉直达、一站分拨、一哨调度、一评督办”的全链条闭环机制。2025年以来，通过巡查收集、平台直报等渠道，高效处置群众诉求61万余条，化解矛盾纠纷8000余件，实现“数据多跑路、群众少跑腿”的治理效能跃升。

畅通“线上线下”渠道

实现有诉即报

优化管理服务模式，让群众就近实现诉有人接、事有处办，真正将“烦心事”化解在“家门口”。

管理触角“全域覆盖”。遵循“街巷定界、规模适度、动态调整”原则，以800～1000人或300户为基准，全域划分400余个一级网格、1600余个二级网格和2500余个三级网格，构建纵向贯通、横向联动的网格化管理服务体系，实现基层治理全域覆盖。

诉求收集“全民响应”。自主研发基层治理智慧管理信息平台，设置“民意速办”模块，为社区工作者配备移动终端并开通“诉求反映”微信小程序直报端口，建立诉求报送、逐级分拨、限时办理、评价反馈的闭环流程，确保巡查问题一键直报、群众诉求一诉直达。

服务处置“全时在线”。依托1102个基层党群服务站实体阵地，采取“专职+兼职”队伍配置模式，2000余名社会工作专业人员和2万名兼职人员，全天候开展网格巡查与驻站服务，实现问题隐患“前端预警”、诉求矛盾“源头治理”。2025年，“民意速办”平台通过“自主巡查+线上直报”双线收集诉求超61万件，构建“即收即处”闭环机制，办结率持续保持99%高位。

落实“首接负责”机制

做到接诉即办

统一归集群众诉求，全链闭环快速响应，高效驱动基层治理枢纽平台，确保定分止争、案结事了。

一站汇聚精准分拨。按照“多中心合一”思路，建立市、镇（街道）、村（社区）三级治理中心，依托“民意速办”模块，整合12345政务服务便民热线、市长专线、110非警务警情、智慧城管等多元诉求，实现一站汇聚、分拨、督办，防范交叉指挥、重复办理与多头督导。

首接负责全程跟办。明确各责任单位对各级治理中心首派事件办理负主要责任，全程跟踪处置流程。群众诉求响应机制由“自上而下”向“自下而上”转变。通过小程序报送的诉求，第一时间流转给村（社区）工作人员就地处置，疑难事项逐级提报镇、市治理中心协同攻坚，通过三级治理平台分拨督办，形成梯次化解闭环，全链条提升办理质效。

评价反馈闭环管理。依托政务小程序构建群众满意度评价体系，实现办结情况实时反馈与在线评价功能。建立不满意件动态监测机制，实施溯源核查与分类督办，形成问题整改闭环，切实提升群众满意度。截至目前，通过该平台累计受理群众评价14.7万件，满意度达99.3%。

压实“吹哨报到”责任

推动难诉即调

针对职责交叉或跨部门诉求事项，通过建立跨部门协同机制、完善职责界定流程，确保基层吹哨后镇（街道）统筹调度、部门快速响应，形成上下联动、高效处置的闭环管理。

健全调度体系。规范设置市、镇（街道）、村（社区）三级治理中心功能区域。建立诉求分类响应机制，由村（社区）党组织书记或镇（街道）轮值指挥长担任吹哨召集人，对需上级部门协同解决的急难险重事项，通过平台一键录入调度需求（含事项、参与方、时间地点等信息），定向吹哨至市、镇（街道）职能部门，实行分级会商、限时处置闭环。

完善会商机制。镇（街道）、村（社区）两级基层治理中心定期召开会议，研判辖区治理动态，会商解决突出矛盾，并形成基层治理工作专报，同步抄送上级治理中心。对难以解决的重大疑难问题，中心第一时间组织相关方会商研判，必要时提请镇（街道）党委或市治理中心统筹协调，确保问题高效化解。

严格督办问效。推行镇（街道）、村（社区）反向评价机制，待问题协调解决后，由会议召集人对事件办理流程及结果进行“评哨”。对未按时响应、履职或未兑现承诺的部门，由市治理中心联合相关职能部门开展综合研判、返件督办，并依托市委督导机制跟踪问责，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”。

（作者单位均为福建省泉州市委社会工作部）

(责编：王燕华　签发：王立国)