从翻书找资料到“秒答专家”

安徽省马鞍山市通过系统化培育、智慧化赋能、主动化服务，着力推动社区工作者从“专岗专能”向“全科全能”转型，让群众无论来社区办理何种公共服务事项，都可实现“只进一扇门、只找一个人、能办所有事”，为新时代社区工作者队伍建设提供鲜活实践。

清晨，雨山区平湖街道西苑社区工作者江成坐到社区服务大厅综合服务窗口的工位上开始了一天的工作。以往，她主要负责社区经济普查、人口普查等社区公共服务事项。如今，只要居民来社区办理马鞍山市57项社区公共服务事项办理清单中的任意一项，她都能做到快速反应、快速应答，为居民妥善办理好。

“过去群众办事常‘多头问’，现在一个窗口就能办理57项业务，事项办理时限平均压缩40%。”花山区珍珠园社区党委书记吴海燕介绍。

为进一步培育出“多面手”型社区工作者队伍，马鞍山市构建市级示范培训、区级专项培训、街道全员轮训、社区实操代训的四级培育体系，通过“老带新”轮岗实践、AB岗轮换等机制，推动社区工作者熟悉各项业务。截至目前，全市已有220多名“全科”社区工作者。

在雨山区，“雨小智”AI政务问答系统成为“全科”社区工作者的“智慧大脑”。当居民咨询领取养老金的手续时，只需输入问题，系统可立即生成受理条件、申请材料等详细指引。据统计，“雨小智”已覆盖57项社区公共服务事项，回应群众诉求效率提升60%以上。

“以前还要翻资料，现在可以先问‘雨小智’。”雨山区平湖街道社区工作者刘倩云深有感触地说。

在处理小区住户承重墙纠纷时，面对“怎么定义承重墙？承重墙门的尺寸可不可以拓宽”这些问题时，不具备相关专业知识的刘倩云也不知该如何向居民解释。为了尽快解决问题，刘倩云向“雨小智”寻求帮助，上传问题后，“雨小智”立即给出了明确的法律依据和专业建议。她带着这些依据和建议做居民工作，成功提升住户配合整改的积极性。截至目前，她已经利用“雨小智”AI政务问答系统成功调解了四起邻里纠纷。

“全科”社区工作者值守社区，其余人员下沉一线，每人负责300~500户居民，常态化开展信息采集、矛盾调解、政策宣传等工作，让社区工作者真正深入居民家中，用心访民情、顺民意、解民忧。

花山区湖东路街道中岗社区的居民李寿祥对此深有感触，他的母亲如今九旬高龄，还不幸半身不遂，想要办理二级残疾证，但老人的身体难以承受外出办理相关事宜。社区工作者朱学莲得知这一情况后，主动协调残联、医疗机构为其提供上门服务，从材料填报到部门对接全程代办，让老人顺利领到了残疾证和补贴。

数据显示，马鞍山市社区工作者已累计走访重点户2.4万户，解决物业纠纷、邻里矛盾2300余件。雨山区平湖街道西苑社区中山花园的社区工作者在走访中及时发现独居老人昏迷并成功救助的事情，是全市社区工作者深入居民家中主动服务的缩影。

自“全科”社区工作者试点工作开展以来，马鞍山市社区综合服务窗口日均接待500余人次，办理事项超4.2万件。

“基层治理的落脚点是让群众满意。”马鞍山市委社会工作部相关负责人表示，“未来，我们将逐步探索推动社区工作者全员‘全科化’，积极探索为民服务的新路径。”

（本报通讯员 刘文强）

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