未诉先办“提前一步” 群众满意“更进一步”

在北京市丰台区宛平街道景园社区，社区工作者在日常巡查中发现，盲人居民出行困难——小区北侧树枝生长过盛，存在刮伤行人、遮挡视线的安全隐患。社区工作者第一时间联系物业服务企业，尽管初步确认该区域并非物业服务范围，但此事并未就此搁置，而是依托“街—社（村）—物（产）”联动机制，迅速上报至街道。街道及时响应，经过现场勘查、协同研判，将原本阻碍居民出行的树枝进行修剪，还居民一条“安心路”。

树枝清理事件虽小，却是“我为群众办实事”这一理念在基层的扎实落地，同时也是未诉先办机制的典型实践。宛平街道将接诉即办与未诉先办有机结合，通过“日常巡查+重点排查+居民反馈”排查机制，不断推动服务模式从被动响应向主动治理转变，实现了从“有一办一”到“举一反三”的跨越，筑牢了辖区治理的“民生防线”。

为了提升人民群众的获得感、幸福感、安全感，多地积极推进党建引领接诉即办向未诉先办转变，推动主动治理、服务前移，切实解决群众急难愁盼问题，不断提升基层治理效能。

在内蒙古自治区呼和浩特市新城区东风路街道光华街社区，网格员小梁在日常巡查中发现外贸巷出现路面塌陷，存在安全隐患。随后，社区立即启动“村居吹哨”未诉先办程序，通过“吹哨报到”平台，将路面塌陷的紧急情况和现场照片同步上报至呼和浩特市住房和城乡建设局等职能部门，接到“哨声”后，住房和城乡建设局迅速响应，问题很快得到解决。

呼和浩特市探索建立“村居吹哨”未诉先办机制，村（社区）党组织书记可随时对需要部门处理的事项“吹哨”，市、区两级职能部门及时“应哨”处置，从而实现群众诉求“未诉先办”。

“针对超出乡镇（街道）权限的公共服务类问题，‘村居吹哨’未诉先办机制发挥出巨大作用。”呼和浩特市委社会工作部工作人员说。目前，呼和浩特市9个旗县区1415个村（社区）实现“村居吹哨”全覆盖，同期12345政务服务便民热线投诉工单中，市容市貌类下降23%，物业服务类下降18%。

“民有所呼，我有所应”是接诉即办机制的生动写照。面对民众的各类诉求，无论是环境卫生、交通出行，还是教育医疗、养老服务，要主动倾听、快速响应。而未诉先办意味着要更“懂民心”，从个例中发现共性，从琐碎中提炼规律，如根据季节变化提前检修供暖设备，或是在雨季来临前加强排水系统维护。这些看似微不足道的举措，实则是城市治理温度和智慧的体现。

青海省西宁市城中区则依托全科网格建设，优化升级195个网格单元，整合社区工作者、党员志愿者等多方力量，通过“线上+线下”持续延伸治理触角、织密感知网络，累计摸排解决漏水报修、电梯故障等民生实事2000余件，同步建立常态化巡查机制，累计发现并报告环境卫生、公共设施等苗头性问题3000余件。同时，城中区积极构建“采集—处置—反馈—评价”监督闭环，落实回访核查，以群众满意度为重要指标，通过电话回访、入户调研优化服务，不断提升群众综合评价满意度。

江西省抚州市资溪县在主动靠前收集和分析群众反映集中问题的基础上，针对梳理出的高频事项，组织乡镇、县直相关部门集中商讨、深度剖析，分类制定前瞻性解决方案和配套措施，形成“未诉先办任务清单”，并明确主责单位与完成时限，实现对同类问题的系统化、前置化治理。如在旅游旺季前，县委社会工作部提前预判可能出现的问题，联合文旅、市监、公安、城管、卫健等部门及相关乡镇，建立“县直部门轮值制”应急机制，确保问题能在30分钟内快速响应处置。

充分利用大数据、人工智能等技术手段，能够对民众诉求进行深度分析和预测，从而实现对民众需求的精准把握，提供前瞻性服务。

四川省宜宾市出台《中共宜宾市委关于走好新时代党的群众路线进一步推动群众物质富足精神富有的决定》，明确在“全方位收集群众诉求”的基础上，深化应用大数据分析，定期研判涉及面广、关注度高的群众诉求，从而提前预判季节性、周期性群众诉求，研究解决新情况新问题。

从接诉即办到未诉先办，体现的是党委、政府在基层治理中从被动响应向主动服务的转变。未诉先办的持续深化与广泛拓展，将继续推动基层治理与公共服务领域的创新与发展。

（本报记者 刘鸿桥）

(责编：王燕华　签发：王立国)